華泰證券李莉：三大創(chuàng)新打造3.0版客戶服務(wù)
2012/04/09
3月31日，華泰證券理財(cái)服務(wù)中心總經(jīng)理李莉連續(xù)開了三個(gè)會(huì)。每個(gè)會(huì)都只有一個(gè)主題：如何最后落實(shí)紫金理財(cái)服務(wù)體系V3.0版上線細(xì)節(jié)。
就在同一天，華泰聯(lián)合“95513”熱線開始并入母公司“95597”熱線，這預(yù)示著華泰證券新的服務(wù)體系吹響了集結(jié)號(hào)。
“一切圍繞紫金理財(cái)服務(wù)體系V3.0版”，這是她對(duì)部門近階段的工作要求。自然，《投資者報(bào)》記者對(duì)她的采訪也從這個(gè)工作中心開始。
對(duì)紫金理財(cái)服務(wù)體系V3.0版，李莉把它概括為“一個(gè)以客戶為中心、全方位、多媒介、分層次、零接縫的服務(wù)體系，覆蓋所有客戶群，從普通客戶到高端客戶，分別有相應(yīng)的服務(wù)方案與之對(duì)接。簡(jiǎn)單地說，各類投資者都能在華泰證券找到適合自己的產(chǎn)品�！�
“這是一種創(chuàng)新，是華泰證券關(guān)注客戶需求、構(gòu)建"全業(yè)務(wù)鏈"戰(zhàn)略發(fā)展模式的基礎(chǔ)保障�！崩罾蛘f。
服務(wù)創(chuàng)新：客戶投資能力分析
為了適應(yīng)日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)，券商的服務(wù)理念正發(fā)生顛覆性的變化：從無服務(wù)，到有服務(wù)，從海量咨詢服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到以客戶需求為基礎(chǔ)的服務(wù)深化時(shí)代。
怎么應(yīng)對(duì)？李莉舉例說，華泰證券推出了一個(gè)客戶投資能力分析功能，“這是我們近來一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品�！崩罾蚋嬖V記者，目前業(yè)內(nèi)對(duì)客戶賬戶的診斷主要是分析當(dāng)前持股股票的基本面和宏觀背景等，而這個(gè)功能則實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的投資歷史進(jìn)行回顧分析，進(jìn)而對(duì)客戶的投資理念、操作策略等方面進(jìn)行全面的診斷。
“通過對(duì)大量客戶進(jìn)行分析，我們總結(jié)出了十幾種客戶投資操作上經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤，并提出相應(yīng)的解決方案。投資能力分析工具就像一個(gè)體檢中心，客戶投資操作上存在問題會(huì)被檢查出來，并能夠從投資顧問那里找到相應(yīng)的"治療方案"�！崩罾蛘f，比如在為客戶提供賬戶診斷的服務(wù)過程中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶是始終滿倉(cāng)操作，不會(huì)通過倉(cāng)位控制提高收益率和控制風(fēng)險(xiǎn)。我們一方面要求理財(cái)師對(duì)客戶加強(qiáng)倉(cāng)位控制方面的培訓(xùn)；另一方面在各種組合中強(qiáng)調(diào)根據(jù)大盤運(yùn)行情況進(jìn)行倉(cāng)位調(diào)整。
“總之，通過這份診斷報(bào)告，你對(duì)自己的投資特點(diǎn)會(huì)有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷，對(duì)投資誤區(qū)也能清晰地認(rèn)識(shí)到。誰是你最好的老師？是你自己的投資經(jīng)驗(yàn)�！崩罾蛘f。
手段創(chuàng)新：全方位多媒介
3月31日，華泰聯(lián)合“95513”熱線開始并入母公司“95597”熱線，4月9日經(jīng)過聯(lián)網(wǎng)測(cè)試后，“95597”呼叫系統(tǒng)正式升級(jí)成功。兩個(gè)熱線的坐席數(shù)量原本就排在行業(yè)前列，整合后達(dá)到近200個(gè)坐席，可以說排在國(guó)內(nèi)券商客戶服務(wù)覆蓋率的前列。
呼叫中心，已不再僅定位于交易咨詢的提供者，而是向全方位服務(wù)的財(cái)富管理升級(jí)。兩個(gè)呼叫中心合并，也不是簡(jiǎn)單的“1+1”，而是增加了更多的服務(wù)功能，為客戶提供良好的交互體驗(yàn)。用李莉的話說，“客戶有任何問題，都可以撥打"95597"咨詢�！�
“雖然目前客戶來訪80%的問題集中在基本問題的咨詢，但我們呼叫中心的作用不僅如此，還有一個(gè)反饋、歸納和提供有針對(duì)性的服務(wù)職能，”李莉說，“客戶問一個(gè)基礎(chǔ)問題，我們會(huì)據(jù)此形成工單將客戶需求傳遞給客戶所在營(yíng)業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理，讓他們?yōu)槟闾峁└娴姆⻊?wù)�！�
譬如，有段時(shí)間客戶的問題集中在分級(jí)基金，呼叫中心把相應(yīng)的問題都集中上來，專門組織研究員給客戶做了一個(gè)分級(jí)基金的講座；去年客戶對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的咨詢較多，如國(guó)債逆回購(gòu)、現(xiàn)金管家等，理財(cái)服務(wù)中心也立即組織了服務(wù)講座進(jìn)行方法的傳遞�！艾F(xiàn)在有些營(yíng)業(yè)部低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售資金量日均能上億，一般的也在兩三千萬元�！�
“呼叫中心的功能轉(zhuǎn)變立足客戶最真實(shí)的需求，不僅解決了客戶的難題，也向公司傳遞了客戶需求，達(dá)到了雙贏�！崩罾蛘f，華泰證券未來要把呼叫中心打造成暢通的在線理財(cái)服務(wù)渠道。
“把合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格，用合適的方式傳遞給客戶，是華泰證券一直追求的目標(biāo)�！崩罾蛟诓稍L中多次強(qiáng)調(diào)了這個(gè)理念。
李莉告訴記者，很多券商的員工去國(guó)外學(xué)習(xí)財(cái)富管理模式，他們帶回的經(jīng)驗(yàn)中除了解客戶投資目標(biāo)，與客戶進(jìn)行良好溝通之外，如何讓客戶方便及時(shí)找到投資顧問及產(chǎn)品，也是培訓(xùn)課程重要的一環(huán)。
基于這樣的理念，公司相繼推出了漲樂理財(cái)移動(dòng)客戶端、網(wǎng)站在線咨詢、企業(yè)QQ等等。在“微”時(shí)代，還推出了業(yè)內(nèi)唯一以券商專業(yè)服務(wù)為背景的理財(cái)服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)——漲樂微博。
“總有一種方式，讓客戶和我們方便聯(lián)系�！崩罾蝻@得很有信心。
產(chǎn)品創(chuàng)新：提供更全面的產(chǎn)品
“各類投資者都能在華泰證券找到適合自己的產(chǎn)品�！崩罾蛘f，譬如偏好投資股市的客戶，有的喜歡低估值股票，公司可以提供價(jià)值型組合；有的喜歡成長(zhǎng)型股票，可以提供成長(zhǎng)型組合；有的兩者都喜歡，可以提供平衡型組合；還有的喜歡追逐市場(chǎng)熱點(diǎn)，可以提供策略型組合。去年華泰又增加了一個(gè)穩(wěn)健型組合，針對(duì)的是偏好長(zhǎng)期持股的客戶。
“不少組合，早在2008年就推出了，而今年的升級(jí)中則加入了倉(cāng)位控制的觀念以及全市場(chǎng)配置的操作，基礎(chǔ)配置六成是股票，四成是低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，真正為客戶資產(chǎn)增值著想�！崩罾蛘f。
除了上述的投資組合類服務(wù)產(chǎn)品，華泰證券還提供適合于不同投資偏好的服務(wù)產(chǎn)品。例如適合于偏好債券投資的產(chǎn)品池，為客戶優(yōu)選二級(jí)市場(chǎng)流動(dòng)性高、信用等級(jí)高的企業(yè)債、公司債等。同時(shí)，為適應(yīng)客戶不同的投資能力，在今年增加了對(duì)資訊的加工程度。
2011年，華泰證券提出構(gòu)建“全業(yè)務(wù)鏈”的戰(zhàn)略發(fā)展模式，作為公司的中臺(tái)部門——理財(cái)服務(wù)中心也形成了將原始的金融產(chǎn)品進(jìn)行翻譯和轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成貼近市場(chǎng)和客戶需求的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)的定位。
在李莉看來，為客戶做好理財(cái)服務(wù)必須要以客戶需求為中心，通過對(duì)投資者人生不同階段的行為特征及價(jià)值取向的研究，挖掘并歸納其不同的財(cái)富管理需求，從而提供有針對(duì)性的金融服務(wù)，通過客戶分級(jí)、客戶分類及產(chǎn)品分類，將適合的服務(wù)和適合的產(chǎn)品推送給投資者。
在采訪的最后，李莉憧憬道：“當(dāng)公司全業(yè)務(wù)鏈構(gòu)建成功之時(shí)，華泰證券會(huì)成為"金融超市"，客戶來證券公司不再單純?yōu)榱顺垂善�，而是為了得到量身定作的理�?cái)方案，為了解決更多的投融資和理財(cái)需求�！�
投資者報(bào)
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