隨著客服產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的“流行語(yǔ)”進(jìn)入我們的視野，如“互聯(lián)網(wǎng)+”、“人工智能”、“大數(shù)據(jù)”、“情緒勞動(dòng)”等已成為行業(yè)主流用詞。這一方面說(shuō)明客服產(chǎn)業(yè)正隨著科技的成熟不斷發(fā)展，逐步演變成新客服模式。在新客服模式下，客戶需求更具體、服務(wù)價(jià)值更明確、系統(tǒng)支撐更智能、流程制度更有效、服務(wù)效率更高效、成本更節(jié)約。新客服模式確實(shí)給我們帶來(lái)的了新的管理思路，但正因?yàn)榭蛻舾�加挑剔、需求更具體、更加挑剔，服務(wù)的難點(diǎn)也不斷暴露增加，新客服模式下仍然存在種種危機(jī)和挑戰(zhàn)。

　　客服產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)思路是我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)先從內(nèi)部管理著手，然后找到行之有效的解決方案。而在新客服模式下，我們需要將內(nèi)外部的客戶管理有效結(jié)合才能應(yīng)對(duì)新的變化。因此，需要從“人本”出發(fā)，通過(guò)對(duì)客戶心理及行為模式的研究來(lái)尋求客服解決方案。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，伴隨著以人工智能為首的新技術(shù)的沖擊，客服產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一系列的變化，如產(chǎn)業(yè)地區(qū)轉(zhuǎn)移、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化、外包服務(wù)業(yè)務(wù)興起等等。與此同時(shí)，客戶的行為模式也發(fā)生了翻天覆地的變化：有從消極負(fù)面轉(zhuǎn)向化積極正向的；也有從積極正面轉(zhuǎn)向消極負(fù)面的，而客服代表面臨的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)很大程度是由少數(shù)人的偏激行為和失衡心理所引發(fā)。今天我們就從部分客戶的“被寵壞”心理入手，分析和探討應(yīng)對(duì)之策。

　　當(dāng)前的各大網(wǎng)站、論壇、APP、微信公眾號(hào)經(jīng)常發(fā)布一些針對(duì)客服行業(yè)的所謂“攻略”。很多客戶在了解這些“攻略”后會(huì)滋生“特權(quán)心理”，而這種心理變化會(huì)讓客戶的心理預(yù)期偏離實(shí)際。說(shuō)個(gè)具體案例：我們?cè)��?jīng)遇到一個(gè)客戶因未及時(shí)還款導(dǎo)致連續(xù)10次逾期，來(lái)電要求修改逾期記錄，客服代表明確告知客戶無(wú)法修改，客戶就依據(jù)一篇網(wǎng)絡(luò)上所謂的“逾期修改攻略”不斷向金融機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，通過(guò)銀監(jiān)會(huì)、人民銀行、媒體等渠道進(jìn)行申訴。從同理心角度，我們能理解客戶的真實(shí)需求是修改逾期，消除其信用污點(diǎn)，但這樣的需求與道德倫理相違背，當(dāng)然也無(wú)法得到企業(yè)的支持�？蛻粢�?yàn)橐黄�攻略�?ldquo;慫恿”，自行將需求預(yù)期調(diào)高到不切實(shí)際的程度，演變?yōu)橐环N“被寵壞”的心理狀態(tài)�？蛻舻倪@種心理變化就是典型的特權(quán)心理，企圖通過(guò)一些管理機(jī)構(gòu)介入來(lái)改變金融機(jī)構(gòu)既定的規(guī)則，最終滿足個(gè)人需求。了解這一心理動(dòng)機(jī)后客服人員要沉著應(yīng)對(duì)，不卑不亢。同時(shí)通過(guò)合適的策略和方式，調(diào)低客戶的期望值，讓其回歸正常服務(wù)需求。

　　當(dāng)下，各大銀行、支付寶、微信等金融機(jī)構(gòu)都出臺(tái)了一系列刺激消費(fèi)的活動(dòng)，比如還款金、刷卡金、微信紅包、支付寶紅包、APP的各類(lèi)優(yōu)惠券來(lái)爭(zhēng)奪眼球，爭(zhēng)取客戶，在給客戶帶來(lái)福利的同時(shí)也讓一部分客戶滋出“薅羊毛”心理。這類(lèi)心理的特征就是自私、貪利。舉個(gè)例子，我們有個(gè)客戶朋友多次向螞蟻金服施壓，要求把支付寶上的過(guò)期優(yōu)惠券以現(xiàn)金的形式返還至其支付寶賬戶。在客服人員的勸說(shuō)下這位朋友最后放棄了這種貪利的行為。如果客戶的這類(lèi)心理被控制一定合理范圍內(nèi)，我們認(rèn)為是可取的。而一旦客戶的貪利心理失控，就會(huì)有越來(lái)越多“薅羊毛”的客戶出現(xiàn)，給管理帶來(lái)困擾。

　　在筆者進(jìn)入客服行業(yè)的5年中，深深感受到我們的規(guī)則和制度越來(lái)越明確，越來(lái)越規(guī)范，而小部分客戶卻越來(lái)越輕慢制度，比如一些客戶，對(duì)于簽約函、活動(dòng)規(guī)則視而不見(jiàn)或不去了解重點(diǎn)信息，一旦遇到問(wèn)題，就會(huì)第一時(shí)間打客服熱線，而當(dāng)客服詳細(xì)告知客戶重點(diǎn)規(guī)則及信息時(shí)，這些客戶常常會(huì)說(shuō)“某某機(jī)構(gòu)說(shuō)你們?cè)O(shè)定的是霸王條款”或者“你們的規(guī)則制度有一兩萬(wàn)字，我哪里能夠區(qū)別什么是重要信息”。固然，企業(yè)有義務(wù)讓協(xié)議條款淺顯易懂，并為此做了很多努力，如對(duì)重要條款用黑體加粗的字體標(biāo)注，并在當(dāng)面溝通時(shí)強(qiáng)調(diào)告知等，但在遇到問(wèn)題時(shí)，一些客戶會(huì)推卸自己的責(zé)任，并不把執(zhí)行協(xié)議當(dāng)回事。因此，我們要去引導(dǎo)客戶不斷向擁有契約精神轉(zhuǎn)變，而不是通過(guò)遇事姑息的方式縱容這小部分客戶的不當(dāng)訴求。

　　部分客戶的“被寵壞”的特權(quán)心理、貪利心理、漠視制度會(huì)引發(fā)客戶服務(wù)潛在的危機(jī)，這些危機(jī)包括投訴風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)、成本增加危機(jī)、聲譽(yù)受損危機(jī)。面對(duì)這些危機(jī)，我們應(yīng)該積極了解危機(jī)呈現(xiàn)的形式，采取應(yīng)對(duì)措施來(lái)預(yù)防減少新客服潛在危機(jī)的發(fā)生。

　　首先，我們?nèi)绾闻卸ㄍ对V風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)呢？如果客戶進(jìn)行正常投訴，我們提供預(yù)設(shè)、合理、成熟可行的解決方案來(lái)解決投訴。但，一部分客戶的“被寵壞”特權(quán)心理和貪利心理往往會(huì)將客服從業(yè)人員逼到方案窮盡的程度，其中一個(gè)典型的特征就是客服人員提出的任何解決方案都會(huì)被否定，并要求升級(jí)處理投訴的部門(mén)和經(jīng)濟(jì)賠償。另一項(xiàng)典型的特征就是向客服人員提到消保等機(jī)構(gòu)，通過(guò)間接施壓客服人員達(dá)到其個(gè)人目的。這類(lèi)客戶往往熟讀網(wǎng)絡(luò)攻略，了解客服從業(yè)人員的弱點(diǎn)，并利用這些弱點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)投訴。給客服代表帶來(lái)很大壓力，給客服管理者帶來(lái)許多無(wú)謂的工作量。

　　“病態(tài)”心理客戶不僅會(huì)帶來(lái)投訴風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，同時(shí)也會(huì)造成服務(wù)成本的增加。首先，這部分客戶會(huì)大大增加客服代表的工作量，需要客服代表不厭其煩地解釋市場(chǎng)活動(dòng)的規(guī)則以及規(guī)章制度中的重點(diǎn)信息，長(zhǎng)時(shí)間來(lái)電和重復(fù)來(lái)電現(xiàn)象普遍。占用其他客戶的服務(wù)資源，同樣，這部分客戶也會(huì)導(dǎo)致客服代表的流失率增加。其次，增加間接成本，為應(yīng)對(duì)這部分疑難投訴，客服團(tuán)隊(duì)需要增加投訴應(yīng)對(duì)資源的投入，以及因?yàn)榭头�代表流失增加而帶�?lái)的、招聘、培訓(xùn)成本的增加。

　　這部分客戶也會(huì)帶來(lái)企業(yè)聲譽(yù)受損危機(jī)。一旦這部分客戶形成投訴習(xí)慣，如客戶經(jīng)常無(wú)理索賠，企業(yè)一般希望息事寧人，往往通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或在其賬戶充值等方式給予補(bǔ)償。部分客戶會(huì)把這個(gè)過(guò)程寫(xiě)成“攻略”公之于眾，置企業(yè)于被動(dòng)局面，同時(shí)示范效應(yīng)會(huì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，也使企業(yè)聲譽(yù)受損。社交媒體的發(fā)達(dá)，使得客戶有了和企業(yè)同等的發(fā)聲渠道，但少部分客戶在發(fā)生糾紛后，在自媒體渠道避重就輕斷章取義，通過(guò)對(duì)事實(shí)加工，構(gòu)建對(duì)自己有利的事態(tài)，久而久之，在社交媒體中，企業(yè)的形象會(huì)逐漸變得負(fù)面，引發(fā)聲譽(yù)受損危機(jī)。

　　我們了解了客戶存在的上述非正常心理狀態(tài)，又明白特權(quán)、貪利、無(wú)制度心理會(huì)引發(fā)一系列新客服潛在危機(jī)，就應(yīng)該積極建設(shè)能幫助客戶樹(shù)立正確心態(tài)的管理體系，從而幫助企業(yè)在新客服模式下得到良性發(fā)展。因此，我們從以下幾方面探討如何預(yù)防客戶落入“被寵壞”狀態(tài)。

　　第一，我們需要確定并告知客戶投訴升級(jí)的范圍，能夠讓客戶提前區(qū)分哪類(lèi)事項(xiàng)可以合理投訴升級(jí)，哪類(lèi)事項(xiàng)即使投訴升級(jí)也無(wú)法達(dá)到客戶目的。第二，我們需要制作案例庫(kù)，一方面方便我們員工學(xué)習(xí)經(jīng)典投訴案例的規(guī)范處理方式，另一方面我們也可以向客戶宣導(dǎo)，并分享通過(guò)投訴案例給客戶，贏得客戶信任，同時(shí)也可避免客戶受錯(cuò)誤的所謂“攻略”的誘導(dǎo)。

　　第一，我們?cè)谶M(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)或者新產(chǎn)品簽約時(shí)，要讓客戶了解我們的活動(dòng)規(guī)則以及流程的重點(diǎn)信息，并通過(guò)新技術(shù)應(yīng)用以各種形式記錄下關(guān)鍵信息，以備后查。第二，我們需要引導(dǎo)客戶遵守制度，培養(yǎng)客戶養(yǎng)成良好的遵守制度或者規(guī)則的習(xí)慣，給我們的服務(wù)創(chuàng)造更高的價(jià)值。

　　上述問(wèn)題客戶從外因上說(shuō)是其自身心理出現(xiàn)問(wèn)題，從內(nèi)因上說(shuō)是客服從業(yè)人員不專業(yè)，服務(wù)水平參差不齊，在某種程度上“寵壞了”客戶。那我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)“寵壞了”的客戶呢？

　　第一，對(duì)于客服企業(yè)而言，我們需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，就是需要界定清楚基礎(chǔ)的話術(shù)腳本范圍，規(guī)范員工操作流程，讓員工擁有統(tǒng)一的服務(wù)應(yīng)對(duì)能力和方式。第二，對(duì)客服代表進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)，在應(yīng)對(duì)這部分客戶時(shí)，沉著冷靜，有理有據(jù)，給客戶便利和善意，同時(shí)收獲尊重與滿意。