報(bào)告導(dǎo)讀

　　《2014-2018年中國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及投資預(yù)測報(bào)告》由中商智業(yè)電信業(yè)呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時(shí)對電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的趨勢預(yù)測和專業(yè)的電信業(yè)呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評估電信業(yè)呼叫中心行業(yè)投資價(jià)值。

　　報(bào)告描述

　　電信業(yè)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告主要分析了電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的國內(nèi)外發(fā)展概況、行業(yè)的發(fā)展環(huán)境、市場分析（市場規(guī)模、市場結(jié)構(gòu)、市場特點(diǎn)等）、生產(chǎn)分析（生產(chǎn)總量、供需平衡等）、競爭分析（行業(yè)集中度、競爭格局、競爭組群、競爭因素等）、產(chǎn)品價(jià)格分析、用戶分析、替代品和互補(bǔ)品分析、行業(yè)主導(dǎo)驅(qū)動因素、行業(yè)渠道分析、行業(yè)贏利能力、行業(yè)成長性、行業(yè)償債能力、行業(yè)營運(yùn)能力、電信業(yè)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析、子行業(yè)分析、區(qū)域市場分析、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析、行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測及相關(guān)的經(jīng)營、投資建議等。報(bào)告研究框架全面、嚴(yán)謹(jǐn)，分析內(nèi)容客觀、公正、系統(tǒng)，真實(shí)準(zhǔn)確地反映了我國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢。

　　本研究咨詢報(bào)告中商智業(yè)公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計(jì)局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、國家海關(guān)總署、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心、中商情報(bào)網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報(bào)刊雜志的基礎(chǔ)信息以及專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。對我國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)作了詳盡深入的分析，是企業(yè)進(jìn)行市場研究工作時(shí)不可或缺的重要參考資料，同時(shí)也可作為金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行信貸分析、證券分析、投資分析等研究工作時(shí)的參考依據(jù)。

　　報(bào)告目錄

　　第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

　　1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述

　　1.1.1 呼叫中心定義

　　1.1.2 呼叫中心分類

　　1.1.3 呼叫中心功能

　　1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)

　�。�1）呼叫中心形態(tài)

　�。�2）形態(tài)特點(diǎn)分析

　　1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述

　　1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

　　1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

　　1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

　　1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析

　　（1）呼叫中心管理體制

　�。�2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)

　　（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀

　�。�4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

　　1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

　�。�1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢

　　1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢

　　2）國際經(jīng)濟(jì)形勢

　�。�2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯

　　3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭

　　4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展

　　5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　�。�3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　�。�4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

　�。�5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

　　1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析

　�。�1）呼叫中心人力資源供給

　�。�2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

　�。�3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

　　（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

　　1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析

　�。�1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素

　　（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)

　�。�3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景

　　1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析

　　1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響

　�。�1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析

　�。�2）服務(wù)對營銷組織的影響

　　1）減小發(fā)散性

　　2）增加發(fā)散性

　　3）減小復(fù)雜性

　　1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展

　�。�1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景

　�。�2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征

　�。�3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式

　　1）客戶行為分析主導(dǎo)型

　　2）市場信息主導(dǎo)型

　　3）銷售過程主導(dǎo)型

　　4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型

　　5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型

　　1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）

　�。�1）呼叫中心與CRM的關(guān)系

　　（2）呼叫中心與CRM融合趨勢

　　1.5 報(bào)告研究單位及研究方法

　　1.5.1 報(bào)告研究單位介紹

　　1.5.2 報(bào)告研究方法概述

　　第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀

　　2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

　　2.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

　�。�1）呼叫中心建設(shè)過程解析

　　1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)

　　2）呼叫中心建設(shè)過程

　　3）從建設(shè)過程看需求

　�。�2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

　　1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況

　　2）關(guān)鍵成功因素

　　2.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

　�。�1）咨詢商

　　（2）平臺提供商

　�。�3）軟件提供商

　　（4）集成與服務(wù)提供商

　�。�5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商

　　2.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

　　（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出

　�。�2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

　　（3）整合以客戶需求為核心

　　2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析

　　2.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

　　2.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

　　2.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

　�。�1）企業(yè)數(shù)量

　�。�2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

　�。�3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

　�。�4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

　�。�5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

　　2.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用

　�。�1）平行市場應(yīng)用

　�。�2）垂直市場應(yīng)用

　　2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析

　　2.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

　�。�1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

　�。�2）呼叫中心主要成本剖析

　　1）人力資源成本

　　2）技術(shù)平臺成本

　　3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本

　�。�3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

　　2.3.2 呼叫中心成本效益核算

　　（1）營銷及技術(shù)支持型

　�。�2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型

　　2.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建

　�。�1）利潤型體系利潤來源

　　（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn)

　　1）呼叫中心功能重新定位

　　2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定

　　3）呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì)

　　4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

　　2.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略

　�。�1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略

　�。�2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒

　�。�3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)