中國工商銀行電子銀行中心

　　工商銀行電子銀行中心成立于2000年，主要承擔著全行貴賓客戶電話服務(wù)、一體化電話銀行托管、工行網(wǎng)站運營、電子銀行系統(tǒng)監(jiān)控等工作。自成立之初，工行電子銀行中心始終秉承以客戶為中心的經(jīng)營理念，以創(chuàng)新為手段，持續(xù)加強運營管理，不斷豐富服務(wù)渠道，滿足各層面客戶需求，并努力構(gòu)建成為國內(nèi)一流的客戶服務(wù)中心。通過多年的不懈努力，工行電子銀行中心在國內(nèi)同業(yè)始終處于領(lǐng)先地位，95588客戶服務(wù)品牌形象深入人心，獲得了廣大客戶的一致認可。

　　一、工商銀行電子銀行中心基本情況

　　2003年，工行啟動電話銀行一體化工程，在國內(nèi)率先走上了集約化經(jīng)營的道路。2006年末，工行電話銀行一體化工程基本完成，將原來各個分行分散經(jīng)營的電話銀行集中到北京和上海兩個呼叫中心，有效推動了電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，顯著提高了工行電話銀行的市場競爭力。

　　繼全國電話銀行一體化工程完成后，工行電子銀行中心于2006年底成立了成都分中心，負責工行全國范圍內(nèi)信用卡電話銀行業(yè)務(wù)的集中受理；2010年，工行電子銀行中心在石家莊和合肥的兩個分中心開始運營，并于同年在業(yè)內(nèi)創(chuàng)新推出“短信客服”服務(wù)方式，實現(xiàn)了客戶發(fā)送短信到95588也能辦理業(yè)務(wù)咨詢，極大程度滿足了客戶多樣化金融咨詢的需要，提高了服務(wù)效率。隨著服務(wù)渠道的不斷豐富，工行電子銀行中心現(xiàn)已托管了全國32家分行4006695588貴賓專線電話服務(wù)、全國20家分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，同時通過短信、電子郵件、論壇、視頻等渠道為全國客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

　　二、全方位的客戶服務(wù)渠道

　　十年來，工行電子銀行中心不斷植入先進技術(shù)手段，引入數(shù)字化運營理念，努力創(chuàng)新客戶服務(wù)渠道，已從單一的客戶咨詢中心發(fā)展成為一個集電話呼入呼出、短信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上視頻、在線咨詢等多種形式為一體的7×24小時全方位、多元化客戶服務(wù)中心。

　　（一）4006695588貴賓專線

　　4006695588貴賓專線是工行為私人銀行、財富卡、理財金卡及個人星級評定在五星級（含）以上的客戶傾力打造的專屬服務(wù)熱線，由資深客服團隊為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。2008年，工行率先在北方17家分行開通了400貴賓專線，獲得客戶一致好評，為進一步擴大服務(wù)范圍，工行加快電話銀行服務(wù)集約化和規(guī)范化進程，現(xiàn)已成功將貴賓專線推廣至南方15家分行，實現(xiàn)了全國32家分行的貴賓客戶無論撥打95588還是4006695588，均能享受貴賓專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。貴賓專線自開通以來，接通率始終保持在97%以上，客戶滿意度高達99%以上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到貴賓客戶一致認可。同時，貴賓專線還提供人工座席英語服務(wù)，由專業(yè)英語座席人員提供全面英語咨詢和交易服務(wù)，滿足了外籍客戶的服務(wù)需求。

　　工行投入大量優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，不斷豐富貴賓專線的服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)涵：一是貴賓來電接通速度快。貴賓專線是貴賓客戶專享的綠色服務(wù)通道，撥打4006695588后，電話將優(yōu)先、快速接入貴賓專線客服團隊。二是服務(wù)種類豐富。貴賓專線提供業(yè)務(wù)咨詢、代客交易、理財業(yè)務(wù)、應急掛失等全方位的服務(wù)及人工座席英語服務(wù)。對于私人銀行及工銀財富客戶，還提供包括環(huán)球醫(yī)療救援、汽車道路救援、旅行與私人商務(wù)助理、高爾夫與奢侈品定制等多項增值服務(wù)。三是服務(wù)團隊專業(yè)。貴賓專線組建了一支業(yè)務(wù)精通、服務(wù)周到、素質(zhì)優(yōu)秀的專業(yè)客服團隊，可提供7×24小時中英文雙語服務(wù)，在奧運、世博期間還組建了英、日、法、俄、韓、德多語種服務(wù)團隊，滿足各國客戶金融咨詢需求。四是費率優(yōu)惠專享。通過貴賓專線辦理開放式基金申購、基金定投，享受申購費率八折優(yōu)惠；辦理轉(zhuǎn)賬匯款，可在貴賓客戶柜面星級折扣優(yōu)惠基礎(chǔ)上額外再享受九折優(yōu)惠等多項貴賓客戶專享的業(yè)務(wù)優(yōu)惠費率。

　�。ǘ�）普通電話呼入業(yè)務(wù)

　　95588向全國20家分行的客戶提供網(wǎng)上銀行綜合性咨詢服務(wù)，并向北方7家分行的客戶提供咨詢、投訴、賬務(wù)查詢和掛失、代客交易等多項服務(wù)。為實現(xiàn)對外服務(wù)標準的統(tǒng)一、規(guī)范，電子銀行中心制定出各項業(yè)務(wù)的處理流程，保證客戶問題得到及時解決。目前，每位致電95588人工服務(wù)的客戶，均可在通話結(jié)束后對座席代表的服務(wù)進行滿意度評價。據(jù)統(tǒng)計，客戶對95588客服的滿意度達到95%以上，95588人工座席服務(wù)得到了客戶的普遍肯定和一致認可。

　�。ㄈ�）短信客服

　　2010年工行電子銀行中心因勢而變、大膽創(chuàng)新，在國內(nèi)同業(yè)率先推出“短信客服”業(yè)務(wù)，客戶如有問題需要咨詢，發(fā)送短信“LTK+咨詢內(nèi)容”至95588，即可享受我行7×24高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。短信客服渠道的開通進一步豐富了我行的客戶服務(wù)手段，免去客戶撥打電話的不便，節(jié)省客戶的咨詢時間和通訊費用，成為客戶身邊24小時的銀行服務(wù)專家，在方便客戶的同時也緩解了電話銀行的呼入壓力，極大地提升了客戶服務(wù)水平和服務(wù)效率

　�。ㄋ模┵F賓網(wǎng)銀在線客戶經(jīng)理

　　2008年7月，工行推出貴賓網(wǎng)銀在線客戶經(jīng)理服務(wù)，配備專家級客服團隊通過即時文字交流方式向貴賓網(wǎng)銀客戶提供7×24小時在線客戶服務(wù)。開通初期主要受理客戶業(yè)務(wù)咨詢，隨著在線客戶經(jīng)理服務(wù)的逐步推廣，于2009年陸續(xù)推出了賬務(wù)查詢、消息提醒、截圖控件等多項新功能，進一步豐富了貴賓網(wǎng)銀客戶服務(wù)內(nèi)容。目前，貴賓網(wǎng)銀在線客戶經(jīng)理服務(wù)已在全國所有分行成功開通。

　�。ㄎ澹┖舫鰳I(yè)務(wù)

　　利用先進的智能化呼出系統(tǒng)、語音外撥系統(tǒng)和短信平臺，為客戶提供個貸催收、業(yè)務(wù)提醒、需求回訪、意見調(diào)查和營銷等呼出服務(wù)。由于外呼號碼統(tǒng)一，應對客戶話述統(tǒng)一，外呼流程標準化，電話呼出業(yè)務(wù)凸顯集約化經(jīng)營優(yōu)勢，經(jīng)營成本得以降低，有限的人力和資源得到合理配置，不僅促進相關(guān)業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展，使工行服務(wù)更具人性化，同時也是電子銀行中心不斷開拓多元化服務(wù)渠道的又一舉措，提升了工行的整體服務(wù)形象。

　�。�六）網(wǎng)站留言板

　　網(wǎng)站留言板主要以電子郵件為溝通媒介受理全行客戶業(yè)務(wù)咨詢、建議和投訴等，服務(wù)內(nèi)容涵蓋個人金融、信貸、銀行卡、電子銀行等各個方面，是工行與客戶交流溝通的又一重要平臺，客戶不必發(fā)送郵件就可直接通過工行門戶網(wǎng)站留言咨詢問題，借助網(wǎng)絡(luò)媒介及時、高效地解決問題。

　　（七）工行論壇和工作室

　　2003年，工行電子銀行中心在工行門戶網(wǎng)站推出“網(wǎng)上論壇”欄目，由專業(yè)版主24小時在線解答客戶發(fā)帖提出的問題，為客戶提供了新的服務(wù)渠道。網(wǎng)上論壇最初開設(shè)個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、電話銀行、牡丹卡等6個版塊，經(jīng)過8年的業(yè)務(wù)摸索和發(fā)展，目前已建設(shè)成為包含電子銀行、銀行卡、網(wǎng)上基金、感受與建議、問卷調(diào)查等八大成熟版塊的專業(yè)網(wǎng)站咨詢平臺。2006年，工行電子銀行中心又將“網(wǎng)上論壇”服務(wù)推廣到各大知名門戶網(wǎng)站，在各大門戶網(wǎng)站中建立“工行工作室”，設(shè)立專業(yè)座席擔任論壇版主，在線為網(wǎng)友提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和金融理財資訊，再次開創(chuàng)了銀行業(yè)客戶服務(wù)先河。目前工行已在淘寶、聯(lián)眾、和訊等多家合作網(wǎng)站共同主辦論壇節(jié)目，工行小e的專業(yè)形象深入人心。

　�。ò耍┚W(wǎng)上金融視頻咨詢

　　工行電子銀行中心從2006年開始在門戶網(wǎng)站上推出了網(wǎng)上金融視頻咨詢服務(wù)，定期邀請行內(nèi)及業(yè)界的知名專家，在線對金融市場和工行產(chǎn)品進行深入解析。2007年，電子銀行中心在國內(nèi)金融界開創(chuàng)性地推出了網(wǎng)上金融咨詢視頻直播活動，實現(xiàn)了專家與客戶之間的視頻實時交流，進一步拓展了客戶服務(wù)渠道。 欄目創(chuàng)辦以來，電子銀行中心始終堅持以立足專業(yè)為原則，努力深化視頻服務(wù)內(nèi)容，不斷追蹤投資者當前關(guān)注的問題，致力于打造業(yè)內(nèi)最權(quán)威、最專業(yè)、最生動的視頻互動平臺，已成熟推出固定品牌欄目《專家面對面》和《匯市周周談》，受到眾多投資者和網(wǎng)友的認可和歡迎。2011年，又創(chuàng)新推出《工行視頻課堂》欄目，向公眾普及金融知識、演示業(yè)務(wù)流程、提高防范金融風險能力，得到廣大客戶和網(wǎng)友的關(guān)注。

　�。ň牛┤斯ご�客交易

　　工行電子銀行中心于2006年正式開通了“人工座席代客交易”服務(wù)，陸續(xù)實現(xiàn)了轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)、黃金及貴金屬、代客繳費等服務(wù)功能。目前，代客交易已經(jīng)成為工行電話銀行業(yè)務(wù)的新型業(yè)務(wù)品種，在豐富電話銀行業(yè)務(wù)、提供全方位服務(wù)功能的同時，也初步展現(xiàn)了電話銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的廣闊前景，對豐富電話銀行服務(wù)功能、緩解柜面壓力、促進電話銀行轉(zhuǎn)型發(fā)揮了重要作用。

　　三、數(shù)字化運營管理

　　隨著電話銀行規(guī)模日益壯大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，工行電子銀行中心始終加強運營管理并深化績效管理體系，逐步創(chuàng)建了電話銀行數(shù)字化管理體系，該管理體系對提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、降低運營成本發(fā)揮了顯著作用，大大推進了工行電話銀行的集約化運營進程。

　　工行電子銀行中心以國際先進的客戶服務(wù)中心管理指標為基礎(chǔ)，結(jié)合95588實際運營情況，確立了一整套的指標體系。通過對歷史數(shù)據(jù)的分析和各項預測手段的綜合運用，有效降低了預測誤差率，保證了上崗人員效率的最大提高，節(jié)約了人力成本。電子銀行中心還進一步強化了現(xiàn)場管理力度，通過先進的實時監(jiān)控手段，加強對座席及業(yè)務(wù)的管理和調(diào)控，管理人員可以實時、精確地了解客戶排隊情況、座席工作狀態(tài)、各項指標的變動情況和現(xiàn)場突發(fā)問題，并及時進行資源調(diào)配，實現(xiàn)了工作效率的提高和運營指標的平穩(wěn)運行，最大限度降低突發(fā)事件對運營的影響。同時電子銀行中心還非常注重總結(jié)分析，形成了逐日、逐周和逐月的運營分析制，通過日報、數(shù)字化管理分析會等形式對各項數(shù)據(jù)、指標完成情況進行多維分析，探討運營管理中存在的不足，針對這些不足共同研究改善措施，并密切關(guān)注措施帶來的實際改善效果，從而使電子銀行中心的運營管理處于良性的上行通道中。此外，電子銀行中心將各項指標的管理與部門、個人的績效掛鉤，建立起一套完善的指標考核系統(tǒng)，從部門經(jīng)理到一線座席都設(shè)定了具體的考核指標，將每一層級員工的指標考核結(jié)果與績效掛鉤，充分調(diào)動員工的工作積極性，增強客戶服務(wù)管理的效率與質(zhì)量。

　　四、團隊建設(shè)

　　客服工作煩瑣且壓力較大，工作中不被客戶理解、遭受委屈更是不可避免，座席人員難免會出現(xiàn)焦慮、懈怠、挫敗的工作狀態(tài)，感覺工作單一、枯燥，并對日后職業(yè)生涯發(fā)展產(chǎn)生疑慮。工行電子銀行中心自成立以來，深知團隊建設(shè)在呼叫中心管理方面的重要性，始終加強內(nèi)部團隊建設(shè)，致力于打造一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的客服團隊。

　　首先，工行電子銀行中心高度重視員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，營造學習型團隊氛圍，讓每一位員工擁有歸屬感和職業(yè)自豪感。為新入職員工量身設(shè)計培訓計劃，幫助員工盡快走上工作崗位；結(jié)合時下熱點業(yè)務(wù)按月制定培訓計劃，不斷提高員工專業(yè)技能；通過員工座談會和質(zhì)檢部門反饋，及時掌握員工培訓需求和薄弱點，加快員工自身素質(zhì)的提升；廣泛收集員工意見，定期邀請行內(nèi)外專家提供形式多樣、內(nèi)容豐富的專業(yè)培訓課程。

　　其次，工行電子銀行中心密切關(guān)注員工的工作狀態(tài)，通過心理引導和各類文體活動，增強員工對工作崗位的認同感和團隊凝聚力。客服工作壓力較大，員工遭受委屈后難免會產(chǎn)生心理波動，為此，電子銀行中心在關(guān)注運營指標的同時，還非常注重員工的情緒疏導工作，對于情緒低落的人員及時溝通并安撫，幫助其緩解一線工作產(chǎn)生的緊張情緒并提高自信心，同時還積極通過開展各類文體活動緩解員工工作壓力，保持團隊工作熱情并進一步加強團隊凝聚力。

　　此外，工行電子銀行中心注重深化績效考核的激勵作用，最大程度激發(fā)員工的工作積極性和主動性。通過樹立優(yōu)秀座席典范、實施星級電話考評制度、開展內(nèi)部業(yè)務(wù)競賽、加大優(yōu)秀員工的獎勵和晉升等方法，不斷激發(fā)員工工作熱情，形成“人人爭當服務(wù)明星”的良好工作氛圍。

　　五、屢獲殊榮

　　通過不斷的創(chuàng)新管理和規(guī)范建設(shè)，工行電子銀行中心在國際、國內(nèi)獲得諸多殊榮，其“95588數(shù)字化管理創(chuàng)新”項目分別獲得2005年中國工商銀行北京市分行管理創(chuàng)新獎、2007年總行團委“中國工商銀行青年創(chuàng)新創(chuàng)效金獎”。在中國最佳呼叫中心評選活動中，工行電子銀行中心又獲得“2005年中國客戶關(guān)懷與公眾服務(wù)標桿企業(yè)金獎”、2006年和2007年“中國最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”兩項大獎。2007年，獲得亞太地區(qū)“中國呼叫中心特別貢獻獎”和“最佳全國呼叫中心管理團隊”。2008年，在“首屆中國金融業(yè)呼叫中心行業(yè)評選”活動中，電子銀行中心又榮獲了“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心（銀行類300以上座席）”的獎項，同年還獲得了“亞太地區(qū)最佳呼叫中心”、“中國最佳呼叫中心”和“中國最佳呼叫中心管理人”三項大獎。2009年，榮獲中國國際金融展“優(yōu)秀金融品牌獎”。2010年榮獲“中國最佳呼叫中心”和“2010年度呼叫中心年度杰出成就獎”，此外獲得銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心“綜合示范獎”。這些獎項充分肯定了工行95588的客戶服務(wù)水平，表明工行電子銀行中心已經(jīng)走在了同業(yè)領(lǐng)先行列。

　　工商銀行電子銀行中心緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷加快創(chuàng)新金融服務(wù)和產(chǎn)品，持續(xù)改善運營管理方法，努力全面提升電子銀行中心的發(fā)展水平，傾力打造全方位、多元化的客戶服務(wù)體系，保持95588在國內(nèi)同業(yè)的領(lǐng)先地位，并為構(gòu)建國內(nèi)一流客戶服務(wù)中心作出積極努力。