CTI論壇（ctiforum）3月4消息（編譯/秦煜）： - 來自NewVoiceMedia新的研究表明，英國消費(fèi)者對于劣質(zhì)的客戶服務(wù)的寬容度要比美國的消費(fèi)者差。他們在轉(zhuǎn)投服務(wù)于他們的企業(yè)的競爭對手時表現(xiàn)的比美國人要急的多。但是，客戶服務(wù)仍然應(yīng)該是美國公司最優(yōu)先考慮的事情，因為美國人在遭遇不良的客戶體驗之后會成倍于英國人更熱衷地告訴其他的人。
根據(jù)這項研究，由于不良的體驗導(dǎo)致的客戶流失在美國每年約造成410億美元收入在公司之間易手，在英國則是120億美元，- 這不包括流失客戶的顯著成本和負(fù)面口碑的影響。平均而言，48%的消費(fèi)者由于不滿意所體驗到的服務(wù)而將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別處。
英國消費(fèi)者比起美國消費(fèi)者來說更容易改換門庭（50%比44%），但在這兩個國家，大多數(shù)消費(fèi)者離開的主要原因是因為他們感受不到作為一個消費(fèi)者所應(yīng)該受到的重視。在美國，有53%的消費(fèi)者當(dāng)致電一家企業(yè)時最怕不能夠同一個真實(shí)的呼叫中心座席人員即時交流，進(jìn)而他們可能會轉(zhuǎn)向這家企業(yè)的競爭對手，甚至都沒有耐心去等待這家企業(yè)解決這個問題。在英國，請等待是客戶最不滿意的（49%），但英國人比起美國消費(fèi)者來說實(shí)際上更有思想準(zhǔn)備去等待更加長的時間，只有16%的英國人聲稱在等待5分鐘之后他們會掛機(jī)，與之相比，美國人是22%。這兩項研究的結(jié)果還表明，女性比男性更耐心。
語音仍然是客戶選擇的重要渠道，特別是在美國，語音呼叫是電子郵件的近兩倍。英國和美國兩地合起來有71%的人認(rèn)為語音呼叫是解決問題最快速、最有效的渠道。
雖然英國消費(fèi)者更容易改換門庭，他們也更喜歡通過書面投訴的方式來給企業(yè)一個改進(jìn)的機(jī)會（英國58%，美國37%）。在大西洋彼岸的美國，消費(fèi)者更不寬容，有近一半的消費(fèi)者會建議朋友和同事不要使用這家公司（英國則是27%）。在這兩個地區(qū)，女性更容易抱怨多于男性。
美國客戶更有可能采取網(wǎng)上投訴的方式，特別是那些25歲到34歲的群，有近60%（59.3%）的消費(fèi)者會通過社交媒體、論壇或類似的渠道傳播在受到不良的服務(wù)體驗之后所產(chǎn)生的負(fù)面情緒。
72%的受訪表示，良好的服務(wù)對他們的忠誠度有很大的影響，70%的人會將該公司推薦給他人。美國客戶在得到好的服務(wù)之后會更傾向于花更多的錢（美國42%比英國34%）。總體而言，良好的服務(wù)會影響女性多于男性，女性更傾向于推薦企業(yè)給他人。
委托開展的這項調(diào)查的NewVoiceMedia CEO，Jonathan Gale評論說：“雖然英國消費(fèi)者比起美國消費(fèi)者來說更有可能在受到不良體驗之后轉(zhuǎn)移到其他公司，但他們都有共用的挫敗感 - 沒有感受到作為一個客戶所應(yīng)得的尊重，比如被要求長時間的等待并且不得不跟多個座席人員重復(fù)自己的要求和問題。由于客戶流失所造成的企業(yè)收入的轉(zhuǎn)移數(shù)額巨大，這項研究重點(diǎn)在于研究客戶對于一個企業(yè)的成功影響到底有多大。卓越的客戶服務(wù)是關(guān)鍵的差異化服務(wù)和使客戶不論哪一次不論通過哪種渠道都能獲得個性化的服務(wù)。這些將幫助企業(yè)留住客戶，爭取新客戶，而獲得成功”。
Martin Hill-Wilson，客戶體驗和社會商業(yè)戰(zhàn)略家，補(bǔ)充說，“每一個企業(yè)的首要目標(biāo)不是客戶保留度這本身是令人費(fèi)解的，而這項研究的結(jié)果說明對于企業(yè)來說保留他們最寶貴的資源是多么的重要�？蛻粝Ｍ玫絼e人的尊重，希望被禮貌和樂于助人的呼叫中心座席處理事務(wù)，希望不要等待太久，希望不要碰上業(yè)務(wù)不精的呼叫中心座席人員。云計算技術(shù)可以幫助企業(yè)取得進(jìn)步，使排隊消失，使客戶的事宜與合適的座席相匹配。”
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