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Aspect聯(lián)絡中心可納百川 微博新渠道可融入其中

2012/06/06

　　隨著客戶2.0時代的到來，企業(yè)2.0也相伴而生。運營商作為大規(guī)模聯(lián)絡中心的主力軍，在新一代聯(lián)絡中心中有著更多的新要求。Aspect提供的新一代聯(lián)絡中心解決方案實現(xiàn)了社交媒體、多渠道聯(lián)絡和高效協(xié)同的三位一體。

　　Aspect平臺可納百川

　　隨著客戶2.0時代的到來，新一代的消費者對產(chǎn)品和服務更加挑剔，而在這個社交網(wǎng)絡橫行的時代，越來越多的消費者也通過社交網(wǎng)絡開始抱團。從而對企業(yè)提出了更高的要求，企業(yè)必須通過更先進的技術和策略才能夠滿足新一代消費者的期待。消費者越來越多的以社交網(wǎng)絡和移動網(wǎng)絡的形式出現(xiàn)，所以企業(yè)就必須適應這樣的變化，具備多渠道、多媒體的客戶聯(lián)絡能力。

　　因此，Aspect適時的為企業(yè)提供了新一代聯(lián)絡中心解決方案。該解決方案依托于微軟的MicrosoftLync、SharePoint、MicrosoftDynamics CRM等新型企業(yè)IT架構為基礎而建立。不僅可以實現(xiàn)客戶在哪里，企業(yè)就出現(xiàn)在哪里，不需要等著客戶來找企業(yè)，而且可以隨時調集企業(yè)內部一切人力、物力和知識資源，全員協(xié)同一致去滿足客戶需求。

　　微博作為新出現(xiàn)的社交網(wǎng)絡，發(fā)展的用戶越來越龐大，也越來越多的人開始將訴求放在微博上。對于這個新出現(xiàn)的訴求渠道，Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding認為，應當循序漸進，將其看做是聯(lián)絡渠道之一，而不是唯一，Aspect可以輕松的將其納入到聯(lián)絡中心。

　　Mike Ding認為對于新出現(xiàn)的社交網(wǎng)絡渠道，企業(yè)應該像嬰兒學走路一樣，先學爬行，再學走，循序漸進�！皩τ谏碳襾碚f，最糟糕的事莫過于還沒弄清情況就急于增加功能。商家通常想把社交媒體納入它的業(yè)務操作，但短期內無法做到。然而，重要的是它的平臺將來必須能夠應付這些新工具。因此，為了實現(xiàn)多線路通訊能力，任何長期、可持續(xù)的戰(zhàn)略首要在于選擇合適的平臺�！盡ike Ding提醒道。

　　另外，微博這種社交媒體，只是在原有的多種客戶聯(lián)絡渠道基礎上增加的一個新渠道而已。“Aspect新一代聯(lián)絡中心的新技術可以很輕松的包容這種新的聯(lián)絡渠道�！盡ikeDing表示。

　　Aspect Unified IP為運營商排憂解難

　　電信運營商是大規(guī)模聯(lián)絡中心的主力用戶之一。一方面，運營商自己有大規(guī)模的用戶群需要維護，在用戶保持和新用戶開發(fā)方面都面臨著越來越大的競爭壓力；另一方面，運營商還是聯(lián)絡中心外包業(yè)務的重要承擔者。例如，許多政府部門的熱線窗口都是由運營商以業(yè)務外包的形式來承擔。Aspect可以為電信運營商帶來哪些解決方案呢？

　　Mike Ding列舉了中國電信深圳分公司的例子。中國電信深圳分公司除了提供面向個人和家庭的電信服務，還為各行各業(yè)的政府和企業(yè)機構提供了外包呼叫中心，成為信息通信服務的重要業(yè)務。

　　但是，在發(fā)展初期，由于政府部門的熱線都是分散運營，而且由于各部門服務水平差異比較大，有些部門重視就去做，有些部門不重視往往就是忙音占線，從運營上缺乏規(guī)范化的運作，沒有形成制度化。因此，中國電信深圳分公司10000號客戶服務中心從場地、設備技術、人力資源和運營管理四個層面入手，采用Aspect Unified IP 一體化呼叫中心解決方案，將客戶聯(lián)絡能力與企業(yè)整體架構的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略完美地結合起來。

　　據(jù)Mike Ding透露，中國電信深圳10000號客戶服務中心在很短的時間內就完成了上千個座席的 Aspect Unified IP 架構部署，擁有了呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場的需求�！爸袊娦派钲� 10000 號客戶服務中心每個座席人員原本每天只能完成 80-100 次客戶聯(lián)絡，現(xiàn)在每天可以完成 160-180 次客戶聯(lián)絡�！�

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