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未來(lái)公共服務(wù)熱線向四個(gè)方向發(fā)展

2012/02/10

　　由零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)零點(diǎn)呼叫中心主辦、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織協(xié)辦的公共服務(wù)熱線民意互動(dòng)論壇日前在京舉辦。論壇旨在通過(guò)對(duì)公服熱線的獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告發(fā)布、行業(yè)專(zhuān)家趨勢(shì)分析、達(dá)標(biāo)公服熱線案例分享、公服熱線管理者頭腦風(fēng)暴等形式，探索公共服務(wù)熱線發(fā)展趨勢(shì)、推廣先進(jìn)服務(wù)模式和經(jīng)驗(yàn)、搭建全國(guó)性交流平臺(tái)，促進(jìn)行業(yè)共同發(fā)展。

　　“公共服務(wù)熱線承擔(dān)著政府管理和服務(wù)社會(huì)職能，是搭建市民和政府溝通的橋梁。近年來(lái)各級(jí)政府積極推進(jìn)公服熱線的建立，公服熱線的服務(wù)水平也代表著該地社會(huì)管理的水平。”

　　零點(diǎn)公共呼叫中心董事長(zhǎng)袁岳表示，未來(lái)的公共熱線有四個(gè)發(fā)展方向：一是熱線專(zhuān)業(yè)化，要把公共咨詢(xún)、公共派工、公共接轉(zhuǎn)工作分門(mén)別類(lèi)做好相應(yīng)的流程梳理，在內(nèi)容要求、時(shí)效要求、人員訓(xùn)練上做得非常的細(xì)致周到；二是將一地多號(hào)轉(zhuǎn)向一地一號(hào)。這有利于節(jié)省成本、提高效率，利于群眾方便使用，便于培養(yǎng)呼叫中心問(wèn)題處理的專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性。三是重視來(lái)話(huà)處理的追蹤服務(wù)。尤其對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的老問(wèn)題，應(yīng)成為公共監(jiān)督部門(mén)重點(diǎn)追蹤對(duì)象。四是公共熱線外包化問(wèn)題。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與調(diào)查現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)均證實(shí)，公共熱線外包與熱線保持熱度之間有密切聯(lián)系，公共單位對(duì)于外包管理的嚴(yán)格性要高于內(nèi)部任務(wù)分工時(shí)的監(jiān)督行為。

中華工商時(shí)報(bào)

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