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西安鐵路局貼心服務(wù)鋪就溫暖回家路

2012/01/11

　　春潮涌動(dòng)，人流如織。一年一度的春運(yùn)如期而至。

“早、重、新、大”構(gòu)成了2012年春運(yùn)四個(gè)顯著特點(diǎn)，備受社會(huì)輿論高度關(guān)注。

元旦以后，西安鐵路局管內(nèi)學(xué)生、民工、探親客流三流疊加，春運(yùn)客流高峰提前到來(lái)。如何在運(yùn)能飽和、條件有限的情況下為老百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓歸家心切的廣大旅客走得了、走得好，貼心、細(xì)微、親情、溫暖——這四個(gè)關(guān)鍵詞詮釋了 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念與內(nèi)涵。

“親情呼叫器”服務(wù)旅客“零”距離

只要輕輕按一下按鈕，告訴服務(wù)人員你所處的位置和所需要的幫助，就會(huì)快速得到幫服。春運(yùn)前夕，西安車站在售票廳、候車室、站臺(tái)等顯著位置安裝了7個(gè)以車站服務(wù)名星王麗莉命名的“王麗莉親情呼叫器”，方便老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客在第一時(shí)間得到幫扶。該親情服務(wù)器直接接通“王麗莉親情服務(wù)臺(tái)”，當(dāng)旅客按下呼叫器提出服務(wù)需求時(shí)，由車站工作人員和志愿者組成的親情服務(wù)隊(duì)會(huì)立即趕到旅客所在位置，提供貼心服務(wù)。如遇服務(wù)器占線，旅客的求助會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入車站指揮中心，由指揮中心協(xié)調(diào)做好旅客的咨詢、幫扶等工作，確保旅客的服務(wù)需求及時(shí)得到解決。

接力式“無(wú)縫”愛心幫服演繹圣地情

“便民小推車”、 “便民醫(yī)藥箱”、 “便民餐桌”、“圣地情雨傘”架……走進(jìn)延安車站候車大廳，在“圣地情服務(wù)臺(tái)”周圍就會(huì)看到這些看似尋常的便民物件，以及佩戴“圣地情”志愿者服務(wù)隊(duì)綬帶的服務(wù)員。服務(wù)臺(tái)設(shè)置有時(shí)刻表、地圖冊(cè)、交通圖、公交路線、航班、各大旅游景點(diǎn)路線等市內(nèi)基本資料，成為旅客問(wèn)不倒的服務(wù)臺(tái)。同時(shí)，延安車站還制作“圣地情”服務(wù)接力卡，在旅客購(gòu)票時(shí)，對(duì)重點(diǎn)旅客主動(dòng)宣傳服務(wù)項(xiàng)目，了解旅客實(shí)際困難，問(wèn)清是否需要重點(diǎn)服務(wù)，在征得旅客同意后發(fā)放“‘圣地情’服務(wù)接力卡”，并向候車室服務(wù)臺(tái)通報(bào)重點(diǎn)旅客所乘車次、席位及困難，由黨員職工及時(shí)安排重點(diǎn)旅客進(jìn)入候車區(qū)域、提前進(jìn)站上車，實(shí)現(xiàn)從購(gòu)票——候車——乘降——上車等一系列接力式“無(wú)縫”愛心幫助服務(wù)。

“溫馨小屋”讓孩子快樂(lè)旅行

針對(duì)春運(yùn)期間幼兒旅客增多這一實(shí)際，西安客運(yùn)段從細(xì)節(jié)入手，積極尋找服務(wù)旅客的切入點(diǎn)，在西安開往上海的Z94次列車上推出“幼兒溫馨小屋”，通過(guò)張貼卡通畫、擺放毛絨玩具和幼兒畫冊(cè)等舉措，讓孩子們快樂(lè)旅行。同時(shí)，列車工作人員還將溫馨小屋兼做為母嬰哺乳室和幼兒用餐室，為哺乳期婦女和幼兒旅客提供貼心服務(wù)。此外，該段還在列車上設(shè)置列車書屋，配備100余本中外書籍供旅客免費(fèi)借閱，使旅途充滿溫馨和書香。

小小“服務(wù)評(píng)價(jià)器”帶來(lái)大變化

售票崗位歷來(lái)是備受旅客關(guān)注的崗位之一。特別是進(jìn)入春運(yùn)以后，受旅客增多、工作量增大的影響，售票員的情緒會(huì)表現(xiàn)出急躁、不厭煩等不穩(wěn)定情況。針對(duì)這一情況，寶雞車站在站售11個(gè)窗口安裝“服務(wù)評(píng)價(jià)器”，讓旅客隨時(shí)對(duì)售票人員的服務(wù)情況進(jìn)行綜合評(píng)定。 “服務(wù)評(píng)價(jià)器”設(shè)有很滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，旅客可在購(gòu)票之后，根據(jù)售票員服務(wù)態(tài)度、售票速度進(jìn)行選擇評(píng)定。每一次評(píng)定結(jié)果將會(huì)紀(jì)錄在電腦里，車站每月將所有崗位的評(píng)價(jià)總體進(jìn)行進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)售票崗位實(shí)行末尾淘汰制，通過(guò)將優(yōu)罰劣的形式，不斷激發(fā)售票職工敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。據(jù)該班班長(zhǎng)張建勇介紹，“服務(wù)評(píng)價(jià)器”安裝近兩個(gè)月來(lái)，售票員微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，以及好人好事的情況明顯增多，在本站票額緊張的情況下，也能主動(dòng)為旅客推薦異地票、聯(lián)程票，旅客的好評(píng)數(shù)也創(chuàng)下歷年春運(yùn)期間的新高。

新華網(wǎng)

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