由工信部軟件和集成電路促進中心、光明網(wǎng)、中關村移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟聯(lián)合主辦的“2015中國APP創(chuàng)新大會”5月22日在京舉行。原工信部副部長楊學山出席會議并發(fā)表重要講話，楊部長認為移動互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的引擎，也是中國經(jīng)濟和社會發(fā)展轉型重要的平臺基礎。在基礎設施建設逐漸完善，資費不斷下降等利好因素下APP的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)將走向新的高潮。在這一時代背景下，環(huán)信適時推出了環(huán)信移動客服，并獲得組委會頒發(fā)的“最具成長性APP應用獎”。
環(huán)信CEO劉俊彥現(xiàn)場宣布環(huán)信開啟移動客服長連接時代
作為2015中國APP創(chuàng)新大會的重要分論壇，由開發(fā)者云服務聯(lián)盟(DCSC)組織的專場“構建移動開發(fā)者云服務生態(tài)圈分論壇”人頭攢動，包括環(huán)信、本地云、機智云、七牛、OneAPM等DCSC聯(lián)盟創(chuàng)新科技企業(yè)也都分享了各自領域取得的新成就和突破，環(huán)信CEO劉俊彥在大會上發(fā)表了題為《云時代的移動客服如何幫App提升客戶體驗和服務效率》的主題演講，和大家分享了現(xiàn)階段移動客服面臨的五大挑戰(zhàn)，更是全面詮釋了環(huán)信是如何打造一個移動端最好用的客服產(chǎn)品來應對移動互聯(lián)時代，同時現(xiàn)場宣布環(huán)信開啟了移動客服的長連接時代。環(huán)信首創(chuàng)基于長連接的創(chuàng)新性平臺級產(chǎn)品環(huán)信移動客服同時也引發(fā)了現(xiàn)場眾多開發(fā)者的極大興趣以及媒體和投資人的廣泛關注。
以下是環(huán)信CEO劉俊彥觀點總結：
復雜移動環(huán)境下移動客服面臨五大挑戰(zhàn)
全球技術研究和咨詢公司Gartner預測，60%的客服請求將來自移動端。同時，有研究機構預測，70%的O2O和電商等業(yè)務將發(fā)生在移動端，而O2O業(yè)務流最關鍵的就是移動客服環(huán)節(jié)。有媒體做過一項研究報告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過各種渠道引流到自己App、網(wǎng)站、平臺、賬號的客戶，95%都會流失掉。那么移動客服現(xiàn)在面臨哪些挑戰(zhàn)呢?
【挑戰(zhàn)一】：渠道雜。用戶的請求可能來自于電話、手機、app、智能硬件設備、微信、微博、網(wǎng)頁，客服需要一個統(tǒng)一的平臺。
【挑戰(zhàn)二】：成本高。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，全球上百億臺設備隨時隨地在線，可能海量用戶會突發(fā)集中訪問你的服務，既難保證服務質量，又難控制成本。
【挑戰(zhàn)三】：效率低。傳統(tǒng)工單溝通效率低不實時，電話只能一對一，它們都不能進行移動互聯(lián)網(wǎng)時代普遍采用的富媒體消息交互，如圖片、語音、位置、實時視頻。
【挑戰(zhàn)四】：弱網(wǎng)絡。在復雜的移動弱網(wǎng)絡環(huán)境下，經(jīng)常會遇到斷網(wǎng)、網(wǎng)絡切換等情況，用戶消息無法及時到達，如無法跟蹤找回，客戶和訂單依然會丟失。
【挑戰(zhàn)五】：體驗差。用戶在移動互聯(lián)網(wǎng)時代想隨時隨地發(fā)起請求，希望隨時得到回復。傳統(tǒng)的呼叫中心，下班后就沒人搭理客戶。
實時聊天是移動端最適合的客服形式
客戶已經(jīng)去了移動端，如果不做移動端客服，客戶將丟失，公司將被淘汰。那么，在這樣一個時代，我們的App開發(fā)者們要如何做好移動端的客服呢?實時聊天被證明是移動端最適合的客服形式。在國外，云客服(Support Ticket System)模式早已開始應用，可以大大降低人工成本、提高管理效率。
云服務能夠幫助降低移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)門檻：將專業(yè)技術服務以云的方式提供給創(chuàng)客，創(chuàng)業(yè)者不用再自行研發(fā)App的即時通訊、移動客服、信息推送、數(shù)據(jù)存儲、性能管理、數(shù)據(jù)分析，甚至界面、web App客戶端等，使用云服務1天之內(nèi)，甚至幾分鐘就能將復雜的專業(yè)功能加到App中，這將大大提高移動互聯(lián)網(wǎng)應用的研發(fā)效率和降低技術門檻，節(jié)省開發(fā)者的時間和資金成本讓有創(chuàng)意的創(chuàng)客們快速實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。
環(huán)信提供的即時通訊云服務為開發(fā)者提供類似微信的社交和溝通能力，如單聊、群聊、發(fā)語音、發(fā)圖片、發(fā)位置、實時音頻、實時視頻等，致力于讓App內(nèi)置聊天功能和以前網(wǎng)頁中嵌入分享功能一樣簡單易用。環(huán)信針對移動環(huán)境下基于IM長連接技術打造的“環(huán)信移動客服”平臺產(chǎn)品，能夠很好的解決App客服遇到的挑戰(zhàn)。環(huán)信的移動客服是在環(huán)信成功的即時通訊云基礎上推出的，環(huán)信是業(yè)內(nèi)唯一經(jīng)過數(shù)千萬用戶同時在線考驗的平臺，也經(jīng)歷了全國各種復雜網(wǎng)絡環(huán)境下驗證被證明了是最穩(wěn)定的平臺。同時，環(huán)信的SDK適配幾乎所有中高低端安卓及iOS機型。
基于長連接技術的IM客服才是最好用的移動客服
憑借多重優(yōu)勢、基于長連接技術的IM客服才是最好的移動客服，可以在客戶交互體驗和客服處理效率上帶來前所未有的提升，以環(huán)信移動客服平臺為例，我們一起來看看長連接技術是如何幫助用戶提示處理效率的：
第一，超線拉取排隊會話�；贗M基于IM長連接技術，可實現(xiàn)超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務。長連接技術，可實現(xiàn)超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務。
第二，客戶會話找回。基于IM長連接技術，即使客戶關閉會話，甚至退出App，甚至關閉手機，基于IM長連接技術依然能找回客戶會話。
第三，斷網(wǎng)或復雜網(wǎng)絡切換時不丟客戶。在復雜移動網(wǎng)絡環(huán)境下，遇到網(wǎng)絡頻繁切換，比如客戶從辦公室wifi進入公共3G網(wǎng)絡，又坐地鐵進入2G網(wǎng)絡，甚至遭遇長時間斷網(wǎng)，基于IM長連接技術，依然能找回客戶會話。
第四，彈性客服席位接入上限�；贗M長連接技術，理論上客服席位接入客戶會話無上限，在會話達到預設數(shù)量時，客服依然可以彈性擴大接入重要客戶會話。
第五，省電省流量優(yōu)化�；贗M長連接技術，不用高頻訪問客戶終端，既保障不掉線，不丟消息，不丟客戶訂單，又省電省流量，提升客戶體驗。
環(huán)信開啟移動客服長連接時代
如今，越來越多的智能設備開始接入移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)客服已經(jīng)不能承載移動端的業(yè)務，消費者的工作、生活、娛樂等等都將向這些領域延伸，并需要更高效且良好體驗的信息交互服務，而最適合移動端的客服形式被證明是實時聊天。環(huán)信首創(chuàng)的基于長連接技術的移動客服將開啟移動客服長連接時代。
做在線客服、移動客服的最終目的是什么?并不是單純的引流或維護客戶關系，最終的目的是留住客戶，進一步是為了謀求客戶訂單。環(huán)信目前擁有2萬余家客戶，覆蓋電商、O2O、金融、教育、旅游、醫(yī)療、智能硬件等多個行業(yè)，服務千萬和億級規(guī)模App上百家，環(huán)信移動客服也將秉承環(huán)信即時通訊云的優(yōu)勢和宗旨為客戶和商家提供一個更好用、最穩(wěn)定的移動客服平臺。
