中國市場的變化。我到世界各地旅行，而且和各地的市場都在進(jìn)行互動，我們可以看到，中國確實要比世界其他地方更數(shù)字化，整個中國在數(shù)字化方面是非常領(lǐng)先。而且在社交去提供客戶服務(wù)方面非常的領(lǐng)先。大家可以看到，像微信，微信  是提供客戶服務(wù)的非常普遍的平臺，很多客戶都把這個作為服務(wù)的渠道。根據(jù)我的觀察，很多組織都在使用社交平臺在為客戶提供服務(wù)。但是這當(dāng)中也會碰到一些困難。因為現(xiàn)在有了越來越多的社交媒體平臺的時候，而且客戶和我們交互使用了不同渠道。這個時候我們可以看到他們可能和我們交互這時候碰到的交互體驗就是不統(tǒng)一的了，而且還包括我們的客服人員為我們客戶提供服務(wù)過程當(dāng)中，他們的體驗也是不統(tǒng)一的，他們有的是打電話進(jìn)來，有的是通過微信和我們進(jìn)行交互，有的是通過其他渠道和我們交互。我們要保證如何使這些客戶盡快使用不同渠道和我們交互但是他們還可以獲得統(tǒng)一的客服體驗。

　　2000年-2015年的是我們在這個時代，我們看到客戶和我們交互使用不同的渠道。但是那時候這些渠道是不整合的，比如說電話、電子郵件、微信他們是不統(tǒng)一的。因此我們和這些客戶互動過程當(dāng)中是在不同渠道當(dāng)中。隨著客戶交互渠道量增加的同時客戶體驗在惡化。我們每一個渠道都在努力做好客服工作，但是客戶體驗這時候越來越差，這是因為各個渠道之間是分裂。

　　我們應(yīng)該做的就是能夠保證客戶可以在跨渠道和交互過程當(dāng)中可以獲得統(tǒng)一體驗。這也就是說各個渠道都可以整合到一個系統(tǒng)當(dāng)中，而這個系統(tǒng)可以代表我們的品牌價值。

　　我們講到打造品牌或者說品牌的體驗，我們在這里舉一個例子，那就是LV品牌例子，LV在亞洲市場是非常有名的.lV的品牌體驗和其他品牌是不同的，他們知道他們的特殊之處就是要為客戶打造特殊的品牌體驗。你走入LV店的時候你并不一定感覺非常特殊，他讓你感覺特殊是在你買了他的東西之后走出去之后感覺特殊。你買了LV的東西，這個差異和你走進(jìn)去的時候是個不同的體驗。這就是LV對自己品牌體驗的一種打造。只有理解他們自己的品牌體驗，如何和其他的品牌有差異化的時候，才可以為自己的品牌創(chuàng)造價值。

　　而我們說，如果說我們在客服體驗當(dāng)中不做任何事情就會付出很大的代價。我們給200多個客戶做了一個調(diào)研。對客戶體驗做投資和不投入的客戶比較。投入客戶的企業(yè)利潤會更高，市場份額會上升，有更高的品牌認(rèn)知度。而不投入客戶體驗的企業(yè)利潤會更低，市場份額會下降，客戶也在流失。這也就意味著我們必須要對客戶體驗做投資，您和競爭對手的差距會拉大。

　　我們希望和每一個企業(yè)一起打造客戶關(guān)系，創(chuàng)建卓越的關(guān)系。希望和你一起打造良好的員工關(guān)系，時刻讓每個員工都成為CEO，我們也支持你們的系統(tǒng)和知識能力，幫助你們實現(xiàn)創(chuàng)新，迎接變革。迎接變革創(chuàng)新可以幫助大家打造差異化的競爭力。這是GENESYS希望給你們提供的三個方面的幫助。

　　我們基本上給客戶提供三個方面的幫助。

　　一方面是客戶的交互。我們知道客戶關(guān)系對我們企業(yè)至關(guān)重要，我們從品牌，要和我們的競爭對手區(qū)分，我們必須要做好客戶交互，因為我們現(xiàn)在不再是靠產(chǎn)品差異化，而是靠品牌差異化。

　　另一方面做好員工的交互，做好勞動力優(yōu)化。讓員工可以生產(chǎn)力更高，而且可以掌握必要的客服知識和技能。這樣的話，組織效率會更高，組織發(fā)展會具可持續(xù)性。

　　第三就是商務(wù)優(yōu)化，這是和前面兩個優(yōu)化結(jié)合在一起的�？梢院涂蛻舾�主動的交互，可以和客戶互動，更好的掌握和客戶交互的接觸點(diǎn)，這就是我們所說的打造客戶關(guān)系，管理客戶的歷程。我們的關(guān)注的中心不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或者說客服，而是客戶的生命周期。這是我們和FORRESTER一起做的經(jīng)濟(jì)影響力研究。客戶投資我們的客服平臺之后，不到一年的時間就可以得到回報，客戶關(guān)系會做得更好，公司當(dāng)中的員工生產(chǎn)率會大幅度提高。

　　這是今天早上我為大家做的介紹。如果大家要繼續(xù)和我溝通，也可以找到我，我今天會和大家在一起，謝謝大家。

　　聲明：所有會議實錄均為現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)演講者審閱。