市場概況

　　全球CCI市場的動態(tài)因地區(qū)而異。北美，西歐和部分亞洲/太平洋地區(qū)是最成熟的市場，在這些地區(qū)大部分銷售訂單都會涉及現(xiàn)有系統(tǒng)的擴展或替換。2013年，北美和西歐市場座席出貨量的總和占總體市場的60%以上。然而，CCI在全球許多地區(qū)仍是一種新興技術。在許多國家，這一市場預計將以兩位數(shù)的年復合增長率增長到2018年（參見“預測：聯(lián)絡中心，世界范圍內，2011至2018年，2014年Q1最新更新”）。總體而言，呼叫中心坐席出貨量對比上一年來講下降了3.3%。區(qū)域表現(xiàn)相差很大，從拉丁美洲和北美較低的個位數(shù)增長，到東歐的兩位數(shù)的年同比下降，再到其他地區(qū)的個位數(shù)年同比下降，情況各不相同。

　　這個歷來都由企業(yè)電話市場的領導廠商占主導地位的市場近些年來也經(jīng)歷了一些整合。然而，市場壁壘并不太高，無法阻止其他廠商的進入。盡管Avaya和Genesys的出貨量較2012年同期呈現(xiàn)衰退，但Avaya、思科和Genesys在2013年全年座席出貨量的總和仍占到了總體市場的60%以上。華為，敏迪和Enghouse是未來三個全球最大的市場份額持有人。這三個企業(yè)2013年的合計市場份額不到13%，其中只有Enghouse較之前一年顯示出了強勁的增長。一些規(guī)模較小的廠商繼續(xù)通過地域或垂直市場的專業(yè)化、低廉的價格、或差異化的技術尋求著自身生存的市場（見“市場份額：聯(lián)絡中心，世界范圍內，2013”）。

　　CCI解決方案傳統(tǒng)上一直以硬件為主，但大多數(shù)廠商現(xiàn)在的解決方案，都是以軟件的形式出現(xiàn)。用戶能夠在正確配置的現(xiàn)有商業(yè)服務器上運行，雖然有時仍需要專用組件。大部分現(xiàn)已交付的解決方案都是基于互聯(lián)網(wǎng)標準的，包括TCP/ IP和SIP協(xié)議。

　　該市場已經(jīng)保持了一段時間的相對穩(wěn)定了，現(xiàn)任的供應商正在尋求擴大其解決方案組合，希望包含更多的功能，這些功能可以在聯(lián)絡中心的生態(tài)系統(tǒng)中扮演一個角色。這些功能包括IVR，呼出撥號、聯(lián)絡中心勞動力管理、錄音、電子學習、網(wǎng)絡聊天、電子郵件響應管理、直播和預先錄制的視頻、桌面協(xié)作、分析、工作流和移動性。如果客戶分別購買（而不是一次性購買一個更緊密集成的產品組合），將導致客戶必須管理各個供應商和管理單獨組件系統(tǒng)。這對于廠商來說，就造成了挑戰(zhàn)。廠商要不然通過收購，要不然就是開發(fā)自己的產品集作為單獨解決方案的產品集合。我們看到越來越多的廠商提供產品捆綁旨在簡化購買過程，通過配置和實施他們的產品組合為他們的銷售渠道、客戶帶來潛在的利益。