研究顯示英國企業(yè)缺少個性化客戶服務(wù)

CTI論壇編譯 2012/01/06

　　CTI論壇(ctiforum)1月6日消息（編譯/劉煜）: 根據(jù)最新的研究顯示，英國企業(yè)企圖說服客戶提供個性化服務(wù)，結(jié)果失敗。

　　這個研究是受Pegasystems公司的委托，探討和比較了跨組織范圍內(nèi)的英國消費(fèi)者和企業(yè)決策者的觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)在企業(yè)提供的服務(wù)和客戶實(shí)際需要的服務(wù)和體驗之間存在明顯的差距。只有4％的英國消費(fèi)者覺得當(dāng)他們聯(lián)絡(luò)其服務(wù)提供商時，自己被當(dāng)做一個個體對待，包括銀行、電話公司、公用事業(yè)供應(yīng)商和零售商，盡管這些公司的一半聲稱他們通過呼叫中心提供“個性化”服務(wù)。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，42％的客戶覺得他們對產(chǎn)品和服務(wù)的了解比供應(yīng)商要多，大多數(shù)客戶不信任他們提供的信息。只有2％的受訪者相信通過如電話、電子郵件或社交媒體等各種渠道可以得到答案。然而，企業(yè)的感知非常不同，近四分之三（74％）企業(yè)認(rèn)為客戶最信任他們的回答，無論何種渠道。

　　其他的發(fā)現(xiàn)包括：

幾乎一半的呼叫中心座席代表（45％）無法在一個屏幕上看到所有客戶的帳戶和產(chǎn)品，6％的座席代表根本看不到任何資料，研究指示，公司無法獲得每次客戶互動的信息。

超過四分之一的客戶（28％）沒有在通話中感覺服務(wù)提供商的價值。有趣的是，這種觀點(diǎn)也得到了超過十分之一的決策者（12％）的認(rèn)可，他們不相信顧客覺得其反饋是有價值的。

只有一半的決策者認(rèn)為，顧客感受到其反饋被采用 - 可能的事實(shí)是不到三分之一的組織可以在所有的溝通渠道提供一致的客戶體驗。

三分之二的企業(yè)（67％），自動提示呼叫中心座席代表提供個性化的服務(wù)方式，發(fā)現(xiàn)它很容易通過多種渠道提供一致的客戶體驗。

　　Pegasystems公司的歐洲董事總經(jīng)理David Wells評論：“我們的研究結(jié)果表明，公司并沒有實(shí)施真正的個性化服務(wù)，令人驚訝的是近年來在這一領(lǐng)域進(jìn)行了大量的金融投資。許多公司認(rèn)為他們提供個性化的服務(wù)，但他們的策略不正確�！�

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