項(xiàng)目描述

　　導(dǎo)航菜單匹配查詢各類信息值，用戶根據(jù)導(dǎo)航提示進(jìn)行選擇。在用戶選擇提示信息后，自動(dòng)推送相應(yīng)的子菜單。

　　業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理

　　項(xiàng)目概述

　　通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，使其可以自動(dòng)進(jìn)行。為用戶提供便捷。

　　項(xiàng)目描述

　　針對(duì)部分大企業(yè)以及重點(diǎn)用戶，通過(guò)微信平臺(tái)可進(jìn)行通關(guān)預(yù)約，達(dá)到針對(duì)這些VIP客戶實(shí)現(xiàn)快速通關(guān)的目的。

　　客戶通過(guò)微信平臺(tái)，選擇通關(guān)預(yù)約服務(wù)，平臺(tái)將預(yù)約發(fā)起通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口發(fā)送給業(yè)務(wù)工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)生成預(yù)約工單，通過(guò)流程處理，通知VIP專員，由專員對(duì)需要預(yù)約的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

　　平臺(tái)接收預(yù)約信息完畢后，推送給客戶提示信息，預(yù)約服務(wù)已提交，請(qǐng)等待預(yù)約專員聯(lián)系。

　　消息發(fā)布/推送

　　項(xiàng)目概述

　　通過(guò)平臺(tái)快速，靈活的發(fā)布、推送信息。

　　項(xiàng)目描述

　　1. 預(yù)設(shè)好發(fā)布信息后，通過(guò)選擇發(fā)送時(shí)間點(diǎn)，使信息自動(dòng)發(fā)布或推送。1.2.6中涉及信息發(fā)布審核，自動(dòng)發(fā)布信息也可定時(shí)發(fā)送到制定審核人處。

　　2. 對(duì)交流過(guò)程的信息，可以一鍵發(fā)送到短信、微博、郵件，可以方便的加速信息的傳遞和擴(kuò)大信息的影響力，同時(shí)可以發(fā)送到用戶的指定渠道，便于用戶保存可用的咨詢信息。

　　發(fā)布信息編輯

　　管理員可在平臺(tái)內(nèi)可以對(duì)發(fā)布信息或素材進(jìn)行自主編輯。

　　信息發(fā)布審核機(jī)制

　　項(xiàng)目概述

　　專員在發(fā)布重要信息前，信息需先行通過(guò)審核人通過(guò)。否則信息無(wú)法發(fā)送。

　　項(xiàng)目描述

　　審核分為三級(jí)審核機(jī)制，每一級(jí)設(shè)A、B兩個(gè)角色。層級(jí)流轉(zhuǎn)順序?yàn)榈谝患?jí)到第二級(jí)，第二級(jí)到三級(jí)，第三級(jí)審核完畢，才算審核通過(guò)。審核信息在每一級(jí)流轉(zhuǎn)過(guò)程中，會(huì)首先向A角發(fā)送一條微信信息，信息的內(nèi)容后面跟上一條指令提示：審批通過(guò)回復(fù)1，審批不通過(guò)回復(fù)2。如果10分鐘以內(nèi)，A角沒(méi)審核，則自動(dòng)切換到 B角 ，同時(shí)，往B角發(fā)送一條消息，信息的內(nèi)容后面跟上一條指令提示：審批通過(guò)回復(fù)1，審批不通過(guò)回復(fù)2，如果審核不通過(guò)，則群發(fā)消息返回到可編輯狀態(tài)。每一級(jí)審核通過(guò)后，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一級(jí)，第三級(jí)審核通過(guò)后一小時(shí)以后將消息發(fā)布出去，1小時(shí)為猶豫期，在猶豫期內(nèi)依然可以回復(fù)不通過(guò)，如果回復(fù)了不通過(guò)，則將群發(fā)消息返回可編輯狀態(tài)。審核方式為手機(jī)審核。

　　人工客服即時(shí)通訊

　　海關(guān)12360微信客服與渠道接入用戶為即時(shí)通訊，客服可以快速進(jìn)行應(yīng)答。

　　用戶排等待隊(duì)顯示

　　通訊界面中客服需看到用戶排隊(duì)狀況顯示。避免用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而客服人員不知道而造成的用戶放棄查詢。

　　用戶接入智能分配

　　系統(tǒng)需可自動(dòng)將渠道接入用戶分配到空閑客服坐席。避免同一客服接入用戶過(guò)多，無(wú)法及時(shí)為用戶提供服務(wù)。

　　用戶信息接收提示

　　系統(tǒng)需在用戶轉(zhuǎn)接人工客服界面后進(jìn)行聲音提示，及時(shí)提醒客服查閱用戶信息。同時(shí)對(duì)已接入用戶未回復(fù)信息加以強(qiáng)調(diào)提示。避免客服遺漏。

　　常用語(yǔ)回復(fù)

　　客服可以自行設(shè)置常用語(yǔ)，與用戶通訊時(shí)可快速調(diào)取。

　　問(wèn)題歸屬分類技能組

　　從通信定義技能組是一個(gè)HUT，但是從呼叫中心本質(zhì)意義而言應(yīng)該是一個(gè)任務(wù)組，或者是根據(jù)一個(gè)邏輯劃分的特定的功能組織�？梢苑譃�、通關(guān)監(jiān)管、訂票咨詢、行郵業(yè)務(wù)、企業(yè)管理、征稅管理（關(guān)稅、歸類）、加工貿(mào)易、電子口岸、報(bào)關(guān)員管理、審單業(yè)務(wù)、貿(mào)易管制和法律事務(wù)、統(tǒng)計(jì)咨詢、舉報(bào)、信訪問(wèn)題、投訴建議、問(wèn)路咨詢、咨詢海關(guān)或處室電話。以任務(wù)為目標(biāo)的技能組；也可以分為不同區(qū)為特點(diǎn)的地區(qū)技能組；也可分按時(shí)間分為時(shí)間技能組；座席是技能組組成的重要單元，最終的通信是由座席來(lái)完成。