用戶信息

　　客服可查看用戶公開資料，包括用戶ID、性別，年齡，職業(yè)等并可對特殊用戶添加備注。

　　客服退出提示

　　接入用戶長時間無應(yīng)答后，系統(tǒng)需發(fā)送客服退出信息，若用戶仍無應(yīng)答則退出連接。用戶無應(yīng)答時長可自行設(shè)置。

　　系統(tǒng)權(quán)限

　　應(yīng)用系統(tǒng)本身應(yīng)該具備一定的權(quán)限管理功能，允許不同的用戶訪問登錄，通過一定的權(quán)限控制方式限制登錄用戶的系統(tǒng)功能使用行為。能夠通過系統(tǒng)界面配置不同的用戶，角色，授予不同的角色不同的系統(tǒng)功能。

　　用戶需要輸入賬號和密碼才能夠訪問系統(tǒng)，系統(tǒng)的密碼等數(shù)據(jù)應(yīng)該是受保護的，需要一定的加密機制進行處理。

　　系統(tǒng)的會話需要具備一定的失效性，以防止超時使用系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)設(shè)置

　　可對系統(tǒng)內(nèi)運行的一些參數(shù)進行配置，確保系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運行。

　　系統(tǒng)監(jiān)測

　　能夠?qū)ο到y(tǒng)運行的狀態(tài)進行監(jiān)測，有相應(yīng)的界面進行查看。監(jiān)測的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于，運行JVM內(nèi)存使用情況、硬盤空間大小、日志查看、系統(tǒng)狀態(tài)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（包括坐席在線數(shù)量、當(dāng)前服務(wù)客戶數(shù)量、排隊總數(shù)等）。

　　系統(tǒng)維護

　　對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)該具備備份和恢復(fù)功能，支持數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。對于長期的歷史數(shù)據(jù)，應(yīng)該能夠進行整理和歸檔。

　　歷史通訊數(shù)據(jù)查詢

　　客服可查閱本坐席歷史通訊記錄。同一用戶不同時間接入后，最近通話記錄顯示在通訊界面。管理員可通過對歷通訊數(shù)據(jù)，會話客服查詢對投訴事件進行核實。

　　管理員對坐席會話監(jiān)測

　　管理員可對正在進行會話的坐席進行監(jiān)測。借此對客服工作質(zhì)量進行抽查。

　　發(fā)布信息內(nèi)容監(jiān)測

　　對一類或多類相關(guān)的詞語進行添加設(shè)置，如果在通信過程中出現(xiàn)了該詞語，則可以聯(lián)動顯示信息，并且可以特殊顏色標識，可以醒目的提示坐席人員，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　輿情監(jiān)測

　　包括對對網(wǎng)站、論壇、博客、微博信息進行監(jiān)測，可自行設(shè)置監(jiān)測條件、維度。監(jiān)測信息值在系統(tǒng)中展現(xiàn)，同時對所監(jiān)測到信息值進行自動分析，對于重大的負面信息時，應(yīng)當(dāng)及時在系統(tǒng)中進行提醒。將消息發(fā)送至人工坐席，有坐席來處理相關(guān)的消息，坐席不能處理的由相關(guān)角色人員來處理。

　　輿情監(jiān)測應(yīng)具備預(yù)警以及預(yù)警應(yīng)對機制，用戶能夠自行設(shè)置相關(guān)預(yù)警條件，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的預(yù)警條件自動進行監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警的條件，可以通過系統(tǒng)提醒、發(fā)送郵件等方式進行通知。預(yù)警等級可以劃分為多個等級，不同的等級處理方式可以有所區(qū)別。

　　各類統(tǒng)計報表

　　項目概述

　　通過社交媒體聯(lián)絡(luò)平臺的使用，對產(chǎn)生數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計（包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）。

　　需要統(tǒng)計表格類型：

　　1微信/微博業(yè)務(wù)咨詢量分類統(tǒng)計表

　　2微信/微博回復(fù)量分類統(tǒng)計表

　　3微信/微博坐席分類考核統(tǒng)計

　　4微信/微博互動報表