在2014年，影響企業(yè)CCI的規(guī)劃和部署的趨勢包括：

　　·在那些運(yùn)營著多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的公司中出現(xiàn)的持續(xù)的架構(gòu)重組和大集中項(xiàng)目 - 這些公司希望利用基于IP的基礎(chǔ)設(shè)施與地理位置無關(guān)的特性來減少基礎(chǔ)設(shè)施投資的重復(fù)。為了應(yīng)對這一趨勢，大多數(shù)廠商的解決方案現(xiàn)在都支持VMware或Hyper-V虛擬化系統(tǒng)。

　　·多媒體路由和自助服務(wù)趨勢，包括電子郵件響應(yīng)管理、網(wǎng)絡(luò)聊天和客戶協(xié)作解決方案 - 這些解決方案，傳統(tǒng)上是從一流的單一產(chǎn)品提供商那里購買，而現(xiàn)在越來越多地是由傳統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配產(chǎn)品供應(yīng)商捆綁在其產(chǎn)品組合里面了。

　　·對于基于云的CCI部署的認(rèn)知和應(yīng)用日益增強(qiáng) - Gartner已經(jīng)看到客戶對于基于云的部署方案的興趣正在處于穩(wěn)步增長的階段，從CCaaS解決方案到公司專用托管解決方案都是如此。曾經(jīng)最初僅有75個(gè)或更少的座席部署，到今天可達(dá)幾千個(gè)座席的規(guī)模，增長是顯著的。這些解決方案也從最初僅提供基本的呼叫路由，演變到支持復(fù)雜的客戶路由方案，包括支持多種媒體和先進(jìn)的客戶細(xì)分路由方案。在本魔力象限內(nèi)的大多數(shù)供應(yīng)商都提供CCaaS或托管呼叫中心的功能，無論是直接地提供還是通過合作伙伴來提供。

　　·聯(lián)系中心的WFO功能 - 曾經(jīng)幾乎只局限于單項(xiàng)解決方案提供商提供的WFO功能現(xiàn)在包括在許多CCI產(chǎn)品組合當(dāng)中了。此功能包含了不同的聯(lián)絡(luò)記錄組合、座席員評估、人力資源管理、培訓(xùn)和電子學(xué)習(xí)工具，聯(lián)絡(luò)之后的調(diào)查以及座席表現(xiàn)語音分析。

　　·社交媒體對的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的潛在影響意識(shí)在逐漸增強(qiáng) - 雖然實(shí)際上采用社交CRM解決方案的客戶聯(lián)絡(luò)中心仍然僅限于主要的大公司，但很多公司現(xiàn)在開始考慮基于社會(huì)化媒體的客戶交互對客戶服務(wù)的潛在影響。他們將采用更先進(jìn)的技術(shù)，采取更積極的做法來應(yīng)對這一變化。

　　·利用聯(lián)絡(luò)中心路由功能支持后臺(tái)工作流程 - 在垂直市場的企業(yè)，如保險(xiǎn)公司和政府機(jī)構(gòu)，在那里客戶接觸頻繁，需要啟動(dòng)過程復(fù)雜的工作流程。這些企業(yè)開始探尋如何能擴(kuò)展優(yōu)先級、路由和跟蹤他們CCI的能力。這些能力的范圍可以從管理客戶聯(lián)絡(luò)，管理后續(xù)相關(guān)任務(wù)，來確保目標(biāo)服務(wù)水平的實(shí)現(xiàn)。

　　·企業(yè)對于客戶服務(wù)業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用之間更緊密的聯(lián)動(dòng)興趣越來越大 - 移動(dòng)應(yīng)用程序可以通過支持可視化界面選項(xiàng)和數(shù)據(jù)來提供給客戶更方便的接觸自助信息服務(wù)的能力。而這些信息在以前是通過傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)界面來獲得的。這些解決方案還能夠?yàn)榭蛻籼峁┯嘘P(guān)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營實(shí)時(shí)信息，如預(yù)期的等待時(shí)間和回?fù)苓x項(xiàng)。移動(dòng)性也可用于面向內(nèi)部的應(yīng)用，如提供實(shí)時(shí)和歷史的績效顯示板、人員配置信息以及監(jiān)控功能，這使得聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理或主管在遠(yuǎn)離他或她的辦公桌的同時(shí)還能隨時(shí)監(jiān)控。

　　·從呼叫中心到客戶互動(dòng)中心定位的演進(jìn) - 十多年來，供應(yīng)商和終端企業(yè)用戶在談及客戶交互時(shí)都表明要從客戶的立場出發(fā)，并強(qiáng)調(diào)這是他們一直努力追尋的目標(biāo)。與注重銷售和營銷活動(dòng)不同的是，這種思想的出現(xiàn)在很大程度上是由于其他趨勢的出現(xiàn)而得到發(fā)展的，如多媒體趨勢，社會(huì)化媒體交互工具的出現(xiàn)，移動(dòng)設(shè)備的支撐，“大數(shù)據(jù)”分析，主動(dòng)溝通整合，以及工作流等，并已贏得了“客戶參與”的綽號(hào)。

　　·與微軟的Lync整合的趨勢 - 許多公司都在微軟的Lync用戶許可和IT支持知識(shí)上進(jìn)行了大筆的投資，他們正在尋找利用這些投資將他們企業(yè)UCC和聯(lián)絡(luò)中心部上一個(gè)新臺(tái)階的方法。盡管供應(yīng)商炒作，但是現(xiàn)在還是很少有公司將他們企業(yè)豐富的資源和能力與他們的聯(lián)絡(luò)中心整合在一起。實(shí)際上這種整合是可以讓座席員將非聯(lián)絡(luò)中心部門的某方面專家作為聯(lián)絡(luò)中心的臨時(shí)座席為客戶服務(wù)的。相反，許多公司正專注于Lync何時(shí)最終能夠成為企業(yè)語音/ IP語音技術(shù)通信平臺(tái)。在這一點(diǎn)上，這些公司為Lync成為語音和多渠道路由基礎(chǔ)架構(gòu)做著整合他們聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的準(zhǔn)備。

　　許多公司都已經(jīng)選擇了一個(gè)主流的或保守的技術(shù)產(chǎn)品開始接觸多媒體客戶通信。雖然電子郵件的路由和響應(yīng)管理歷來都是企業(yè)的“非語音”渠道以增強(qiáng)他們的聯(lián)絡(luò)中心與客戶交流的方式，但是Gartner已經(jīng)注意到最近在聯(lián)絡(luò)中心里Web聊天功能的增長速度加快了，特別是在成熟的區(qū)域，例如北美和西歐，以及成熟的國家，如澳大利亞和中國。很多公司已經(jīng)開始采用更先進(jìn)的技術(shù)將其豐富專家資源直接融入到客戶服務(wù)的流程之中。像與客戶互動(dòng)的視頻和桌面協(xié)作這樣的CCI技術(shù)，僅是在專門有限的聯(lián)絡(luò)中心里使用。無論公司采用什么樣的技術(shù)解決方案，聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)劃者應(yīng)該參照Gartner的“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施熱點(diǎn)，2013”，以幫助他們將新技術(shù)引入到他們的客戶關(guān)系戰(zhàn)略環(huán)境之中，并制定開發(fā)路線圖。在某些情況下，這會(huì)涉及到系統(tǒng)評估，以及如何提高功能的可擴(kuò)展性等等，因?yàn)椴皇撬�有的這些功能都可以在系統(tǒng)的初始部署階段就規(guī)劃好的。