兩年前，當(dāng)我向我們的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我收到了各種各樣的答案：糟糕的客戶服務(wù)，過(guò)度銷(xiāo)售和交付，缺乏跨部門(mén)的融合溝通。許多潛在的原因?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┝艘粋�(gè)真實(shí)的痛點(diǎn)。而且，如果沒(méi)有明確的數(shù)據(jù)來(lái)支持這些說(shuō)法，就很難確定最迫切需要解決的問(wèn)題。
事實(shí)是，客戶的流失確實(shí)是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，很少僅僅是一個(gè)觸發(fā)點(diǎn)造成的結(jié)果。顧客通常在經(jīng)歷了一場(chǎng)小挫折之后不會(huì)馬上離開(kāi)。正如他們所說(shuō)的，這是一千歷經(jīng)傷心的死亡過(guò)程。
當(dāng)然，控制客戶流失不是一夜之間的事情。一個(gè)成功的客戶計(jì)劃以及工具，可以造成在客戶流失方面的很大不同。但是建立一個(gè)項(xiàng)目需要時(shí)間，而且旅程需要整個(gè)公司的承諾和投資。
如果你正處于一個(gè)客戶成功計(jì)劃的開(kāi)始階段，并且不確定下一步該怎么做，以下是開(kāi)始你的旅程的關(guān)鍵第一步。
教育高管，使他們對(duì)于商業(yè)價(jià)值有足夠的重視
“客戶成功計(jì)劃將如何影響我們的底線？”
兩年前，在董事會(huì)會(huì)議室里，我能感覺(jué)到不確定性。客戶的成功似乎是顯而易見(jiàn)的，畢竟，快樂(lè)的客戶會(huì)花更多的錢(qián)，幫助你了解你的解決方案是如何適應(yīng)市場(chǎng)的，并幫助你獲得新客戶。但當(dāng)你走進(jìn)會(huì)議室，開(kāi)始要求在這樣一個(gè)項(xiàng)目上投資時(shí)，突然之間，這就不是一件容易的事了。
在這樣的對(duì)話中，清楚你的目標(biāo)和事實(shí)上的準(zhǔn)備是很重要的。教育自己，這樣你就能教育你的團(tuán)隊(duì)。了解客戶的成功對(duì)你的公司意味著什么，考慮清楚你的運(yùn)作模型。
例如，對(duì)于Lifesize執(zhí)行團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，了解企業(yè)銷(xiāo)售軟件即服務(wù)（SaaS）平臺(tái)的增加和減少用戶流失的價(jià)值是很重要的。此前，我曾帶領(lǐng)一家SaaS公司獲得99%的客戶保留率，我將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)世界的數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，并提供了一些令人信服的證據(jù)。在五年多的年度經(jīng)常性收入（ARR）中，每年增加10%的收入，增加了超過(guò)1700萬(wàn)美元的額外年收入。此外，公司估值與客戶保留率出人意料地交織在一起。只有5%年流失率的SaaS公司將比另一家15%年流失率點(diǎn)公司估值高出200%。
證據(jù)在數(shù)據(jù)中，而不僅僅是哲學(xué)。結(jié)果，團(tuán)隊(duì)很快對(duì)前景感到興奮。
但是，要獲得客戶成功計(jì)劃的價(jià)值這只是第一步。你的下一步是準(zhǔn)備戰(zhàn)斗。
找一個(gè)工具來(lái)支持你的成功
當(dāng)我和一位同事第一次看到我們的客戶成功軟件的演示時(shí)，我們分享了一段純粹的快樂(lè)時(shí)光。我們激動(dòng)地把電話放在了靜音上，并熱烈地交流了一下。在電子表格中跟蹤大量客戶的日子已經(jīng)過(guò)去了，與不同的向量進(jìn)行斗爭(zhēng)，可以幫助您確定客戶關(guān)系是否健康。這是令人沮喪的，而且毫無(wú)效果。我們的員工在做行政工作，而不是花時(shí)間和客戶在一起，這是他們的時(shí)間最寶貴的地方。當(dāng)你的公司規(guī)模迅速擴(kuò)大時(shí)--就像我們當(dāng)時(shí)的公司一樣--這種做法幾乎是不可能的。
由于項(xiàng)目的成功很大程度上取決于你是否有能力準(zhǔn)確地識(shí)別出客戶是否有可能離開(kāi)你的公司，所以值得投資于一個(gè)能幫助你實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的解決方案。同樣，數(shù)據(jù)可以幫助你做出更快的決策，更快的反應(yīng)和解決問(wèn)題。
在評(píng)估解決方案時(shí)，有幾個(gè)問(wèn)題需要考慮:
- 這個(gè)解決方案對(duì)我來(lái)說(shuō)有什么用？尋找一種可以利用一系列信息的解決方案，包括來(lái)自客戶支持、產(chǎn)品使用和銷(xiāo)售的NPS和數(shù)據(jù)。
- 產(chǎn)品本身之外還有哪些資源？一些廠商比其他人更擅長(zhǎng)創(chuàng)建專(zhuān)家社區(qū)，使客戶能夠分享知識(shí)來(lái)辨別最佳實(shí)踐。
- 這個(gè)解決方案的啟動(dòng)和運(yùn)行有多容易？實(shí)施可能需要時(shí)間，這可能會(huì)讓你更難趕上你的業(yè)務(wù)規(guī)模。這也是供應(yīng)商資源可以產(chǎn)生重大差異的地方。
一旦你有了你的系統(tǒng)，就該把一些靴子放在地上了。
組裝你的部隊(duì)
當(dāng)你進(jìn)入“人”這個(gè)難題時(shí)，你會(huì)面臨兩個(gè)問(wèn)題：（1）“我需要雇用多少人？”和“我雇用誰(shuí)？”
讓我們來(lái)處理第一個(gè)問(wèn)題。您需要的客戶成功管理人員（CSMs）的數(shù)量可能取決于您公司的運(yùn)作和規(guī)模。一個(gè)好的開(kāi)始是參考與你的企業(yè)相關(guān)的行業(yè)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫助你教育你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
第二個(gè)問(wèn)題不太清楚�？蛻舫晒Φ墓芾碚叽髦磺ы斆弊印Ｎ覀円_�？蛻魪奈覀兊慕鉀Q方案中獲得最大的價(jià)值�？紤]到角色的復(fù)雜性，考慮幾個(gè)因素：
- 性格。這些人需要在角色中感到自在，本能地積極主動(dòng)，愿意在沒(méi)有保留的情況下，為客戶尋找答案--同時(shí)保持冷靜和積極的態(tài)度。
- 不同的經(jīng)驗(yàn)。客戶的成功需要有創(chuàng)造性的解決方案，并且在你團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)中有多樣性是至關(guān)重要的。來(lái)自不同行業(yè)和角色的招聘可以幫助您更好地了解如何有效地為不同領(lǐng)域的不同客戶提供服務(wù)。
然而，最終還有一個(gè)關(guān)鍵的因素：服務(wù)DNA。尋找那些喜歡為顧客服務(wù)的人。在一天結(jié)束的時(shí)候，這就是客戶成功的真正意義。
當(dāng)你開(kāi)始一個(gè)客戶成功計(jì)劃的時(shí)候，你要有一個(gè)最后的智慧：耐心和堅(jiān)持。你的項(xiàng)目可能需要時(shí)間才能充分發(fā)揮潛力，有很多的嘗試，錯(cuò)誤和教訓(xùn)（我們花了整整一年的時(shí)間才得到一臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)器！）今天，我們繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)。我們的目標(biāo)是世界級(jí)的制造，我們要到那里才會(huì)停下來(lái)。如果你堅(jiān)持下去，你的客戶和企業(yè)將從中獲益。
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