黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心受采購(gòu)人的委托，對(duì)牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統(tǒng)及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)，請(qǐng)合格供應(yīng)商前來(lái)參加投標(biāo)。
1.項(xiàng)目編號(hào)：MDJGP[2013]1059
2.招標(biāo)項(xiàng)目：牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統(tǒng)及服務(wù)。
3.招標(biāo)內(nèi)容：技術(shù)參數(shù)附后，其它詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參閱招標(biāo)文件。
4.供應(yīng)商資質(zhì)：符合政府采購(gòu)法第二十二條規(guī)定，在國(guó)內(nèi)注冊(cè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)此次采購(gòu)貨物的供應(yīng)商。
5.報(bào)名時(shí)間及獲取標(biāo)書(shū)時(shí)間：2013年9月30日—2013年10月14日（公休日除外），每日09:00時(shí)—11:30時(shí)，13:30時(shí)—16:30時(shí)（北京時(shí)間）, 報(bào)名時(shí)請(qǐng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)、提供2項(xiàng)成功案例證明材料、省級(jí)軟件認(rèn)定企業(yè)證書(shū)或省級(jí)高新技術(shù)企業(yè)證書(shū)。以上材料除法人授權(quán)委托書(shū)需原件外，其他材料為復(fù)印件并加蓋公章。
參加投標(biāo)的供應(yīng)商需為黑龍江省政府采購(gòu)網(wǎng)注冊(cè)供應(yīng)商，報(bào)名及購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)后供應(yīng)商用注冊(cè)的用戶名和密碼登陸，在下載中心下載標(biāo)書(shū)。未注冊(cè)供應(yīng)商參見(jiàn)牡丹江市政府采購(gòu)網(wǎng)下載中心供應(yīng)商注冊(cè)和網(wǎng)上詢價(jià)操作書(shū)自行注冊(cè)。
6.報(bào)名及獲取標(biāo)書(shū)地點(diǎn)：黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心609室。
7.投標(biāo)截止時(shí)間和開(kāi)標(biāo)時(shí)間：2013年10月25日09:00時(shí)（北京時(shí)間）。
8.開(kāi)標(biāo)地點(diǎn)：黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心九樓招標(biāo)大廳。
9.聯(lián)系方式：牡丹江市政府采購(gòu)中心
郵編：157006
地址：牡丹江市東長(zhǎng)安街70號(hào)
網(wǎng)址：www.hljcg.gov.cn/hljcg/index.jsp?id=03
標(biāo)書(shū)款匯入行：
戶 名：牡丹江市政府采購(gòu)中心
開(kāi)戶行：中國(guó)建設(shè)銀行牡丹江市分行營(yíng)業(yè)部
賬號(hào)：23001705151050006469
保證金匯入行：
戶名：牡丹江市政府采購(gòu)中心保證金專戶
開(kāi)戶銀行：哈爾濱銀行牡丹江分行營(yíng)業(yè)部
帳號(hào)：1213511631898565
電話：（0453）6233166
傳真：（0453）6233166
聯(lián)系人：陳女士
技術(shù)參數(shù)如下：
12329客服中心系統(tǒng) 1套
1、 系統(tǒng)功能描述
| 序號(hào) | 功能模塊 | 功能名稱 | 功能描述 |
|---|---|---|---|
| 1 | 前臺(tái)電話功能 | 接通和掛斷功能 | 座席代表通過(guò)系統(tǒng)和電話顯示，可以看到系統(tǒng)分配給該座席的正等待接聽(tīng)的電話，并顯示客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)內(nèi)有登記，可顯示客戶信息。座席代表可以選擇接聽(tīng)電話，通話結(jié)束后選擇掛斷電話。 |
| 2 | 呼叫轉(zhuǎn)接 | 座席代表在接聽(tīng)電話過(guò)程中，將客戶的電話直接轉(zhuǎn)接給另外一名座席代表，由新的座席代表繼續(xù)為客戶解答。 | |
| 3 | 呼叫保持功能 | 座席代表在接聽(tīng)電話過(guò)程中，在系統(tǒng)菜單或話機(jī)上直接按保持鍵，實(shí)現(xiàn)通話保持。通話保持過(guò)程中，客戶在等待狀態(tài)，無(wú)法聽(tīng)到座席代表的聲音，如需繼續(xù)與客戶通話，座席代表需在系統(tǒng)菜單或話機(jī)上按接回鍵，回到正常接聽(tīng)狀態(tài)。 | |
| 4 | 錄音功能 | 錄音與系統(tǒng)工作同步，可同時(shí)對(duì)接入的所有電話進(jìn)行錄音，各通道之間互不干擾，不影響通話質(zhì)量 | |
| 5 | 坐席狀態(tài) | 坐席在登錄電話功能后，可以設(shè)置以下?tīng)顟B(tài) 就緒（ready）-此時(shí)話務(wù)員可以接聽(tīng)電話。 后臺(tái)工作（acw）-此時(shí)電話無(wú)法進(jìn)入，這時(shí)話務(wù)員主要是處理一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，這一狀態(tài)不在電話業(yè)面體現(xiàn)。 置忙（busy）-此時(shí)電話無(wú)法進(jìn)入，這時(shí)話務(wù)員主要是因私人原因無(wú)法接聽(tīng)電話，此時(shí)需要選擇置忙原因。 |
|
| 6 | 外呼功能 | 點(diǎn)擊外呼按鈕，輸入號(hào)碼進(jìn)行外呼并進(jìn)行錄音 | |
| 7 | 前臺(tái)基本功能 | 錄音回放 | 錄音回放需首先通過(guò)身份認(rèn)證，即輸入登錄號(hào)及密碼才能查詢并回放系統(tǒng)內(nèi)部的錄音文件。錄音回放應(yīng)具備多種渠道檢索功能。 |
| 8 | 知識(shí)庫(kù)管理 | 將常見(jiàn)的，有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題制作成服務(wù)樣本， 可以在咨詢樹(shù)上檢索出來(lái)。 提供TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能，播報(bào)TTS知識(shí)節(jié)點(diǎn)給客戶 |
|
| 9 | 內(nèi)部公告 | 班長(zhǎng)在編輯界面中輸入公告內(nèi)容，并保存和提交主任審核后發(fā)布。 | |
| 10 | 工單管理 | 基本工單功能，話務(wù)員選擇工單類(lèi)別，自動(dòng)生成目前所使用的《業(yè)務(wù)咨詢類(lèi)工單》、《投訴類(lèi)工單》、《建議類(lèi)工單》等建立電子工單，話務(wù)員受理后，通過(guò)OA、電話、傳真等方式與；職能溝通，將處理意見(jiàn)錄入系統(tǒng)反饋客戶。 | |
| 11 | 修改密碼 | 必須輸入內(nèi)容：人員工號(hào)（默認(rèn)XXX）、原密碼、新密碼、新密碼確認(rèn)。 | |
| 12 | 重新登錄 | 點(diǎn)擊重新登錄按鍵，安全退出系統(tǒng)。 | |
| 13 | 前臺(tái)業(yè)務(wù)查詢 | 個(gè)人、單位業(yè)務(wù)查詢 | 個(gè)人、單位賬戶業(yè)務(wù) 01、個(gè)人、單位公積金賬戶信息查詢 02、個(gè)人、單位公積金賬戶交易明細(xì)查詢 |
| 14 | 個(gè)人貸款查詢 | 個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 03、貸款信息查詢 06、已還款明細(xì)查詢 |
|
| 15 | 系統(tǒng)管理 | 座席監(jiān)控 | 查看所有人工座席的狀態(tài)：就緒、后臺(tái)處理、置忙、接聽(tīng)號(hào)碼、接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng),并且顯示：總呼入數(shù)、正在接聽(tīng)數(shù)、正在排隊(duì)數(shù)、投訴率、滿意率、出席率、準(zhǔn)時(shí)率。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。 |
| 16 | 報(bào)表統(tǒng)計(jì) | 常用業(yè)務(wù)報(bào)表。 話務(wù)總體統(tǒng)計(jì) 人工話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 登錄時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 置忙時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) IVR話務(wù)統(tǒng)計(jì) 工單統(tǒng)計(jì) 平均通話時(shí)長(zhǎng) 呼損率 接通率 平均等待時(shí)間 平均后處理時(shí)間 |
|
| 17 | 資源管理 | 人員管理、權(quán)限管理、角色管理。 | |
| 18 | IVR業(yè)務(wù) | IVR主流程 | 包括12329基礎(chǔ)流程菜單及選擇 |
| 19 | 個(gè)人、單位業(yè)務(wù)查詢 | 個(gè)人（單位）賬戶業(yè)務(wù)、公積金卡業(yè)務(wù)、試算業(yè)務(wù)、綜合查詢、業(yè)務(wù)辦理； 個(gè)人（單位）賬戶業(yè)務(wù) 01、個(gè)人（單位）基本信息查詢 02、公積金余額查詢 03、上次提取日查詢 04、交易明細(xì)查詢 |
|
| 20 | 個(gè)人貸款業(yè)務(wù) | 個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 05、貸款基本信息查詢 06、貸款余額查詢 07、本月還款情況查詢 08、已還款明細(xì)查詢 |
2、設(shè)備清單
