CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗（CX）在2017年失去了動力�，F(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都意識到客戶體驗（CX）是差異化的，客戶看重的是幾乎所有的體驗。在客戶體驗（CX）上投入了巨大的努力和資源，取得了巨大的成果。但根據(jù)福瑞斯特（Forrester）公司2017年CX IndexTM的數(shù)據(jù)，客戶體驗（CX）的質(zhì)量在大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)中都處于停滯狀態(tài)或略有下降。

　　原因顯而易見�？蛻趔w驗（CX）是一種典型的跑馬圈地，企業(yè)發(fā)現(xiàn)它很容易處理明顯的問題。但現(xiàn)在艱難的工作開始了。客戶已經(jīng)習(xí)慣了增強體驗，并希望得到更好更好的服務(wù)。企業(yè)需要跟上這些預(yù)期，否則就會落后。福瑞斯特（Forrester）預(yù)計，在2018年，30%的公司將看到客戶體驗（CX）業(yè)績進一步下滑，這將意味著下降或更糟。

　　那么，我們將繼續(xù)保持原地踏步或是下降嗎？還是我們要進入下一個階段？2018年將是決定性的一年。那么什么是大故事呢？技術(shù)和自動化將如何提升客戶體驗？以下是我們認為的2018年的趨勢。

　　在截至到2018年的這幾年里，人工智能一直是解決幾乎所有問題的方法。而且有充分的理由：聊天機器人、機器人過程自動化和虛擬助理已經(jīng)改變了客戶的體驗和期望，并改變了客戶服務(wù)座席的角色。但是現(xiàn)在遇到了瓶頸。早期的收益是通過將人工智能應(yīng)用于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)操作而獲得的。真正的增長將是利用人工智能創(chuàng)造新的與客戶互動的方式，重塑業(yè)務(wù)流程，為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造全新的市場。

　　福瑞斯特（Forrester）的一項調(diào)查顯示，2017年，美國企業(yè)在人工智能領(lǐng)域的投資增長了51%。但是55%的企業(yè)還沒有從人工智能中取得任何實際的業(yè)務(wù)成果，43%的公司說現(xiàn)在下結(jié)論還為時過早。這是因為人工智能不是一個即插即用的命題。除非公司計劃、部署并正確地管理它，否則新的人工智能技術(shù)將在最好的情況下提供比預(yù)想小的好處，或者，在最壞的情況下，會導(dǎo)致意想不到的和不需要的與客戶體驗（CX）相關(guān)的結(jié)果。如果首席信息官和首席數(shù)據(jù)官（CDO）認真對待顯而易見的驅(qū)動力，那么2018年是他們必須認識到的，簡單的方法只會觸及新技術(shù)提供的可能性的表面。

　　以機器學(xué)習(xí)為例。企業(yè)很快意識到，人工智能需要大量的人力投入。座席標記文本和語音以及客戶交互。公司正在利用他們的客戶來教育他們的人工智能，銷售代表正在訓(xùn)練人工智能，而不是依賴于開箱即用的機器學(xué)習(xí)。此外，為了保持一個自動化系統(tǒng)的更新，需要進行數(shù)據(jù)保健和知識管理，在2018年，你將看到采用混合人工智能模型，在不斷完善人工智能以提高客戶體驗方面，人類發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

　　Bright Pattern是這種混合人工智能趨勢的領(lǐng)導(dǎo)者。例如，我們的APIs機器人可以與IBM Watson、Reply.ai和Alterra集成，提供類似人類的互動，可以隨時切換到現(xiàn)場座席。這些座席也有內(nèi)部助理和機器人，通過電話使用人工智能引導(dǎo)他們，提供建議，跟蹤語調(diào)和情緒，使用認知分析和自然語言理解技術(shù)。

　　現(xiàn)在，客戶和企業(yè)的期望越來越高，需要滿足他們的需求。數(shù)字轉(zhuǎn)型是實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵。但它并沒有以足夠快的速度發(fā)生。

　　根據(jù)福瑞斯特（Forrester）的數(shù)據(jù)，高達60%的高管認為他們的數(shù)字轉(zhuǎn)型計劃滯后了。2018年的趨勢是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將從IT或CIO問題轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄�企業(yè)的責(zé)任。思維將會改變，它將不再被視為獲得回報的投資。數(shù)字化轉(zhuǎn)型將被視為一件能讓公司保持活力的事情。事實上，福瑞斯特（Forrester）也有一個發(fā)人深省的統(tǒng)計數(shù)據(jù):20%CEO的行動會失�。航Y(jié)果，這些企業(yè)將被收購或開始消亡。

　　這里有一些好消息！在2018年，云計算將變得更加有利于商業(yè)。我們都知道，云計算提供了一種方法，可以避免對易變技術(shù)的資本投資，并將重點放在核心競爭力上。它使像Bright Pattern這樣的公司能夠提供快速的創(chuàng)新交付，即時升級，并提供與其他云系統(tǒng)的集成。

　　在Bright Pattern呼叫中心解決方案中的每一個租戶都享受最新的，最先進版本的軟件。這包括數(shù)據(jù)、配置、用戶管理和租戶個人功能。每個公司、部門和用戶都在同一個版本和最新的補丁級別上。

　　此外，我們還提供了一種本地部署的保險選項，使用與呼叫中心相同的云軟件，確保額外的控制級別。此外，切換到本地選項或返回到云，就像下載你的帳戶的導(dǎo)出文件并將其上傳到另一個系統(tǒng)一樣簡單。

　　在幾乎所有成功的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，云將繼續(xù)成為主導(dǎo)力量。隨著模式的不斷創(chuàng)新，我們不認為這種趨勢會在2018年失去動力。

　　個性化對于那些想要跟上客戶期望的企業(yè)來說是關(guān)鍵�？蛻衄F(xiàn)在是王，但是他們不希望在任何時候都有任何可用的選項。他們的時間是寶貴的，他們希望有一個與他們高度相關(guān)的自我服務(wù)體驗。

　　例如，那些知道客戶有什么偏好的公司，將能夠提供有限的選擇，而忽略無關(guān)緊要的東西。他們會了解客戶喜歡哪些渠道，不需要詢問就可以將其路由。通過個性化來認真對待客戶體驗的企業(yè)將會從噪音中脫穎而出，并創(chuàng)造出忠實的客戶。

　　客戶服務(wù)人員的體驗正在迅速變化，因此公司需要找到方法來確保他們的座席能夠得到良好的激勵，并能因承擔新的責(zé)任而得到獎勵。隨著混合人工智能（AI）變得更加普遍，座席或客戶服務(wù)代表的角色將發(fā)生變化。福雷斯特（Forrester）預(yù)測，由于超負荷工作，越來越多的座席將會辭職。這個趨勢的一個例子就是標簽。一個實時聊天座席可以查看聊天機器人的記錄，看看聊天機器人哪里不了解客戶。座席可以在那個特定短語處做標記。這個額外的任務(wù)增加了一個已經(jīng)很復(fù)雜的職責(zé)、應(yīng)用程序和流程的列表，而現(xiàn)在的座席必須擁有、使用和跟蹤。沒有合適的工具，企業(yè)就會把員工的體驗置于危險之中。

　　Bright Pattern提供了最有效的座席桌面，它提供了一個全功能的呼叫中心應(yīng)用程序，它提供了一個可以選擇和顯示基于上下文的最相關(guān)信息的清晰用戶界面。更高層次員工和座席的參與是眾所周知的改善客戶體驗的方法。

　　2018年自動化領(lǐng)域的重大新聞將是來自后臺辦公室的許多經(jīng)過試驗和測試的機器人程序的遷移，以幫助前臺的運營。自動化將使座席能夠?qū)Ｗ⒂趲椭�客戶，減少在導(dǎo)航系統(tǒng)上的時間，也可以減少后續(xù)的聯(lián)絡(luò)。此外，桌面自動化將通過減少手工數(shù)據(jù)輸入的錯誤、減少返工和減少抱怨來提高質(zhì)量。減少手工任務(wù)可以讓你更好地專注于傾聽客戶、理解和提供無摩擦的體驗。在2018年，我們將看到前臺和后臺部門之間更好的合作，并看到機器人過程自動化傳統(tǒng)上所熟知的即時投資回報。

　　消費者喜歡在他們選擇的渠道中互動，這不是什么新聞。頻道可以隨一時興起而改變。在消息傳遞平臺上開始的對話可以遷移到一個可以轉(zhuǎn)換為電子郵件并返回到消息的調(diào)用上。企業(yè)需要更好地提供真正的全渠道體驗。根據(jù)維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）2017年全球客戶體驗基準報告，只有8%的企業(yè)說他們所有的渠道都有關(guān)聯(lián)，事實上，多達70%的企業(yè)說他們的渠道沒有或很少有關(guān)聯(lián)。

　　而且新渠道一直在源源不斷地出現(xiàn)�？蛻羰褂帽砬榉�號與品牌進行溝通。視頻聊天開始被采用。在2018年，屏幕共享、虛擬助理、應(yīng)用內(nèi)消息都將繼續(xù)增長。

　　這里的大新聞是，客戶表達的爆炸性增長不會在2018年停止。那么，一個公司如何才能保持目前的位置，更不用說保持領(lǐng)先呢？

　　簡單的答案是為呼叫中心管理器提供一個簡化的多渠道設(shè)置，以啟用真正的全渠道通信風(fēng)格。在實踐中，這意味著對話必須能夠在渠道切換時繼續(xù)。它意味著向現(xiàn)有通信添加消息或內(nèi)容渠道是必須的。最后，必須始終保持對話的豐富內(nèi)容。

　　要在2018年實現(xiàn)這一點，你必須擁有簡化多渠道交互處理的座席工具。Bright Pattern創(chuàng)建了一個基于Web的座席桌面，使多渠道通信無縫銜接。它保留了桌面可見部分所需的所有信息，它智能地提取了上下文的相關(guān)元素，以顯示消除切換和滾動長頁面，并且當會話從一個渠道切換到另一個渠道時，它會透明地重新排列桌面。

　　2018年將是聯(lián)絡(luò)中心分化瓦解的一年。網(wǎng)上的技術(shù)和商業(yè)領(lǐng)袖態(tài)度的的轉(zhuǎn)變將會帶來一些巨大的發(fā)展。在Bright Pattern，我們很清楚并為即將到來的事情做好了充分的準備。因為和你一樣，我們客戶的期望也不會停止增長。

謝爾比.法里斯（ShelbyFaris），Bright Pattern

　　作為Bright Pattern的營銷經(jīng)理，我的主要目標是提高人們對基于云的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)中日益增長好處的認識。