有很多熟悉的面孔，先跟大家說(shuō)聲好。非常在這兒跟大家有一個(gè)簡(jiǎn)單的交流。上午聽(tīng)了幾位演講嘉賓、專家的講座，我覺(jué)得從技術(shù)層面上有所提升，因?yàn)槲覀冄芯咳恕?/p>
呼叫中心的人和技術(shù)同樣重要，我相信各位都能理解我在說(shuō)什么。流失率，這就是一個(gè)最大的問(wèn)題，是每一個(gè)電銷中心必須去面對(duì)的，當(dāng)國(guó)內(nèi)充斥著很多找不著工作的人的時(shí)候，同樣沒(méi)有一個(gè)電銷中心能留住充足的人才。所以我從研究人的層面上跟大家進(jìn)行一個(gè)匯報(bào)，希望能引發(fā)大家的一些思考。
我原來(lái)是臨床心理醫(yī)生，所以到這個(gè)行業(yè)研究了6年，有一些內(nèi)心的體會(huì)，跟大家進(jìn)行一個(gè)交流。心理學(xué)在呼叫行業(yè)，咱們先要從6年前講起，因?yàn)槲仪∏蛇M(jìn)入這個(gè)行業(yè)做研究6年整。最早的結(jié)束，可能各位能夠想起在6年前中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)做的EAP，由此掀開(kāi)了呼叫中心人員管理的研究。在那個(gè)時(shí)期，呈現(xiàn)的各種成果都出現(xiàn)了一個(gè)共同的問(wèn)題，就是不能落地，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生不了質(zhì)的影響。經(jīng)過(guò)兩年以后，大家有所反思，認(rèn)為心理學(xué)是無(wú)法幫助呼叫中心解決實(shí)際的問(wèn)題，它只能說(shuō)說(shuō)你妻子怎么蹂躪你，現(xiàn)在的座席代表為什么25歲就能有這樣的行為表現(xiàn)，和70后有什么差異，和80后有什么差異，90后現(xiàn)在什么樣子，這是人們理解的心理學(xué)。
圖：攜程旅行網(wǎng)心理管理高級(jí)顧問(wèn) 王輝
在這個(gè)過(guò)程中，我們創(chuàng)造了一個(gè)觀念上的改變，就是心理管理這個(gè)理念的提出。我們?cè)诮?jīng)過(guò)三年的研究之后，發(fā)現(xiàn)心理學(xué)只能作為管理學(xué)的一種輔助手段，來(lái)幫助呼叫中心提高它的工作業(yè)績(jī)，了解員工的內(nèi)心體驗(yàn)。最后一個(gè)階段是生成聲稱階段，因?yàn)樵谘芯窟^(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，想解決一個(gè)人的問(wèn)題，它持續(xù)的是個(gè)系列問(wèn)題。比如要解決流失率的問(wèn)題，首先要解決從哪招到的是什么樣的人這個(gè)問(wèn)題，之后是待教這些人員，如何輔導(dǎo)新員工的問(wèn)題，以及入職之后他的績(jī)效考核指標(biāo)的問(wèn)題，等等一系列的問(wèn)題，呈現(xiàn)一個(gè)系列狀，所以我們爭(zhēng)取用今天20分鐘的時(shí)間，跟大家呈現(xiàn)這個(gè)系列中某一個(gè)重要的點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)，這些發(fā)現(xiàn)可能串起來(lái)，對(duì)大家會(huì)更好地有對(duì)人的理解。
經(jīng)過(guò)了解之后，我們了解得不算太豐富，但是呼叫行業(yè)還是有些共性的。比如現(xiàn)在銀行也有外呼，但是他們的成功率為什么能做到17%-18%，而咱們的成功率是千分之幾來(lái)計(jì)算，咱們?yōu)榇烁冻龅拇鷥r(jià)誰(shuí)去計(jì)算過(guò)。所有的電銷中心的老總說(shuō)，從成本結(jié)算上，沒(méi)有一家去掙錢的情況下，大家想過(guò)如何去掙這筆錢嗎�；谶@些，我們做了信息的采集。這些人包括什么，咱們的工作形態(tài)，密集的勞動(dòng)特征，以及平均的年流失率，100%-200%之間。如果你們是負(fù)責(zé)一個(gè)大型的電銷中心招募的人，你會(huì)知道我這個(gè)數(shù)據(jù)是真實(shí)的，我見(jiàn)過(guò)有500%流失率的電銷中心，每一個(gè)人流失對(duì)中心業(yè)績(jī)帶來(lái)的影響從2000到8000不等，我沒(méi)有算機(jī)會(huì)成本，這是實(shí)際投入。行業(yè)發(fā)展每年呈30%左右遞增，我也寫得比較溫柔，因?yàn)楹芏喽际撬奈迨�、五六十甚至于百分之百的增長(zhǎng)。在如此高流失、高成長(zhǎng)性的要求下，咱們到底能做什么。70%為女性，女性就有特征了，我不是說(shuō)女人多了就是問(wèn)題，男人多了同樣是問(wèn)題，單一性別的組織足夠大的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)特殊的問(wèn)題。針對(duì)1988年到1994年出生的這一群人的了解不夠充足。在座各位，我給你們隨便找一個(gè)新入職的電銷中心員工，讓你跟他交流，你不明白他想干嗎。針對(duì)這樣一群人，如何管理。還有各級(jí)的管理人員，他們真正能夠獲得多少科學(xué)性的支持，管理上的這種支持�，F(xiàn)在這種管理是以人為制的，是一個(gè)UM一個(gè)team leader為制的，因?yàn)樗麕е?個(gè)人過(guò)來(lái)，這是行業(yè)現(xiàn)象，這種現(xiàn)象極其不好。但是咱們?nèi)狈@方面的研究，對(duì)他的了解就少，咱們自己培養(yǎng)一個(gè)team leader周期過(guò)長(zhǎng)，如果挑選一個(gè)好的、適當(dāng)?shù)�、屬于本中心的UM。還有一點(diǎn)是非技能類體系的建設(shè)，非技能類的是員工的態(tài)度、文化、情緒穩(wěn)定性、服務(wù)意識(shí)、說(shuō)點(diǎn)實(shí)話，這些東西很少有人去做成一個(gè)體系，它是一個(gè)培訓(xùn)體系。因?yàn)檫@個(gè)的欠缺，導(dǎo)致保監(jiān)會(huì)經(jīng)常查咱們的錄音，我可以負(fù)責(zé)任地說(shuō)，保監(jiān)會(huì)如果坐在任何一家電話中心調(diào)你的錄音，我不相信他這一天沒(méi)有收獲。為什么？難道咱們都愿意冒這個(gè)險(xiǎn)嗎，一張罰單50萬(wàn)。我相信也是無(wú)能為力，但是大家靜下心來(lái)做一些事情，這些事情恰恰是你們最應(yīng)該做的。
還有客戶形式單一，我也經(jīng)常聽(tīng)到一些電話銷售，無(wú)論你怎么說(shuō)，都是單一的模式，能不能開(kāi)放性地去想，而不是想我只做一個(gè)黑名單，你為什么不讓黑名單愿意接里的電話呢。善用這些數(shù)據(jù)分析，你可以準(zhǔn)確地用數(shù)據(jù)分析的一種邏輯，對(duì)客戶產(chǎn)生一種有吸引力的方式，而不是簡(jiǎn)單的7天的意外險(xiǎn)。人關(guān)心的事，你如果讓他去做的話，他一定會(huì)做。這種高拒絕率，說(shuō)明保險(xiǎn)公司給客戶免費(fèi)提供的，并不是他想要的。還有就是數(shù)據(jù)分析策略缺乏連續(xù)性，這種連續(xù)性指的是什么，各位一定要分配一下，什么樣的班組長(zhǎng)帶什么樣的座席員，你們自己回去，只要你有一個(gè)會(huì)做Excel的人，他就能夠匹配得出來(lái)，這種分配是要有機(jī)制的。每一個(gè)座席人員善于打哪個(gè)年齡段的什么樣的人格特征的客戶，這是可以統(tǒng)計(jì)出來(lái)的。也就是組內(nèi)的匹配，以及客戶座席端和客戶群體的匹配，兩亮點(diǎn)一做，就可以提高1%的成功率。所以我們?cè)谶@兒去說(shuō)它是一個(gè)連續(xù)的數(shù)據(jù)分析的使用，我們后面會(huì)有一些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。
這是人力的一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是基于心理學(xué)的應(yīng)用研究成果，因?yàn)槲覀兇罅康匮芯苛嗽蹅冃袠I(yè)員工的壓力源，員工的情緒穩(wěn)定性，員工的基本素質(zhì)，甚至于他來(lái)自于東北還是來(lái)自于海南，跟他績(jī)效的關(guān)系，他適合哪個(gè)人群，這些都是咱們行業(yè)心理學(xué)研究的一些成果。還基于電銷的性質(zhì)，高拒絕、低自尊，這是咱們員工的現(xiàn)狀、工作狀態(tài)。這種低自尊難道是行業(yè)帶來(lái)的嗎？絕對(duì)不是，一個(gè)人的自尊水平和自己有關(guān)，和你從事什么無(wú)關(guān)。但咱們?cè)趺淳团诉@么一群低自尊的人呢，是咱們一開(kāi)始的入職篩選有關(guān)，以及師傅帶徒弟的這種模式有關(guān)。如果你們真的有幸能夠聽(tīng)到一個(gè)team leader和他的組員在酒后說(shuō)的話，我相信你對(duì)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展會(huì)有一個(gè)全新的看法，因?yàn)槲覀兙妥鲞@些，我們知道他內(nèi)心真正需要的是什么。
人力管理問(wèn)題的一致性，在座這么多家呼叫中心、電銷中心，你們頭疼的問(wèn)題都是一樣的，沒(méi)有任何一家超越了整個(gè)行業(yè)的困惑，但為什么沒(méi)有人能夠做出來(lái)呢？我覺(jué)得咱們應(yīng)該靜下來(lái)，而不是簡(jiǎn)單追求一個(gè)保費(fèi)指標(biāo)。每年做好一件事，我相信你的呼叫中心會(huì)發(fā)展得很穩(wěn)定，是非常好的�；谕獠肯到y(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集能力，恰巧咱們這個(gè)行業(yè)把人的工作指標(biāo)都能數(shù)據(jù)化，心理學(xué)把人的指標(biāo)都能數(shù)據(jù)化，這兩者之間是有相關(guān)性的，我們能預(yù)估一些事情什么時(shí)間發(fā)生。這是使這個(gè)系統(tǒng)成為可能的理論上的支持。
員工的痛苦，都說(shuō)壓力大，來(lái)自于哪，你們的座席也一樣，57%來(lái)自于人際關(guān)系，沒(méi)有幾個(gè)來(lái)自于你的績(jī)效考核KPI，一天打不出60個(gè)贈(zèng)險(xiǎn)電話，你覺(jué)得他壓力大嗎，這件事引發(fā)不了員工的情緒，而恰巧昨天晚上挨男朋友一頓揍，會(huì)引發(fā)他的情緒。人只關(guān)心一件事，就是跟他自己相關(guān)的事，而不是咱們中心的KPI。我相信在座的各位也可以摸著良心，如果你現(xiàn)在親愛(ài)的孩子或者親愛(ài)的女朋友、男朋友躺在醫(yī)院里，你有心思坐這兒聽(tīng)嗎，那是跟你高度相關(guān)的，人都這樣。
這是咱們行業(yè)中心理健康程度的變化，2分以后是強(qiáng)迫癥狀。這是情緒勞動(dòng)，什么叫情緒勞動(dòng)，還延續(xù)我剛才說(shuō)的笑話，昨天跟老公吵架，今天她能更好地面對(duì)工作，我不相信，只要是人，基本是不可能的。但這事跟咱們的工作有關(guān)嗎，怎么來(lái)控制他呢�，F(xiàn)在我經(jīng)常說(shuō)，企業(yè)是弱者，你無(wú)法掌控很多東西。心理學(xué)是有經(jīng)濟(jì)學(xué)的因素在里面，也就是我們會(huì)挑出所有人影響情緒的因素，在最容易改變的因素上，就能夠影響員工整個(gè)情緒的改變，我們只在最關(guān)鍵的點(diǎn)上投入適當(dāng)?shù)牧α浚皇侨娴母采w。
這是培訓(xùn)的流程，也就是非技能類的培訓(xùn)體系。員工在某一個(gè)時(shí)間段上需要的幫助有一致性，我們把一致性提煉出來(lái)，就可以形成針對(duì)他困難的即時(shí)幫助體系，這種建立會(huì)讓員工感覺(jué)中心很在乎他。
設(shè)計(jì)思路是什么，大家都忽略了一些東西，恰巧在我們研究的時(shí)候很重視一些東西，就是人力信息的收集。我想各位去你們的人力資源調(diào)一下員工的信息，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)超過(guò)8點(diǎn)信息：姓名、年齡、學(xué)歷水平、家庭住址、身分證號(hào)碼�？筛魑恢绬幔渌臄�(shù)據(jù)對(duì)于員工的工作績(jī)效分析極其關(guān)鍵，我們有一個(gè)多達(dá)70多個(gè)的員工信息收集的建議，所以建議大家充分去理解員工的這些信息工作上的應(yīng)用。
還有就是心理測(cè)量，咱們的座席人都喜歡心理學(xué)，因?yàn)榕⒈容^多，她會(huì)上網(wǎng)去搜，測(cè)測(cè)員工之間友誼的穩(wěn)固程度，測(cè)測(cè)我的心理年齡，測(cè)測(cè)男朋友的忠誠(chéng)度，這些都是她們感興趣的。恰巧在她們感興趣的工作，這個(gè)小的游戲過(guò)程中，可以讓呼叫中心更加了解你的員工，不是欺騙，而是構(gòu)建了一個(gè)全新的員工解析圖，這種狀態(tài)下，我想各位能夠更好的理解。
還有是建立三級(jí)的預(yù)防體系，現(xiàn)有的team leader、UM以及其他的管理團(tuán)隊(duì)，相互的支持是不到位的。如何讓員工不跟UM一起走呢，他為什么不走，你給他一個(gè)理由，這個(gè)理由是什么，你不能靠UM留人，你要靠系統(tǒng)留人，要靠管理制度留人。你憑什么讓他不走，就是你不走，在這兒掙的恰巧比走更多。
這些研究結(jié)果可以讓咱們更好地掌控一個(gè)電銷中心的人員走勢(shì)，有人了才能打出電話，再好的系統(tǒng)沒(méi)有人去做，你用IVR也可以外呼嗎，可以，但是后面的話怎么說(shuō)，咱們的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)還沒(méi)有做到這么先進(jìn)。這種分級(jí)是為什么，是因?yàn)槊恳粋�(gè)層級(jí)拿的錢決定了他只能解決某一個(gè)層級(jí)的問(wèn)題。所以我們用這個(gè)系統(tǒng)先把員工分類。如此了解員工之后，我們就可以分類，針對(duì)某一類員工進(jìn)行針對(duì)性的研究，我相信會(huì)好。也就是說(shuō)參加一個(gè)培訓(xùn)也好，一個(gè)指導(dǎo)也好，一個(gè)交流也好，參加者的一致性程度越高，你的工作就越有效果，而不是現(xiàn)在所有人輪訓(xùn)，所有人都聽(tīng)心理健康課程。所有各位一定要客觀的分析，你能把員工分類，科學(xué)的依據(jù)分類，每一層級(jí)實(shí)現(xiàn)的任務(wù)是不一樣的。比如第三類，數(shù)據(jù)，KPI的檢測(cè)系統(tǒng)，這就是有效匹配座席資源。你們可以去調(diào)一些數(shù)據(jù)，成交量好的一些座席人員，有一些人只針對(duì)45歲以上女性做得單子多，知道為什么嗎，這是可以被分析的。如果是這樣的話，為什么你不調(diào)用呢，因?yàn)樵蹅兊臄?shù)據(jù)源是可以提供這樣的支援，完全可以做得到。第二個(gè)人層基本是初級(jí)干預(yù)、高級(jí)干預(yù)，就是情緒波動(dòng)比較大的，但是業(yè)績(jī)比較好的，他對(duì)業(yè)績(jī)影響最大，對(duì)小組造成的傷害最大，所以咱們一定要客觀對(duì)人群分類，分類之后才能有效的干預(yù)。
員工的問(wèn)題80%來(lái)自于這四個(gè)范疇，他說(shuō)難受，你去查吧，我們?cè)L談大量的員工，80%的員工都在這四個(gè)范疇。如何做呢，每一個(gè)人群你稍微做一點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)效果很好。但是有一個(gè)先決條件，你問(wèn)員工，員工要有一個(gè)真實(shí)回答的能力。現(xiàn)在電銷中心，你問(wèn)不出實(shí)話來(lái)，座席人員逗你玩，就導(dǎo)致咱們無(wú)法去指揮、管理。所以一定要有一個(gè)辨別系統(tǒng)，他說(shuō)的是真的還是假的，咱們要啟動(dòng)虛假辨別。
課程是什么，針對(duì)于呼叫中心，針對(duì)于電銷中心，一定要開(kāi)發(fā)兩個(gè)小時(shí)左右的干預(yù)課程，小團(tuán)體，20人左右，因?yàn)榉显蹅兊墓ぷ餍再|(zhì)。你能把呼叫中心停一天做培訓(xùn)嗎，我相信這是每個(gè)高層管理人員不愿意看到的。這些產(chǎn)品都是要將這種操作的能力內(nèi)化到你們自己的電銷中心，而不是仰仗外部的力量，外部講師能講什么。我講了三年，所以我知道。
這個(gè)是流程性的東西，每一類人群應(yīng)該如何去干預(yù)，我們已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究，哪條路徑是最可行的，它能夠?qū)崿F(xiàn)到什么程度，每一個(gè)動(dòng)作都有是和否的判斷，只有這樣才能對(duì)他們有完整的幫助，這個(gè)體系必須要在咱們自己的人力管理之中呈現(xiàn)出來(lái)，否則管理不復(fù)存在。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)一定是人的競(jìng)爭(zhēng)，系統(tǒng)如何發(fā)展，它發(fā)展到一定程度的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)瓶頸。而現(xiàn)在爭(zhēng)奪的是什么，大家可以去問(wèn)問(wèn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的，他們?cè)谡f(shuō)系統(tǒng)優(yōu)化是第一位的，剩下的就是人力供應(yīng)是第二位的，人力的有效性。人是很復(fù)雜的東西，想把他管得很順暢，形成組織績(jī)效的達(dá)成是非常難的，咱們要進(jìn)行更多的一些研究，才能夠?qū)崿F(xiàn)。
首先，人群分類，針對(duì)性地進(jìn)行員工工作狀態(tài)的評(píng)估，也就是依據(jù)員工的問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向而去做，是員工個(gè)體，而不是群體。一定要單獨(dú)的一個(gè)、一個(gè)去分辨，才能夠有作用。然后是團(tuán)隊(duì)鑒別，匹配分析，人群細(xì)分，一定要分類準(zhǔn)確，每一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)定點(diǎn)的幫助，這種幫助一定要落實(shí)到企業(yè)內(nèi)部。還有評(píng)估管理行為效益，team leader和UM這兩者，他們管理之后，管理效果如何評(píng)估，這種評(píng)估體系是不是健全、是不是客觀、是不是科學(xué)，決定了你如何評(píng)價(jià)他的管理有效性，這種管理有效性，我相信各位心知肚明。
還有是客戶和座席的匹配分析，這些在數(shù)據(jù)分析平臺(tái)上都能夠?qū)崿F(xiàn)，恰巧是基于呼叫中心，咱們的系統(tǒng)有分析能力，所以可以實(shí)現(xiàn)上面所說(shuō)的內(nèi)容。
能得到什么？管理助手，針對(duì)人群特征進(jìn)行，針對(duì)低抵消根源開(kāi)展。很多員工的問(wèn)題不在于他不能講好普通話，不在于不能背好條款，在于他生活閱歷不深，應(yīng)變能力差。降低管理對(duì)操作者的要求，這點(diǎn)是必須要做到的，因?yàn)樵蹅兠鎸?duì)的是一個(gè)殘酷的世界，任何一家呼叫中心想擴(kuò)充，一定是找另外一家保險(xiǎn)公司，看看有沒(méi)有可能。咱們被綁架，因?yàn)槌杀揪痈卟幌�，就是這樣出現(xiàn)的。所以你要降低管理的難度，使你這個(gè)系統(tǒng)能夠支持一個(gè)相對(duì)有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)、相對(duì)年齡大一點(diǎn)的人。我經(jīng)常說(shuō)，管理就像是光學(xué)，就像是一個(gè)單反相機(jī)，你一定要把它做成傻瓜相機(jī)，管理者才能夠舒服，你不需要他具備那么多知識(shí)，告訴他如何去做就可以了，而且一定要評(píng)估他做的有效性。還有就是緩解，明顯緩解基層人員流失帶來(lái)的損失，因?yàn)槲铱梢暂p易替代，我可以用我的系統(tǒng)替代，而不是用人來(lái)替代，這樣能夠緩解咱們的一些困惑。
我們的口號(hào)很簡(jiǎn)單，其實(shí)管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每天10分鐘，管理就會(huì)很輕松，但是他要知道怎么去做。你告訴他怎么做了嗎，做什么，針對(duì)誰(shuí)，什么時(shí)間做，這些都是咱們要給他提供了。各環(huán)節(jié)的管理節(jié)點(diǎn)記錄，使管理可評(píng)估�，F(xiàn)在各位都有一個(gè)困難，你推行一個(gè)政策，team leader、UM說(shuō)我做了，你無(wú)法評(píng)估，這些都是可以被解決的。
這是為什么可以能解決，是因?yàn)槲覀冮_(kāi)發(fā)工具箱，管理是依據(jù)工具箱的，不是你說(shuō)，我要你來(lái)去解釋，依據(jù)這些來(lái)去做，使管理范圍擴(kuò)張了，因?yàn)閿U(kuò)張到了管理“管理人員”。
這是一些研究目的，大家看一看就行了。我們追求的目標(biāo)是每一個(gè)節(jié)點(diǎn)提高1%的工作績(jī)效，因?yàn)槲覀儼压ぷ髁鞒谭殖闪诉@么多節(jié)點(diǎn)，一共47個(gè)。一個(gè)核心就是工作績(jī)效提升，兩個(gè)對(duì)象就是老員工、新員工，一定要分開(kāi)區(qū)別對(duì)待，三個(gè)層級(jí)就是各個(gè)管理層級(jí)。這是流程，這是我們做的實(shí)驗(yàn)，我們是實(shí)驗(yàn)室出身，所以有對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，我們?nèi)?shí)際匹配，匹配培訓(xùn)師，這是一個(gè)實(shí)驗(yàn)方式。它得到的結(jié)果可以明顯看到，從均值看，實(shí)驗(yàn)組得分均高于對(duì)照組。這是三個(gè)月轉(zhuǎn)正率，這是考試成績(jī)，以及待教組的成績(jī)。這是三個(gè)月的離職率，證明它是有效的，因?yàn)檫@兩組是隨機(jī)抽選的。這是流失率和整體流失率的比對(duì)。這是績(jī)效比對(duì)，居然能夠?qū)崿F(xiàn)流失在三個(gè)月之內(nèi)，某小組為零�？�(jī)效的匹配都有。任何一個(gè)新生的事物一定要用實(shí)驗(yàn)室方式進(jìn)行比對(duì)。我只是跟大家呈現(xiàn)一下，告訴大家，延續(xù)這種方式，當(dāng)你能夠把人這件事情程序化、系統(tǒng)化的時(shí)候，你才能真正最大程度約束人，才能最好程度地幫助到下屬，這些恰巧是咱們應(yīng)該去做的。當(dāng)然了，完善咱們的系統(tǒng)是第一位的，但是做人力的研究是第二位的，我永遠(yuǎn)這么去說(shuō)。謝謝大家。
