CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:“客戶體驗為王”的出現(xiàn)正在改變各行業(yè)組織的格局，提出新的挑戰(zhàn)并突出許多聯(lián)絡中心多年來一直試圖解決的難點。這包括首次聯(lián)系解決率，易于與之合作，減少座席流失，并消除平凡和重復的任務。
最終，目標是讓座席有更多時間專注于為客戶和企業(yè)增加價值的復雜任務，同時增加收入。但是，這并不容易。沒有快速的勝利，這些挑戰(zhàn)將繼續(xù)采取新的形式出現(xiàn)。
不斷發(fā)展的聯(lián)絡中心
關于人工智能的消息以及它將如何徹底改變我們的個人和職業(yè)生活無處不在。我們中的一些人積極地接受它，而大多數(shù)人對這項技術的含義以及它如何影響我們的日常工作環(huán)境感到恐懼或焦慮。
雖然大多數(shù)企業(yè)都專注于數(shù)字化轉型，但語音仍然普遍存在，并且沒有任何消失的跡象。大多數(shù)人在可能的情況下接受自助服務選項，但是當我們遇到一個對數(shù)字交易過于復雜或敏感的問題時，我們會回到語音。顯然，人類座席仍然需要成為這些對話的前沿和中心，正確的聯(lián)絡中心技術將確保這一點。
例如，我們在2018年的消費者客戶體驗研究中發(fā)現(xiàn)，消費者在網(wǎng)上購物時越來越習慣于與機器互動，83％的人表示他們在處理自動化流程時感到滿意。大多數(shù)人不想在網(wǎng)上購物時與人互動，除非問題非常復雜，或者他們很難找到他們正在尋找的東西。
在今年倫敦舉行的“聯(lián)絡中心未來”的活動中，來自Contact Babel的Steve Morrell證明AI將增強座席，而不是取代座席。Lynn Gayowski在NoJ itter上的文章也支持了這一觀點。
不斷進步的座席
利用人工智能快速準確地執(zhí)行基本的聯(lián)絡中心功能，使座席能夠專注于提供高質(zhì)量的專業(yè)服務并回答復雜的查詢。他們可以在更短的時間內(nèi)完成更多工作，并永久地將所有枯燥，重復的任務從他們的待辦事項列表中刪除。
在這個被破壞的新世界中，聯(lián)絡中心座席將成為企業(yè)的生命源泉。他們的價值和技能將繼續(xù)快速增長，以及旨在支持他們的技術和他們在工作場所的聲望。今天和明天的專業(yè)座席消除了座席是“當代工廠工人”的荒謬說法。
為了保持競爭力，組織需要徹底改革其聯(lián)絡中心流程，系統(tǒng)和業(yè)務實踐，以提供卓越的客戶服務。將人工智能技術與專注于客戶體驗的熟練座席相結合，意味著組織將變得更強大，更成功，更有利可圖。
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作者：Shameem Smillie
原文網(wǎng)址：https://www.mitel.com/blog/theres-a-brighter-future-for-contact-center-agents
