隨著非語音交互以及智能服務渠道的興起，越來越多的客戶開始選擇自助或在線渠道獲取服務。從渠道管理及服務質(zhì)量監(jiān)控的角度來看，這些渠道也都應該像人工渠道一樣，設立自己的監(jiān)控與考核指標。整體的監(jiān)控與考核也仍然遵循著業(yè)務承載、服務效率、服務質(zhì)量、客戶感知、成本收益等等與人工語音渠道大體一致的幾個方面。但是，渠道畢竟是不同的，在一些微觀的指標上還是應該針對渠道的具體特點進行調(diào)整和創(chuàng)新的。尤其是以下幾個指標，呼叫中心還是要有足夠的重視，否則會對客戶體驗以及客戶選擇智能服務渠道的積極性產(chǎn)生顯著的負面影響。
1.平均交互響應時長
這個指標是文本渠道所獨有的，指在同一文本窗口中坐席每次回復客戶之間平均間隔的時長。同時并發(fā)處理的窗口數(shù)量越多，這個指標就越長。給客戶造成的直接印象就是，坐席隔半天回復一句，然后再問再接著等。體驗非常不好！甚至有客戶直接放棄嘗試，再次轉(zhuǎn)回人工語音渠道。把這個指標取出來一定的樣本，把它和同期的客戶滿意度評價放在一起做個關聯(lián)分析或趨勢分析，你會大概知道你的客戶耐心程度評價有多長。
2.客戶需求命中率（需求理解準確率）
基于AI的智能服務可以初步替代人工直接處理和滿足客戶的服務需求，但前提是對客戶的真正需求有準確的理解。中文語言的復雜性以及行業(yè)專業(yè)性要求AI要把客戶的話放在具體的使用場景或業(yè)務場景中去理解，才能夠更準確地把握客戶的真實需求。否則再完善的知識圖譜也可能會給出錯誤的信息或答案。
3.業(yè)務辦結率
類似于人工渠道的首次解決率，衡量有多少比例的客戶通過自助渠道滿足了自己的服務需求，得到了相關信息、解決方案或業(yè)務受理成功。是客戶需求命中率的基礎上對智能自助渠道效能的進一步監(jiān)控與衡量。
4.人工渠道回流率
衡量有多少客戶雖然首選是自助渠道，但中途由于種種原因又轉(zhuǎn)向了人工渠道。當你的業(yè)務發(fā)展總體穩(wěn)定，自助渠道分流比例逐步上升，但人工話量有增無減的時候就要注意了。很可能很多自助渠道的客戶主動或被動又回到了人工渠道。分渠道查看回流比例，并對回流率比較高的渠道進行進一步的分析或調(diào)研，以確認客戶所遇到的具體問題所在，以便進一步完善和提升自助渠道服務品質(zhì)。
