武漢鐵通成立10050臺(tái)客服應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組
2011/09/29
針對(duì)當(dāng)前武漢市內(nèi)大建設(shè)時(shí)常造成通信光電纜中斷現(xiàn)狀，為緩解、避免有預(yù)見(jiàn)性和無(wú)預(yù)見(jiàn)性用戶(hù)呼入量高峰和突發(fā)性各類(lèi)投訴出現(xiàn)上升的情況，日前，武漢鐵通成立10050臺(tái)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定“非常時(shí)期”應(yīng)急預(yù)案。
該公司客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急小組現(xiàn)有成員九人，組長(zhǎng)由主管市場(chǎng)發(fā)展的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任，組員由客服中心主任、支部書(shū)記、客服主管及10050臺(tái)班長(zhǎng)組成。小組成員大都具備一定的專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，有較強(qiáng)的責(zé)任心、良好的心態(tài)，能按照領(lǐng)導(dǎo)的安排及時(shí)到崗“支援”。在有預(yù)見(jiàn)性話務(wù)量高峰來(lái)臨之前，應(yīng)急小組應(yīng)提前半個(gè)月制定相關(guān)應(yīng)答口徑、科學(xué)安排班務(wù)、人員調(diào)配、開(kāi)設(shè)“疑難問(wèn)題”解決專(zhuān)席等。高峰結(jié)束后，由應(yīng)急小組成員召開(kāi)討論會(huì)，總結(jié)話務(wù)“支援”期間的工作表現(xiàn)和工作成績(jī)反饋，領(lǐng)導(dǎo)給予相應(yīng)的褒獎(jiǎng)。
在無(wú)預(yù)見(jiàn)性的話務(wù)量高峰或其他特殊突發(fā)情況發(fā)生后，10050值臺(tái)班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求人力“支援”，由應(yīng)急小組成員到10050臺(tái)參加值臺(tái)工作，各個(gè)環(huán)節(jié)加班加點(diǎn)，以緩解、提高“接通率”，及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。與此同時(shí)，10050臺(tái)主任及班長(zhǎng)按照實(shí)際突發(fā)情況，主動(dòng)與應(yīng)急小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)商議，迅速制定統(tǒng)一口徑，并安撫話務(wù)員情緒。高峰結(jié)束后，應(yīng)急小組組織客服中心10050臺(tái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力爭(zhēng)使這種無(wú)預(yù)見(jiàn)性的話務(wù)量高峰變?yōu)榭深A(yù)見(jiàn)性。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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