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云南移動實施“139貼心服務(wù)工程”記事

2012/03/06

　　提升服務(wù) 從客戶感知出發(fā)

　　中國移動云南公司實施“139貼心服務(wù)工程”記事・楚雄篇

　　在“139貼心服務(wù)工程”的助力下，越來越多的客戶開始接觸到了中國移動云南公司提供的主動服務(wù)，客戶滿意度也隨之上升。中國移動云南楚雄分公司（以下簡稱“楚雄分公司”）的中高端客戶對分公司的收入貢獻達35%，圍繞“139貼心服務(wù)工程”九項措施的具體要求，楚雄分公司在中高端客戶服務(wù)及保有方面也總結(jié)出了自身的經(jīng)驗。以南華分公司為例，“139貼心服務(wù)工程”實施一年多以來，南華分公司的中高端客戶滿意度提升了11.3個百分點。隨著工程的深入開展，“139貼心服務(wù)工程”的作用日益凸顯。

　　提升服務(wù) 發(fā)展的必然之選

　　譚秀元稱得上是中國移動云南公司的“元老”級員工。從1983年進入當時的麗江郵電局農(nóng)村通信科工作，到被任命為中國移動云南楚雄分公司總經(jīng)理，譚秀元經(jīng)歷了郵政和電信“分家”及移動從電信中分離等體制的變動，從一名普通技術(shù)人員走上管理崗位，譚秀元對移動十二年來的變化感受頗深。他仍記得自己1998年任麗江移動分局局長時，麗江移動僅擁有22個基站，資產(chǎn)少得可憐，同時嚴重缺乏有技術(shù)、有經(jīng)驗的通信行業(yè)人才。“移動的市場是在很艱苦的條件下一步步建立起來的�！弊T秀元說。從一開始大力進行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，資源遠遠不能滿足市場需求到現(xiàn)在市場日益飽和、成熟，公司從著力于技術(shù)發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到轉(zhuǎn)向主攻營銷和市場再到如今的以服務(wù)為本，這是移動的必然選擇。“服務(wù)工作不僅是中國移動現(xiàn)在的工作重點，也是將來永恒的核心競爭力。”譚秀元認為，對于企業(yè)來說，要實現(xiàn)長遠、健康的發(fā)展，服務(wù)是最為重要的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在的客戶越來越理性，服務(wù)的好壞對其消費選擇的影響越來越大，只有以客戶感知為需求，關(guān)注客戶所關(guān)注的才能使企業(yè)在市場競爭中保持優(yōu)勢地位。

　　中國移動向來非常注重“服務(wù)營銷”，楚雄分公司副總經(jīng)理李慶明在接受記者采訪時說道，以往僅知道整個集團對服務(wù)是很重視的，但他對“服務(wù)營銷”這一概念并沒有系統(tǒng)的認識。不過，在經(jīng)過幾次學習培訓之后，李慶明對服務(wù)的認識從“執(zhí)行”層面提升到了“理念”層面。移動對服務(wù)的重視并不是停留在口號上的，“服務(wù)”二字在移動內(nèi)部越來越受重視的一個明顯表現(xiàn)是針對各分公司的考核打分，服務(wù)指標的占比越來越重，據(jù)了解，今年這一指標占比達到了20%。李慶明認為，隨著移動的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢越來越不明顯和市場差異化競爭的加劇，移動核心的優(yōu)勢在管理和服務(wù)上體現(xiàn)得愈加明顯。而就服務(wù)而言，做好中高端客戶的服務(wù)工作又顯得尤為重要，如何為中高端客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是服務(wù)提升工作中不可忽視的重點。

楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線班組文化建設(shè)

圖：楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線班組文化建設(shè)

　　千方百計全面了解客戶需求

　　要為客戶提供良好的服務(wù)，首先要做到對客戶的需求有充分的了解和認識，這樣才能掌握客戶心理，從客戶角度思考問題，有針對性地為其提供服務(wù)。為了全面了解客戶需求，楚雄分公司采用了問卷調(diào)查、情景模擬、直接座談等多種方式，力求貼近客戶，與客戶“從心溝通”。

　　客戶為什么不滿意？我們還有哪些地方做得不夠？這樣的問題時時縈繞在楚雄分公司領(lǐng)導層和客戶經(jīng)理的心間。去年10月，楚雄分公司組織召開了“心服務(wù)、皆為您”客戶滿意度座談會，座談會邀請了楚雄市內(nèi)及臨近縣區(qū)內(nèi)的15位客戶參與。15位客戶均是楚雄分公司2010年以來的投訴客戶、在滿意率調(diào)查中對客戶經(jīng)理評分較低的客戶和熱線重復撥打率較高的客戶。

　　分公司與客戶通過座談會進行了深入交流和溝通，將客戶在座談會中反映的問題進行了搜集整理，并對這些問題給出了具體的解決辦法。例如針對客戶反映的外包廳服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，分公司提出了以下三條應對措施：一是定期對各縣（市）分公司服務(wù)主管開展“每周一課”活動，全員培訓的對象包括外包服務(wù)廳服務(wù)人員；二是各縣（市）分公司服務(wù)主管積極與外包廳負責人溝通，加強外包廳服務(wù)人員的考核管理；三是各縣（市）分公司開展工會活動或集體活動時，邀請外包廳工作人員一起參加，營造良好氛圍，讓外包廳的工作人員擁有良好感知，提升員工的滿意度。

　　此外，在中國移動云南公司的各種流程穿越活動中，了解客戶需求也是非常重要的內(nèi)容之一。流程穿越活動以“自上而下”的方式開展，在去年二季度的流程穿越活動中，楚雄分公司市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡(luò)部、人力資源部、財務(wù)部、集團客戶中心、貴賓客戶中心、綜合部及工會共同參與了“營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程”和“投訴處理滿意率”、“營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范”、“服務(wù)人員訪談”等流程穿越環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，感受到了客戶在服務(wù)過程中遇到的不便。流程穿越后，分公司及時修訂了相應服務(wù)流程，使客戶接受服務(wù)時感到更便捷、貼心。

　　10088 從客戶感知出發(fā)提供關(guān)懷

　　也許不少客戶都與移動服務(wù)專線話務(wù)員打過交道，可對同屬服務(wù)專線隊伍的“錄音質(zhì)檢師”這一職業(yè)卻不見得了解。27歲的張麗仙正是楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線的錄音質(zhì)檢師，每個工作日的早上8時，她都會準時來到辦公室，打開電腦，調(diào)出錄音記錄，戴上耳麥仔細聆聽，開始一天的工作。張麗仙在2010年10月楚雄分公司成立10088貴賓服務(wù)專線時就加入了這一團隊，在做了1個月的電話經(jīng)理后，轉(zhuǎn)為專職錄音質(zhì)檢師，負責10088貴賓服務(wù)專線話務(wù)以及客戶通話錄音檢測工作。

　　據(jù)張麗仙介紹，她平均每天要聽50多條通話錄音，約占整個楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線話務(wù)記錄的10%。張麗仙需要在這些抽查的錄音中尋找問題，除了監(jiān)測話務(wù)員語音質(zhì)量、表達水平、業(yè)務(wù)熟練度等硬指標外，還要評估話務(wù)員服務(wù)的主動性及客戶感知，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求和分公司在服務(wù)客戶上可以改進的地方，一方面幫助話務(wù)員更好地為客戶服務(wù)，一方面查漏補缺找出服務(wù)過程中的“盲點”�？梢哉f，這是一份“挑自己人刺兒”的工作。

　　說起自己的工作內(nèi)容，張麗仙臉上有著略帶靦腆卻又充滿自信和自豪的笑容。雖然長期重復著聽音、檢查、記錄的單調(diào)工作內(nèi)容，不免有感到疲倦和無聊的時候，但她并不認為這份工作毫無樂趣。張麗仙表示，遇到客戶和話務(wù)員對話比較有趣的錄音，她都會分享給姐妹們聽，而工作中的最大快樂則是聽到客戶對話務(wù)員的夸獎和肯定�！坝袝r聽到客戶主動對話務(wù)員道一聲辛苦了，對話務(wù)員的服務(wù)表示感謝，就像是自己被別人肯定了一樣，工作起來一下子就變得很有動力。”張麗仙說。

　　提起分公司對貴賓客戶提供的服務(wù)，同屬楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線的電話經(jīng)理李兆琴則有些止不住話頭：“我們會主動提醒那些用了不適合自己消費結(jié)構(gòu)的套餐的客戶更改套餐，告知貴賓客戶有生日免單的服務(wù)，通知客戶的積分最近可以兌換哪些精美的禮品以及公司的充值優(yōu)惠……”李兆琴告訴記者，最近分公司為貴賓客戶提供停機關(guān)懷服務(wù)，即客戶的話費余額為負值面臨停機時，分公司為其額外提供10元的話費額度給客戶使用，而不是直接停機，給客戶留出時間來充繳話費，避免停機給其帶來不便。另外，針對貴賓客戶，分公司還經(jīng)常會有一些較大力度的客戶回饋和優(yōu)惠活動，“有時候看到公司的好多服務(wù)和優(yōu)惠措施，我們都希望自己是移動的貴賓客戶！”李兆琴說。

　　看得出來，電話經(jīng)理們打心眼里覺得自己向客戶介紹和提供的服務(wù)是站在客戶的角度的，這也讓她們在聯(lián)系客戶時更為真誠。每周，分公司的26名電話經(jīng)理都要花一天的時間與張麗仙一起聽她挑選出來的電話錄音，學習其中的優(yōu)秀經(jīng)驗，同時發(fā)現(xiàn)不足。共同聽錄音的要求是每一位話務(wù)員都要把自己當成客戶，張麗仙說，10088貴賓服務(wù)專線成立早期更強調(diào)硬性的標準，如業(yè)務(wù)解釋是否準確、普通話是否標準清晰等，而后來則越來越重視客戶感知，從客戶的角度出發(fā)進行服務(wù)。為了避免電話服務(wù)給客戶帶來不便，讓客戶對電話服務(wù)有心理準備，目前，中國移動云南公司在為客戶提供電話服務(wù)前都會發(fā)短信通知客戶近期將有電話經(jīng)理為其提供服務(wù)，人性化、主動、關(guān)懷逐漸成為10088貴賓客戶服務(wù)專線的工作準則。

分公司10088貴賓服務(wù)專線錄音質(zhì)檢師張麗仙正與同事討論工作

圖：分公司10088貴賓服務(wù)專線錄音質(zhì)檢師張麗仙正與同事討論工作

　　客戶經(jīng)理 貴賓客戶的通信管家

　　據(jù)了解，在“139貼心服務(wù)工程”開展以前，中國移動云南公司的貴賓客戶雖也能享受到客戶經(jīng)理的服務(wù)，但對客戶而言，以往這一客戶經(jīng)理并不是具體的個體，而僅是一個模糊的群體，“139貼心服務(wù)工程”開展后，貴賓客戶們開始有了自己專屬的客戶經(jīng)理。

　　蔡家君先生是楚雄州南華縣的公務(wù)員，蔡先生使用中國移動的電話已經(jīng)有近10個年頭了，目前是移動的全球通VIP銀卡客戶。蔡先生告訴記者，這10年的時間，感覺中國移動的服務(wù)是在不斷地提升和加強的，尤其是近一年里，他明顯感受到了楚雄分公司對自己的服務(wù)和關(guān)懷�！扒岸螘r間，移動針對貴賓客戶開展了送老人手機的活動，我看了介紹后覺得這個活動很好，贈送的手機很適合老年人使用，就想給自己的父母也辦理一臺，但我工作實在太忙了，工作的地方又偏遠，結(jié)果一個電話，王經(jīng)理就上門把老人手機直接送到我父母手里了！”蔡先生口中所說的“王經(jīng)理”正是他的客戶經(jīng)理王琳娜。這一句“送手機上門”聽上去簡單，可事實上，蔡先生父母所在的兔街盡管與南華分公司同處楚雄州南華縣，但由于山路難行，從南華分公司所在的縣城趕往兔街也需要好幾個小時，王琳娜卻并不將其當成麻煩和負擔。她說，因為南華縣地理條件的原因，有不少貴賓客戶出現(xiàn)過蔡先生這樣的煩惱，盡管才剛剛做了三個月的貴賓客戶經(jīng)理，她已經(jīng)送服務(wù)上門好幾次了�！敖煌ú槐愕拇_給我們的客戶參加公司舉辦的活動帶來了麻煩，遇到這樣的客戶我會留意同事或身邊朋友的出行情況，發(fā)現(xiàn)有人順路就給客戶送服務(wù)上門。”王琳娜表示，因為能幫客戶解決問題，平時客戶也比較喜歡與她溝通，到現(xiàn)在有幾個客戶也跟她成了相熟的朋友。

　　據(jù)楚雄分公司貴賓客戶中心工作人員介紹，中心成立之初僅幾個人，從人手到活動開展以及推動活動進程等各方面都比較困難，在“139貼心服務(wù)工程”開展之前，分公司對集團客戶的重視程度較高，對個人貴賓的關(guān)懷沒有現(xiàn)在這樣明顯，“139貼心服務(wù)工程”開展之后，隨著10088貴賓服務(wù)熱線的開通及專屬客戶經(jīng)理團隊的建設(shè)、完善，個人貴賓客戶的滿意度提升較為明顯，中高端客戶流失率也有所下降，這也印證了“139貼心服務(wù)工程”對中高端客戶保有的作用。

　　細分客戶 “延伸”彰顯個性

　　“不同的客戶有不同的需求，就算是中高端客戶，也應一再細化為其提供個性化的服務(wù)。”李慶明說。除了中國移動云南公司為VIP客戶印制的服務(wù)手冊上所提到的手機維修、生日關(guān)懷、機場貴賓廳候機等統(tǒng)一的VIP服務(wù)，楚雄分公司在強化服務(wù)個性化特色方面還策劃了一系列針對全球通VIP客戶的延伸服務(wù)項目。

　　“愛車俱樂部”是楚雄分公司針對VIP客戶中的有車一族開展的一項個性服務(wù)項目，雖然目前該項目仍處于籌備階段，但不久的將來，楚雄分公司的VIP客戶就可以享受到愛車俱樂部的優(yōu)惠了。按照設(shè)想，持有移動VIP卡的客戶可以獲得一定次數(shù)的免費洗車服務(wù)，還能在指定的汽車美容店享受汽車美容、裝飾等特別優(yōu)惠。此外，楚雄分公司還將在當?shù)亻_展健身、高爾夫俱樂部項目，其中的高爾夫俱樂部項目已提上日程，以滿足有不同喜好和特點的客戶需求，為其提供不一樣的尊崇關(guān)懷。

　　完善機制 促進員工快樂服務(wù)

　　在“服務(wù)”二字上，中國移動云南公司倡導快樂服務(wù)，鼓勵員工主動積極而非消極被動地為客戶提供服務(wù)，引導員工在服務(wù)中感受和收獲快樂，獲得職業(yè)成就感并因此體現(xiàn)個人價值，因為只有員工在工作中收獲到快樂，才能真正從內(nèi)心出發(fā)，為客戶提供滿意服務(wù)。從去年開始，中國移動云南公司開展了“我服務(wù)、我快樂”服務(wù)提升工程，組織一系列活動，不斷完善機制促進員工快樂服務(wù)。

　　“藍星工程”正是楚雄分公司本著“我服務(wù)、我快樂”的服務(wù)理念開展的一項活動。這項工程主要包括營業(yè)員計件激勵機制和星級廳的評選。針對服務(wù)廳工作人員缺乏主動服務(wù)意識、面對客戶不主動介紹公司正在開展的營銷活動的情況，楚雄分公司通過計件方式來促進營業(yè)員的主動服務(wù)，以“多勞多得”的原則，激發(fā)員工工作熱情。因為分公司深知：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”。星級廳的評選則是指根據(jù)服務(wù)廳、服務(wù)人員的服務(wù)能力對其進行星級評定，五星為最優(yōu)，依次降低，以綜合衡量服務(wù)廳、服務(wù)人員各方面的服務(wù)能力。據(jù)了解，為了保證自有服務(wù)廳和外包服務(wù)廳的質(zhì)量同步提升，藍星工程星級的管理對象包括了自有服務(wù)廳和外包服務(wù)廳，星級方案對所有網(wǎng)點、服務(wù)人員標準一致，測算過程與結(jié)果透明，評選根據(jù)服務(wù)人員占比及最低分值來確定服務(wù)廳及人員的星級，并明確了相應的激勵和處罰機制。

　　譚秀元表示，企業(yè)日常工作中上層經(jīng)常向下層進行“壓力傳遞”，而他認為，上層對下層“傳遞壓力的同時也要傳遞能力”，也就是在要求一線員工做好服務(wù)的同時，分公司領(lǐng)導和其他部門要為一線做好支撐，在企業(yè)內(nèi)部對其提供滿意的服務(wù)。本著這一理念，楚雄分公司開展了“送課下縣”、“駐店交流”等活動，盡全力為各縣（市）分公司提供服務(wù)支撐。

　　“送課下縣”活動包括與服務(wù)廳工作人員訪談、值班長輔導、后期驗收等環(huán)節(jié)，一方面深入了解一線員工的心理狀況和需求，另一方面提供好的方法和經(jīng)驗幫助員工提升服務(wù)水平；“駐店交流”則是針對各縣（市）分公司服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，開展服務(wù)廳人員交叉駐店交流活動，由多次榮獲州級、省級、國家級表彰獎勵的楚雄市紅房子服務(wù)廳的值班長、服務(wù)明星對各縣分公司服務(wù)廳的值班長、營業(yè)員進行一對一的指導、培訓，前來學習的值班長也把自己廳存在的問題及亮點與標桿服務(wù)廳的值班長進行溝通，大家針對存在的問題給出不同的提升意見，針對優(yōu)點大家進行共勉。該活動為各縣（市）分公司間架起了溝通的橋梁，讓知識得到了共享，經(jīng)驗得到了交流，對員工的服務(wù)能力及滿意度的提升起到了關(guān)鍵作用。

　　記者評述：

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，無論是分公司領(lǐng)導還是一線營業(yè)廳營業(yè)員，無論是在后方為回饋客戶出謀劃策的工作人員還是在前端與客戶接觸的客戶經(jīng)理，“服務(wù)”二字的份量都重若千鈞。“服務(wù)的開始才是銷售的開始”，有“世界上最偉大的銷售員”之譽的喬・吉拉德從來不會把自己的客戶置于腦后，而是持續(xù)地關(guān)心他們，這讓他贏了客戶的信任，也使他獲得了巨大的成功。同樣，移動人也深知只有不忘記自己的客戶，客戶才不會忘記移動，從客戶感知出發(fā)，楚雄分公司一步一個腳印，不斷提升服務(wù)水平，圍繞“貼心”二字，時時給客戶關(guān)懷和驚喜，而這也逐漸成為了楚雄分公司獲得客戶支持，鞏固市場優(yōu)勢的“法寶”。

　　鏈接:“139貼心服務(wù)工程”

　　服務(wù)是通信業(yè)發(fā)展的永恒主題。2010年8月，中國移動云南公司結(jié)合當?shù)貙嶋H，通過內(nèi)聚資源，外樹品牌，向中高端客戶作出服務(wù)承諾，在全省范圍內(nèi)實施“139貼心服務(wù)工程”。即：圍繞“以客戶為根，服務(wù)為本，確保中高端客戶滿意和穩(wěn)定”一個核心，確保 組織機構(gòu)到位、資源投入到位、系統(tǒng)支撐到位三個保障到位，在公司內(nèi)部嚴格實施“九項具體措施”。通過“實施139工程”，中國移動云南公司為中高端客戶提供了專屬業(yè)務(wù)的貼心服務(wù)，確保中高端客戶的穩(wěn)定發(fā)展，而這正是服務(wù)經(jīng)濟時代現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、謀求持續(xù)發(fā)展的體現(xiàn)。

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