經(jīng)過這幾年的發(fā)展，租用型呼叫中心產(chǎn)品日漸成熟和穩(wěn)定。租用型呼叫中心的優(yōu)勢也逐漸體現(xiàn)，越來越被中小型企業(yè)客戶所接受。
相比傳統(tǒng)呼叫中心，租用型呼叫中心往往具備了如下優(yōu)勢：
1. 快速上線
傳統(tǒng)呼叫中心從立項(xiàng)到搭建并上線，根據(jù)規(guī)模大小往往需要幾個(gè)月到一年不等。而租用型呼叫中心當(dāng)日開通即可上線使用。在去年的團(tuán)購熱潮中，團(tuán)購網(wǎng)站瘋狂擴(kuò)張，對呼叫中心的需求不僅規(guī)模大，而且非常急。要等上6、7個(gè)月時(shí)間來自建一個(gè)幾百坐席規(guī)模的呼叫是不可能的。
租用型呼叫中心上線快的特點(diǎn)正好適應(yīng)了他們的需求，填補(bǔ)了自建呼叫中心搭建周期過長的這個(gè)空白。并且在團(tuán)購熱潮退卻之后，由于業(yè)務(wù)量減少，自建又完全沒有必要了，所以至今仍有不少團(tuán)購網(wǎng)站還在租用合力金橋的7x24商務(wù)租用型呼叫中心產(chǎn)品。
2. 規(guī)模擴(kuò)大或減小非常方便
擴(kuò)容是傳統(tǒng)呼叫中心使用者一個(gè)非常頭疼的問題。起始業(yè)務(wù)量太小，如果一次性自建一個(gè)大規(guī)模的呼叫中心不僅浪費(fèi)資金，而且很有可能由于其他因素最終不會發(fā)展到這個(gè)規(guī)模，導(dǎo)致絕對的浪費(fèi)。如果一開始自建一個(gè)小規(guī)模的，業(yè)務(wù)量一旦加大，再來擴(kuò)容不僅需要時(shí)間，而且新老系統(tǒng)的切換不可避免的會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)造成影響。
租用型呼叫中心在這個(gè)問題上就有絕對的優(yōu)勢。客戶想要擴(kuò)容了，今天把費(fèi)用支付完，明天新的坐席就能開始使用�？蛻粝胍獪p小規(guī)模時(shí)，下個(gè)續(xù)費(fèi)周期減少續(xù)費(fèi)坐席量就行。
3. 降低使用者門檻
傳統(tǒng)自建呼叫中心，系統(tǒng)和硬件設(shè)備都在客戶現(xiàn)場，客戶需要有專業(yè)的機(jī)房和運(yùn)維人員來維護(hù)，成本非常高。在后期做業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)，也需要專業(yè)的人員來修改通話流程和功能。
租用型呼叫中心不僅解決了客戶維護(hù)的問題，而且客戶在做業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)也只需要一個(gè)電話告知我們的客服，專業(yè)的技術(shù)人員就會根據(jù)他們的需求來調(diào)整系統(tǒng)。客戶不需要有專業(yè)的機(jī)房和運(yùn)維人員，也不需要了解呼叫中心的詳細(xì)功能，只需要知道自己想要什么就行。
租用型呼叫中心作為一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，需要根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品進(jìn)行不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，研發(fā)和服務(wù)的投入是一個(gè)持續(xù)的過程，客戶需要的是一個(gè)活生生的、不斷成長的商務(wù)助手而不是一個(gè)死氣沉沉的工具，也只有這樣才能達(dá)成客戶的滿意和持續(xù)付費(fèi)。持續(xù)不斷地提升產(chǎn)品的價(jià)值，這正是合力金橋軟件探索的租用型呼叫中心的未來之路。
租用型呼叫中心的未來之路：
1. 把呼叫中心做成服務(wù)
- 通話即服務(wù)
把通話功能做成服務(wù)，提供給其他行業(yè)的軟件商，如CRM、物流行業(yè)。這些行業(yè)的人在呼叫中心里面是外行，但卻是這個(gè)行業(yè)的專家，通過將一個(gè)url地址簽入到他們系統(tǒng)里面，就能讓他們的系統(tǒng)具備呼叫中心的功能，對客戶而言是非常有價(jià)值的。哪怕是客戶需要將這些功能和他們系統(tǒng)融為一體，要有一致的風(fēng)格和用戶體驗(yàn)，也只需要從我們這里拿過去幾個(gè)html和js文件，改改就能完成。
完全不需要接觸中繼線、交互機(jī)、CTI、ACD、媒體服務(wù)器等這些呼叫中心專業(yè)的東西。
- IVR即服務(wù)
當(dāng)客戶需要一個(gè)語音自助系統(tǒng)時(shí)，只需要租用我們的IVR服務(wù)，以web服務(wù)的模式提供幾個(gè)查詢和交互的接口，就能達(dá)到目的。如團(tuán)購券的語音自助消費(fèi)、消費(fèi)歷史記錄和余額查詢。客戶無需自己搭建系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的IVR流程，TTS（文本轉(zhuǎn)語音），購買設(shè)備，租用中繼線等。租用我們的IVR服務(wù)就行了。
- 專業(yè)技能即服務(wù)
中小型企業(yè)用戶一般是不具備專業(yè)的呼叫中心運(yùn)維能力的，他精通的就是他自己的業(yè)務(wù)，所以需要有一種咨詢服務(wù)，將他的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換到呼叫中心系統(tǒng)中來。如何配置一個(gè)合理的通話流程，使用何種分配策略，如何配置業(yè)務(wù)流程，需要哪些客戶字段等，這些專業(yè)的咨詢服務(wù)恰恰是我們能投提供并且應(yīng)該提供給客戶的。
2. 將多租戶模型平臺化
大家都知道尋找和積累客戶不容易，這些信任我們并正在使用我們系統(tǒng)的客戶的價(jià)值當(dāng)然不容忽視。既然有這么多客戶了，何不就針對他們的行業(yè)需要來引入一些行業(yè)軟件供他們使用，而不僅僅是呼叫中心呢？
將平臺開放出來，由我們或第三方來開發(fā)一些有針對性的功能，以插件的形式供現(xiàn)有的客戶使用，客戶需要哪些功能，就租用哪些功能，不僅降低方便了客戶，省去了我們尋找和開發(fā)客戶的步驟，而且能進(jìn)一步擴(kuò)大平臺的客戶量，形成一個(gè)良性循環(huán)。
3. 把自己的需求變成產(chǎn)品
合力金橋在運(yùn)營7x24商務(wù)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，也需要使用呼叫中心，也有研發(fā)、銷售、市場、客服、運(yùn)維、技術(shù)支持等多個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)各個(gè)環(huán)節(jié)相互配合，使用系統(tǒng)完成工作的同時(shí)，就產(chǎn)生了很多需求；把這些需求融入到系統(tǒng)中后，就變成了我們的客戶也能使用的新產(chǎn)品或者現(xiàn)有產(chǎn)品中的某些功能。
商機(jī)分配、跟蹤、成單、售后流程——CRM產(chǎn)品
我們的市場和客服需要使用我們自己的呼叫中心來接聽市場呼入的咨詢電話和售后服務(wù)電話，形成了市場呼入——分配商機(jī)給銷售——銷售跟蹤——客戶簽單——售后服務(wù)——續(xù)費(fèi)的流程，而這個(gè)流程其實(shí)是大多數(shù)企業(yè)通用的一個(gè)流程。我們將從自己的這個(gè)需求出發(fā)，推出了我們的CRM系統(tǒng)。
售后服務(wù)——業(yè)務(wù)流程
當(dāng)客戶呼入到我們公司，希望我們提供服務(wù)、協(xié)助他們處理問題時(shí)，客服在系統(tǒng)中記錄客戶問題，然后將業(yè)務(wù)單提交給技術(shù)支持或研發(fā)處理，處理完之后業(yè)務(wù)單流回客服，客服再答復(fù)客戶。這也是一個(gè)比較通用的售后服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)這套流程的模塊，就是我們現(xiàn)在業(yè)務(wù)模塊。
內(nèi)部溝通——企業(yè)通訊產(chǎn)品
在客服處理客戶的問題和新需求時(shí)，往往需要和研發(fā)有比較多的交流。運(yùn)維在系統(tǒng)維護(hù)過程中也需要和客服、研發(fā)交流。
即時(shí)通訊和電話都是我們必不可少的交流工具。我們在使用QQ和MSN時(shí)，常常遇到如何找到這個(gè)人和維護(hù)聯(lián)系人的問題，因?yàn)槊總�(gè)人的通訊錄中都包含了很多公司以外的聯(lián)系人，即便要求所有員工都相互加為聯(lián)系人，當(dāng)有入職或離職時(shí)，他就需要和公司每個(gè)人相互加好友，其他人則需要維護(hù)辛苦建立好的聯(lián)系人分類。當(dāng)公司有幾百人時(shí)，這已經(jīng)變得無法操作了。
當(dāng)我們需要給一個(gè)同事打電話時(shí)，需要打開一個(gè)excel文件，查到他的分機(jī)或手機(jī)號。為了方便，很多人都打印出來，貼在工位上方便查找。而這個(gè)excel文件和打印出來的通訊錄往往已經(jīng)不是最新的了。
為了滿足我們這些需求，我們開發(fā)了HollyUC這個(gè)產(chǎn)品，員工入職離職由網(wǎng)管一人維護(hù)就行，我們在客戶端（包括手機(jī)客戶端）上看到的通訊錄肯定是最新的。并且員工都按公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整好了，根據(jù)他的部門和職務(wù)就可以很快的找到這個(gè)人。點(diǎn)擊他的頭像就能給他發(fā)即時(shí)消息，點(diǎn)擊他的郵箱就能給他發(fā)送郵件，點(diǎn)擊他的工號就能撥打他的電話（這里經(jīng)常會出現(xiàn)他不在工位的而接不到電話的情況，所以我們做了一個(gè)輪訓(xùn)或共振的功能，當(dāng)撥打他的工號時(shí)，要么他的手機(jī)和桌面電話一起振鈴，要么當(dāng)桌面電話15秒沒人接就轉(zhuǎn)手機(jī)�？傊还芩檬裁磥斫勇�，我們不用關(guān)心，只要點(diǎn)擊他的工號就行）。此外，還加上了一些新特性，如用于企業(yè)社交的企業(yè)微博，方便跟蹤某個(gè)事情的輕郵件功能，文件共享、會議室預(yù)訂等一些OA方面的功能。
而以上這些，基本都是免費(fèi)提供給我們客戶使用的。不僅提升了產(chǎn)品價(jià)值，加大客戶粘度，而且通過核心功能的服務(wù)化和需求產(chǎn)品化，平臺得到橫向和縱向上方面的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)面得到擴(kuò)展，產(chǎn)品更具活力。
