3、IT成本
注：
- 還包括使用語音線路每月產(chǎn)生的通話成本。
- 如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），除每月產(chǎn)生的話費(fèi)成本外,IT成本包含在座席租賃成本中。
- 如是自行采購建設(shè)，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆?/li>
4、公司管理分?jǐn)?/p>
注：
- 分?jǐn)偙壤鞴居胁煌?guī)定，數(shù)據(jù)可由財(cái)務(wù)部門取得。
5、其它成本
是指不包含在上述成本項(xiàng)目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本。二、成本核算
�。ㄒ唬﹫�(bào)成本預(yù)算- 前提條件—已知或可預(yù)測業(yè)務(wù)量。
- 核算原理及方法
（1）計(jì)算一線人員配比數(shù)量
一線人員配比數(shù)量=未來某月份的業(yè)務(wù)量/人均每小時(shí)處理量/月度排班工時(shí)（166.64）/平均出勤率，其中：人均每小時(shí)處理量=3600S/AHTX工作飽和度(即工時(shí)利用率)。具體可參看《呼叫中心運(yùn)營管理中的數(shù)學(xué)魔方》文章：http://m.suckhoeday.com/forum/2010/12/forum10_1287.htm。
（2）計(jì)算管理人員配比數(shù)量
參考呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),具體可參看《呼叫中心人員配比分析》文章：http://m.suckhoeday.com/news/2012news/01/news01268.htm。�。�3）核算人力成本
根據(jù)已確定的各崗位人員配比數(shù)據(jù)，結(jié)合公司薪酬結(jié)構(gòu)及薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按照人力成本明細(xì)項(xiàng)目，全面核算人力成本。�。�4）核算場地成本
根據(jù)前文所述場地成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說明，結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量，全面核算場地成本。（5）核算IT成本
根據(jù)前文所述IT成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說明，結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量，全面核算IT成本。�。�6）核算公司管理分?jǐn)偝杀?/strong>
根據(jù)前文所述公司管理分?jǐn)偝杀卷?xiàng)目及補(bǔ)充說明，結(jié)合公司實(shí)際情況，全面核算公司管理分?jǐn)偝杀尽?br />（7）核算其它成本
根據(jù)前文所述其它成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說明，結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量，全面核算其它成本。�。�8）核算成本總額
加總各分項(xiàng)成本金額，核算出成本總額。�。ǘ┙o成本預(yù)算
- 前提條件—公司直接下?lián)艹杀绢A(yù)算
- 核算原理及方法
（1）計(jì)算一線人員綜合成本
結(jié)合呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),計(jì)算/取得一線人員月度綜合成本。�。�2）計(jì)算一線人員配比數(shù)量
一線人員配比數(shù)量=月成本總額/一線人員月度綜合成本（3）計(jì)算可承載的業(yè)務(wù)總量
月度可承載業(yè)務(wù)總量=一線人員配比數(shù)量X人均每小時(shí)處理量X月度排班工時(shí)（166.64）X平均出勤率�。�4）計(jì)算可達(dá)成的整體KPI
根據(jù)計(jì)算出的一線人員配比數(shù)量，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，計(jì)算可達(dá)成的整體KPI指標(biāo)。
