CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）: 每十年左右，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)都會迎來新一輪的變革。創(chuàng)新的解決方案提供新的功能以解決行業(yè)中不同的痛點，他們也因此而獲得更多的關(guān)注。與此同時，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里大公司的經(jīng)驗積累也在持續(xù)增長，他們敏銳的目光使他們引領(lǐng)潮流。大公司收購小公司，將其新技術(shù)新功能添加到自己全面的聯(lián)絡(luò)中心平臺當中。收購的暴風雨過后，塵埃落定，成長和創(chuàng)業(yè)周而復始，循環(huán)再次開始。

　　最近的高調(diào)收購當屬客戶服務(wù)分析行業(yè)的巨人NICE公司收購了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商inContact。隨著inContact融入其中，NICE現(xiàn)在具備了能夠為客戶提供一整套全面客戶服務(wù)的基本要素，從自動呼叫分配和勞動力優(yōu)化到NICE公司的旗艦產(chǎn)品--先進的基于分析的應(yīng)用程序。兩家公司合并在一起，將能夠服務(wù)于快速增長的CCaaS市場，滿足幾乎所有客戶服務(wù)企業(yè)的需求，而不需要集成來自任何不同供應(yīng)商的產(chǎn)品。

　　NICE的首席執(zhí)行官指出，NICE和inContact正如我們所知的“一直致力于將傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換為一種'客戶體驗中心'”。合并后的企業(yè)將是即提供云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施又提供全方位勞動力優(yōu)化應(yīng)用和分析的第一供應(yīng)商。

　　聯(lián)絡(luò)中心近年來不得不進行徹底的改變。顧客不再滿足于在不同聯(lián)絡(luò)媒體上的一系列交互。相反，他們想要與企業(yè)建立一種整體的關(guān)系，使他們能夠選擇--聲音、社交媒體、移動應(yīng)用、自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)--得到最快、最個性化的答案，即使當他們切換媒體渠道（他們經(jīng)常這樣做）時也同樣如此。單一的點解決方案已經(jīng)無法滿足這些需求，而集成則意味著對全渠道客戶服務(wù)企業(yè)的諸多限制。

　　全功能的云聯(lián)絡(luò)中心可以幫助各種規(guī)模的企業(yè)滿足這些全渠道個性化顧客的期望。在強有力的分析技術(shù)--NICE已經(jīng)擁有的--支撐下，今天的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)變得非常聰明，幫助坐席員根據(jù)每個客戶過去的行為和對其行為的預測來提供最好的個性化客戶體驗。

　　inContact估價約為9.4億美元，NICE以每股14美元的現(xiàn)金收購inContact，包括償還其可轉(zhuǎn)換債券和除掉其賬上的現(xiàn)金。NICE表示，它計劃這一現(xiàn)金收購的融資債務(wù)高達4.75億美元。一些分析師認為，除了產(chǎn)品的合并外，NICE還將從獲得inContact的客戶上受益巨大。

　　“這次收購使NICE將inContact的現(xiàn)有客戶收入囊中，為該公司提供了向這些客戶銷售其產(chǎn)品的機會，這些產(chǎn)品包括客戶語音和客戶交互分析等，”阿伯丁集團（Aberdeen Group）的Omer Minkara寫道。

　　據(jù)這兩家公司稱，inContact首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）將加盟NICE大家庭。