環(huán)信VP程旭文主題演講《從被動(dòng)客服到主動(dòng)營(yíng)銷》
2016億邦未來(lái)零售大會(huì)由億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦，思路網(wǎng)協(xié)辦，于12月19日-21日在廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店舉行。國(guó)內(nèi)外電商領(lǐng)域知名企業(yè)高管、專家學(xué)者、媒體代表共計(jì)2000余人出席。
本屆大會(huì)以“新物種、新規(guī)則、新電商”為主題，包括兩天的主論壇、五場(chǎng)分論壇、電商經(jīng)理人之夜以及馬蹄社和億邦瘋?cè)藭?huì)等系列活動(dòng)。值得關(guān)注的是，在本屆大會(huì)上，電商產(chǎn)業(yè)所熟知的如阿里巴巴、京東、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等面孔都沒(méi)有出現(xiàn)，取而代之的全部是新生代的零售平臺(tái)和品牌商陣營(yíng)，反映了電商領(lǐng)域正尋求破局、尋找新增長(zhǎng)的行業(yè)心態(tài)。
�。剀疤崾荆罕疚臑樗儆洺鯇徃澹ＷC現(xiàn)場(chǎng)嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請(qǐng)諒解。）
以下是演講實(shí)錄：
程旭文：我也是接到一個(gè)命題作文，其實(shí)環(huán)信在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我們并沒(méi)有單獨(dú)去做營(yíng)銷領(lǐng)域，更多的在做SaaS軟件，我們主要做兩個(gè)軟件：
第一，即時(shí)通訊云。
第二，全媒體智能客服。
以上兩個(gè)都是IT領(lǐng)域做在線軟件交付。
我們一不小心進(jìn)入了營(yíng)銷行業(yè)，我們可以基于環(huán)信的基礎(chǔ)，包括服務(wù)10萬(wàn)多家APP企業(yè)，服務(wù)了超過(guò)5萬(wàn)家的有客服場(chǎng)景的APP和企業(yè)。
我們?cè)趺催M(jìn)入到營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域？在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中做了什么樣的實(shí)踐？
（PPT圖示）這張圖是我們每一個(gè)企業(yè)要面對(duì)的，你覆蓋的客戶群體人數(shù)、客單價(jià)多少，可以算出整個(gè)生意有多大。這個(gè)沉淀用戶是指已經(jīng)觸達(dá)到用戶，或者注冊(cè)了網(wǎng)站，或者訂閱了你的微信公眾號(hào)等等這些用戶。還有一部分是你的付費(fèi)用戶，對(duì)于電商企業(yè)來(lái)講很重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)是怎樣降低你的獲取成本，怎樣降低用戶轉(zhuǎn)化成本，我們做了很多的實(shí)踐，我們接觸了很多客戶，我們發(fā)現(xiàn)在這個(gè)環(huán)節(jié)可以給用戶帶來(lái)很多價(jià)值。
（PPT圖示）如果拿一張圖把整個(gè)營(yíng)銷獲取用戶到轉(zhuǎn)化客戶變成付費(fèi)用戶的過(guò)程當(dāng)中，上面部分是獲取成本，下面兩個(gè)圖是關(guān)乎轉(zhuǎn)化率。用戶的角度看上去接觸的點(diǎn)是營(yíng)銷環(huán)節(jié)和客服環(huán)節(jié)，進(jìn)而往后走就是一些落地點(diǎn)，現(xiàn)在大部分電商說(shuō)落地點(diǎn)放在淘系，很多電商說(shuō)有自己的網(wǎng)站、APP，這些都是企業(yè)商品的落地點(diǎn)，再往后走就是企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)和物流、企業(yè)資源管理、ERP等等。
今天王詠談了關(guān)于企業(yè)大數(shù)據(jù)、關(guān)于電商大數(shù)據(jù)方面的話題，其實(shí)我感觸特別深刻，用戶很多行為，包括購(gòu)買前的數(shù)據(jù)、購(gòu)買后的數(shù)據(jù)，或多或少在企業(yè)內(nèi)都有管理系統(tǒng)。通過(guò)這一套系統(tǒng)怎樣做營(yíng)銷投放，再回到針對(duì)用戶環(huán)節(jié)的營(yíng)銷、客服怎樣使得這個(gè)環(huán)節(jié)可以做到閉環(huán)。
環(huán)信在過(guò)去的實(shí)踐當(dāng)中我們會(huì)基于一個(gè)核心的點(diǎn)，就是講“長(zhǎng)連接”技術(shù)，指你時(shí)時(shí)刻刻和你的潛在客戶、和你的目標(biāo)客戶、付費(fèi)客戶保持一條長(zhǎng)連接通道，使得你隨時(shí)可以找到你的客戶，可以隨時(shí)觸達(dá)他們。
從三個(gè)維度講：
第一、長(zhǎng)連接相對(duì)傳統(tǒng)客服可以隨時(shí)觸達(dá)你的客戶，改變被動(dòng)的接受用戶詢問(wèn)的現(xiàn)狀。
第二、相對(duì)于傳統(tǒng)的消息推送，長(zhǎng)連接使得你與客戶的互動(dòng)是雙向的、及時(shí)的。
第三、結(jié)合自己的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、環(huán)信的管理平臺(tái)，可以使得你精準(zhǔn)的挑選客戶。
舉幾個(gè)例子：
第一、國(guó)美，國(guó)美有上億的客戶，他們客服系統(tǒng)用的是我們的，營(yíng)銷環(huán)節(jié)有什么機(jī)制可以隨時(shí)找到他們、隨時(shí)聯(lián)系他們，隨時(shí)和他們互動(dòng)，他們的反饋可以讓我們知道。
比如說(shuō)用戶，國(guó)美APP放在后臺(tái)或者鎖屏狀態(tài)，我們可以做到哪怕這個(gè)后臺(tái)或者鎖屏狀態(tài)客服的坐席依然根據(jù)一定的規(guī)則發(fā)放消息給國(guó)美所有客戶和部分客戶，使得我們消息可以及時(shí)的觸達(dá)，用戶一點(diǎn)擊基本上上做到客服狀態(tài)了，后臺(tái)可以監(jiān)測(cè)哪些用戶點(diǎn)了這個(gè)消息，有多少點(diǎn)了消息，有多少回復(fù)消息，可以做精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，用戶行為洞察可以比單向消息推送更加細(xì)致。
第二、楚楚街，他們號(hào)稱“小淘寶”定向推動(dòng)2000套兒童座椅給3-4歲兒童的媽媽，我們給楚楚街做了客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)這些找到目標(biāo)群體，通過(guò)基于長(zhǎng)連接可以時(shí)時(shí)刻刻和用戶保持長(zhǎng)連接的客服系統(tǒng)，將一些非常具有價(jià)值的營(yíng)銷消息給APP用戶，只要APP沒(méi)有被卸載，用戶就可以看到我們消息，及時(shí)產(chǎn)生互動(dòng)。
第三、在金融界，互聯(lián)網(wǎng)金融在大的范疇類也屬于在線賣東西，只不過(guò)交付形式略有不同。
一是為電話銷售配置一個(gè)APP的主動(dòng)營(yíng)銷的平臺(tái)，當(dāng)用戶上線及時(shí)的推送，用戶一上APP及時(shí)的推送用戶行為，之前的歷史行為、購(gòu)買習(xí)慣給客戶經(jīng)理。
二是結(jié)合用戶分析推薦相關(guān)產(chǎn)品和用戶密切互動(dòng)。一些新的客戶可以進(jìn)入銷售公海池，讓新的銷售搶單，立刻和客戶產(chǎn)生互動(dòng)。
再舉一個(gè)例子，楚楚街利用“回呼”功能降低退換貨率，我們有的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶下單了，但是有點(diǎn)問(wèn)題，比如說(shuō)地址不對(duì)等等，我們審核的時(shí)候立刻發(fā)現(xiàn)這個(gè)單子有問(wèn)題，通過(guò)“回呼”找到客戶，減少因?yàn)樾∈虑榕龅揭恍┩素浨闆r。
綜合來(lái)講，我們之前并沒(méi)有主動(dòng)做這方面，但是我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)兩個(gè)產(chǎn)品結(jié)合已經(jīng)做了很多精準(zhǔn)化營(yíng)銷方面的東西，我們與客戶保持了長(zhǎng)連接，這個(gè)長(zhǎng)連接是即時(shí)通訊云的產(chǎn)品。在淘系、在騰訊，我們都離不開(kāi)他們，因?yàn)樗麄兣c客戶保持了密切聯(lián)系，你們依然可以構(gòu)建自己的APP，通過(guò)環(huán)信的即時(shí)通訊與用戶保持長(zhǎng)連接，業(yè)界當(dāng)中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用戶保持長(zhǎng)連接的平臺(tái)就是環(huán)信。
我的演講到此結(jié)束，如果大家需要交流可以來(lái)我們展臺(tái)繼續(xù)溝通。謝謝大家！
