人瑞集團(tuán)副總裁兼華南大區(qū)總經(jīng)理張漢武：親愛的各位嘉賓朋友，大家下午好。接下來我要給大家分享的題目是《靈活用工在客服領(lǐng)域的價(jià)值》。前面很多嘉賓都在講AI，從人工智能回歸事物的本原就是人類智能。
首先正本清源，什么是靈活用工？簡單來說，靈活用工就是非正式雇傭。正式雇傭是甲乙雙方簽勞動(dòng)合同，然后員工按照“985”或者是“996”的模式上班，這是正式的員工。除此之外，企業(yè)所有的用工形式統(tǒng)稱為靈活用工。靈活用工在全世界是什么樣的狀態(tài)呢？在歐美，靈活用工早就占到了整個(gè)用工市場的45%。在美國很多行業(yè)占比是65%，日本的靈活用工是最奇葩，也是最有代表性的日本人最崇尚終生雇傭，但是，你能想到日本靈活用工到2018年底占了57%，你到日本旅游，在東京大街上看到100個(gè)工作狀態(tài)的日本人，其中有近60個(gè)是非正式用工。靈活用工在中國我非�？隙ǖ卣f，它的潛力將會(huì)更加的大、更加的猛。
為什么？兩個(gè)原因：第一，中國人最勤奮。歐美人退休不會(huì)出來工作，但是中國人退休之后，很多人會(huì)重新再就業(yè)，他們看到子女的房貸沒有還完的時(shí)候會(huì)回來的。第二個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對(duì)工作的訴求發(fā)生了非常大的變化。90后的就業(yè)理念跟祖輩有非常大的區(qū)別，我就不展開講了。
下面來看一下客服行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，我是“班門弄斧”，在座都是客服行業(yè)的大咖和企業(yè)，我們已經(jīng)進(jìn)入到了全媒體的客服中心時(shí)代，簡單來說是呼叫中心+APP+微信+微博+網(wǎng)頁，以前是打電話，后來是軟硬件集成的信息管理、銷售管理、人力資源管理的營銷服務(wù)平臺(tái)。剛剛前面嘉賓講了很多AI正在向這個(gè)行業(yè)滲透，這是基本的狀況。整個(gè)行業(yè)向全媒體轉(zhuǎn)型，這個(gè)轉(zhuǎn)型成敗的關(guān)鍵是什么呢？我認(rèn)為就是這個(gè)行業(yè)的人才意識(shí)和能力的轉(zhuǎn)變，這個(gè)轉(zhuǎn)變包括什么呢？第一是經(jīng)驗(yàn)性向知識(shí)性的轉(zhuǎn)變；第二是單技能向多技能的發(fā)展；第三個(gè)是專業(yè)服務(wù)向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變。
我們來看一下這個(gè)行業(yè)的整體發(fā)展趨勢(shì)，最近這十年有什么變化。從2010年到2018年，呼叫中心市場規(guī)模在線性往上攀升，當(dāng)然，這個(gè)有賴于消費(fèi)者主權(quán)的崛起。我有一個(gè)習(xí)慣是每天開車要聽收音機(jī)，中央人民廣播電臺(tái)下面兩個(gè)重要的產(chǎn)品，一個(gè)是中國之聲，一個(gè)是經(jīng)濟(jì)之聲，在黃金時(shí)段安排一個(gè)小時(shí)講消費(fèi)主權(quán)的問題，整個(gè)社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題。由于消費(fèi)主權(quán)的崛起，客服中心未來會(huì)越來越光明。
我們來看一下另外一方面，行業(yè)的挑戰(zhàn)就是人才的供給。這個(gè)缺陷是把人才的需求÷人才的供給，比例數(shù)字越來越大，就說明人才的缺口越來越大。剛剛說一方面市場規(guī)模在快速攀升，同時(shí)人才的供給遇到了越來越大的挑戰(zhàn)。
作為我們?cè)诳头行牡钠髽I(yè)來說，前面的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生上的改變，面對(duì)客服中心帶來很多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，這個(gè)機(jī)會(huì)簡單來說是三個(gè)：
1.客服中心企業(yè)必須更加注重人才價(jià)值管理，必須從行業(yè)的從業(yè)者身上來深挖價(jià)值，而不能簡單招一個(gè)人來接聽電話和安排一些事情，要深挖價(jià)值。
2.客服中心從成本中心向營銷中心和利潤中心的轉(zhuǎn)變。我覺得對(duì)行業(yè)來說絕對(duì)是一件好事，你在公司的地位快速的攀升，最典型的案例是什么？就是三大運(yùn)營商，以前的呼叫中心都是遇到問題找它麻煩，現(xiàn)在是它們經(jīng)常找我們，時(shí)不時(shí)打電話推銷產(chǎn)品和服務(wù)。
3.中國企業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)更加注重靈活員工與風(fēng)險(xiǎn)管理。大家知道中國企業(yè)轉(zhuǎn)型是從2006年開始的，當(dāng)時(shí)提出中國要改變國民經(jīng)濟(jì)增長方式，要提出創(chuàng)新性國家戰(zhàn)略，一句話就是產(chǎn)業(yè)升級(jí)。2008年金融危機(jī)和今天的貿(mào)易戰(zhàn)加速了這個(gè)升級(jí)，企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程當(dāng)中，它是特別需要什么呢？就是在用工形式上發(fā)生深刻的變革，在用工的鋒線上要怎么去規(guī)避，這個(gè)需求就更加的強(qiáng)烈。
顯然，挑戰(zhàn)也是很大的，第一個(gè)挑戰(zhàn)就是傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型，怎么轉(zhuǎn)？作為客服中心型的企業(yè)，你要成為專家了，包括剛剛講到的AI，都要成為你考慮的范疇。第二個(gè)是中國人口紅利的消失，招聘的艱難和成本的上升。我相信所有的企業(yè)都感同身受的。2008年之后，中國的人口紅利消失，到今天中國人口紅利已經(jīng)徹底消失了。人瑞做了一個(gè)3萬人以上大數(shù)據(jù)調(diào)查，城市90后現(xiàn)在找工作只關(guān)心一個(gè)問題，就是“你們單位好玩嗎？”或者是“你是個(gè)有趣的單位嗎？”如果天天板著臉，罵人的企業(yè)，給多少錢也不干。就是非常注重人文的東西，這是城市的90后。農(nóng)村90后在找工作“1.你們單位有WIFI嗎？2.我可以帶手機(jī)上生產(chǎn)線嗎？”我參加過富士康的消費(fèi)電子生產(chǎn)和華為手機(jī)組裝線，工人90%都是戴著耳機(jī)在做電子的插件。去年我去到晉江，電子插件很簡單，把軟件插進(jìn)去就行了。但是車衣服有一些危險(xiǎn)性，但是，那些工人90%戴著耳機(jī)來車衣服的。農(nóng)村90后第三個(gè)關(guān)心的是“要上夜班嗎？”他的父輩和祖輩要求是加班，因?yàn)檫@樣才有更多錢，但是，今天的90后是拒絕上晚班，拒絕加班，特別反感上夜班的，說是打亂了我的生物鐘。
這都是人口紅利消失的現(xiàn)象，但是本質(zhì)是什么？有兩點(diǎn)：
1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人和組織的關(guān)系發(fā)生了深刻的變化。在全球經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人對(duì)組織是依附，你讓他向東，他是不敢向西的。但是，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人和組織的關(guān)系是共生的關(guān)系。大家知道很多互聯(lián)網(wǎng)大咖在演講的時(shí)候，說這個(gè)時(shí)代優(yōu)秀的員工他的效能相當(dāng)于500個(gè)普通的員工。
2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是最大的人性的解放和回歸。大家都能理解，無論是組織還是個(gè)人，在影響別人的時(shí)候就必須充分的尊重人。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人性高度的獨(dú)立，但是，萬物又高度的互聯(lián)，這個(gè)矛盾是所有企業(yè)、所有組織，上到國家、下到一個(gè)企業(yè)都要尊重的。
還有一個(gè)挑戰(zhàn)是怎么樣打造高效的客服企業(yè)管理體系，這里不再贅述了。
客服企業(yè)的痛點(diǎn)非常突出:1.人才供應(yīng)鏈建設(shè)跟不上。它的供求已經(jīng)很大的缺口，再加上這個(gè)時(shí)代對(duì)人才的要求素質(zhì)越來越高�，F(xiàn)實(shí)又很骨感，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)越來越少，招聘的員工素質(zhì)在下降，這個(gè)數(shù)字下降直接就和消費(fèi)主權(quán)對(duì)撞，結(jié)果是什么？客戶滿意度的下降。
2.用工成本日益攀升。人口紅利的消失是大趨勢(shì)，還有一個(gè)是很多企業(yè)有淡旺季的，有季節(jié)性的變化。在旺季的時(shí)候人手不夠用，現(xiàn)在所有互聯(lián)網(wǎng)電商10月份就迎接“11.11”，他們的人手嚴(yán)重不夠。但是，旺季的時(shí)候又不能把人裁掉。如果有一種服務(wù)，人力在中介公司做到這一點(diǎn)，順豐最忙是11月前，之后他的人可以減少30%。如果有提供這樣的服務(wù)，可以人員進(jìn)行騰挪，10月份之前把人放到順豐，之后把這些人放在富士康。比如說江蘇有5000名工人，淡季之后就放到海南某一個(gè)項(xiàng)目上。
3.在這個(gè)時(shí)代，員工流失率的居高不下，很多崗位超過30%，達(dá)到40%就是3-4個(gè)月人員都換一遍，像電銷類的，客服類是10%。
這些挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)迫切需要解決，市場在強(qiáng)烈呼吁，以效果為導(dǎo)向提供服務(wù)，有效果給錢，沒有效就不給錢。對(duì)甲方來說就定制這一項(xiàng)服務(wù)，在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)要想降低綜合成本的話，靈活用工是它非常重要的選擇。這就是為什么歐美是那樣的，日本是這樣的，中國未來20年靈活用工將會(huì)是大踏步的來發(fā)展。靈活用工是中國少數(shù)不多的朝陽行業(yè)，今天一天在講AI，AI也是朝陽行業(yè)。大家可以翻出《中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)業(yè)目錄》，現(xiàn)在稱得上朝陽行業(yè)的比較少了，總共190多個(gè)，民間說是360行，這里面有很多的民間行業(yè)。
我們繼續(xù)往下來看，人瑞是以效果為導(dǎo)向的人力資源服務(wù)提供商，如果認(rèn)為不滿意就可以不付錢。人瑞的創(chuàng)始人是華為的首任主管人力資源副總裁張建國，他在華為10年時(shí)間，之后20年時(shí)間一直做人力資源的服務(wù)。人瑞也是目前成為中國靈活用工行業(yè)的第一品牌，這是經(jīng)營和規(guī)模，這不是我們說的，而是投資界權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)6月份的報(bào)告。投資機(jī)構(gòu)要給你投資，是要把你身上的每一個(gè)細(xì)胞要解剖的。它的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，人瑞已經(jīng)成為行業(yè)的第一品牌。人瑞還有一個(gè)是什么呢？它是全國布局的，全國一盤棋，在全國中心城市32個(gè)分公司，服務(wù)一直覆蓋到155個(gè)城市。上一位演講嘉賓說到所有企業(yè)都在講究技術(shù)，人瑞也是非常崇尚技術(shù)驅(qū)動(dòng)的人力資源服務(wù)公司，過去10年投入1.2億，開發(fā)了5個(gè)線上平臺(tái)。人瑞現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了線上線下的一體化，因?yàn)槲覀冇芯�上的能力，效率就不會(huì)高，就不能為甲方創(chuàng)造價(jià)值。但是，人的服務(wù)靠線上也是不行的，因?yàn)樗皇秦浳�，還必須要有線下的專門團(tuán)隊(duì)服務(wù)。人瑞的最后一個(gè)能力是快速、批量、精準(zhǔn)的招聘，大家知道所有的人力資源服務(wù)外包，首當(dāng)其沖是什么？它對(duì)招聘的強(qiáng)烈要求，你必須能快速上來。大家都在企業(yè)干非常容易理解。
這是目前我們公司和北京首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)一位教授聯(lián)合出的《靈活用工》，這是迄今為止中國第一本書，相信很快就有第二、第三本出來了。這本書是完整詮釋了人瑞的商業(yè)模式，能讓機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)人才為我所有到為我所用。為什么呢？因?yàn)榻裉烀媾R著巨大的成本壓力，你不見得養(yǎng)得起那么多人才；在這個(gè)情況下，你也沒有必要養(yǎng)你需要，但是不是經(jīng)常需要的人。站在員工一方，員工也不希望完全依附于你一個(gè)企業(yè)，尤其是大咖級(jí)的人物，到了四五十歲實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)自由了，他本人和家族都一輩子不用工作了，但是他才四十多歲，還要再活四十多年，完全停止工作也是不可能的，大咖就希望到企業(yè)做顧問和教練，一個(gè)月來上3天班，或者是一個(gè)星期上1天班。在上海發(fā)生這樣一個(gè)案例，上海一個(gè)非常知名的機(jī)器人公司要請(qǐng)一個(gè)機(jī)器人維修的專家，很快就找到了這個(gè)專家，這個(gè)專家的薪酬是多少？120萬起。但是，雙方談得非常愉快。最后專家告訴甲方說，我不會(huì)天天到你這里來，也沒有必要天天來，一個(gè)星期來1次就可以了，不用給我120萬，給我36萬就行了，這就是人才為我所用的典型案例。
我剛剛講了，這本書是全面闡述了人瑞的商業(yè)模式，總共有7大模塊：快速批量精準(zhǔn)招聘、人才儲(chǔ)備池靈活用工、基礎(chǔ)人事管理、員工關(guān)系管理、技能培訓(xùn)、薪酬管理和用工風(fēng)險(xiǎn)管理等等，主要是這些內(nèi)容。
前面我主要是講了靈活用工跟客服行業(yè)相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)和人類大環(huán)境的變化，下面我想用兩個(gè)真實(shí)的案例來詮釋一下靈活用工在企業(yè)的真實(shí)用工場景是什么。
第一個(gè)案例是一家共享出行企業(yè)客服的合作案例，它在上海建立了呼叫中心，要有一本以上，對(duì)英文非常精通。如果你有服務(wù)需求就發(fā)郵件，他的顧問就會(huì)在5分鐘之內(nèi)搞出一個(gè)租車解決方案，然后發(fā)給你，之后交付使用。后來國內(nèi)一家巨頭把這家公司收購了，這家巨頭也在快速的發(fā)展，搶占市場最大的需求。在搶占市場最大的挑戰(zhàn)是什么？1.怎么快速組建團(tuán)隊(duì)保證業(yè)務(wù)持續(xù)增長？因?yàn)樯虡I(yè)鏈已經(jīng)成功了，已經(jīng)找到北了，下一步是搶占市場，就是上人，上一個(gè)人就是有一份收入。2.有效控制綜合人員成本。因?yàn)楫?dāng)時(shí)它是在虧損。3.人才梯隊(duì)快速搭建。在全國各地隊(duì)伍都是支離破碎了，要快速建立團(tuán)隊(duì)，為下一步騰飛打基礎(chǔ)。4.基礎(chǔ)人員管理難度加大。因?yàn)榭偛慷际顷P(guān)鍵人才，但是中基層的人才根本顧及不過來，這是當(dāng)時(shí)的狀況。
這家共享出行巨頭在全國6個(gè)城市建立了呼叫中心。我們跟對(duì)方充分溝通之后，找到了3個(gè)工作重點(diǎn):1.團(tuán)隊(duì)組建；2.員工關(guān)系；3.人員轉(zhuǎn)編。除了把原有的人員轉(zhuǎn)過來，還有新增的需求，原來的怎么轉(zhuǎn)給我們呢？老板很擔(dān)心，我這么牛的公司，給我簽合同變成了跟人瑞簽合同，員工愿意嗎？我今天很負(fù)責(zé)任的告訴大家，我們遇到了這樣的案例，有一些是把兩三萬人轉(zhuǎn)過來，老板是非常擔(dān)心的，其實(shí)是中基層員工不存在這個(gè)問題，誰對(duì)他好，他就跟誰。人瑞通過一系列的籌措，人瑞還會(huì)多出兩三百塊錢的工資，基層員工還是很開心的。以前員工因?yàn)榭记诤凸べY核算幾十塊錢就找人力資源部3次，人力資源部都沒有時(shí)間接待他，但是，在我們這里有現(xiàn)場的駐場HR，再加上APP解答。
怎么快速組建團(tuán)隊(duì)呢？絕大多數(shù)快速發(fā)展的企業(yè)訴求就是招人，驗(yàn)證了商業(yè)成功之后就必須要招人。人瑞怎么實(shí)現(xiàn)呢？簡單來說，人瑞快速批量的照片有兩個(gè)殺手锏:1.用工業(yè)化思維來改造傳統(tǒng)的人事招聘。做人事都知道，從業(yè)務(wù)說招一個(gè)人，到招進(jìn)來有21個(gè)環(huán)節(jié)。我們用兩句話吸引住應(yīng)聘者，或者是精準(zhǔn)化定位，盒馬鮮生要招人，我們就定位在這附近的3-5公里的人，因?yàn)樵谏虾T工上下班是非常大的問題，有一個(gè)笑話是本拉達(dá)想在中國搞破壞，其中有一個(gè)在上海沒有擠上地鐵。
最后一個(gè)案例是什么？就是國內(nèi)一家銀行的案例，我們沒有選國有、渣打、匯豐，也沒有選民營，就是選擇了這家中間狀態(tài)的銀行。來看一下跟這家銀行的合作。2014年開始到現(xiàn)在，從當(dāng)初一個(gè)城市到拓展到全國，從當(dāng)初的基層崗位到現(xiàn)在的關(guān)鍵崗位，很高興地是在這6年當(dāng)中，我們一直是保持了第一。這家銀行對(duì)供應(yīng)商非常嚴(yán)格的考核，它的滿意分是110分，我們每年都是97分以上，還是獲得了對(duì)方很大的認(rèn)可。這家銀行有20多個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都分了幾條線，他們對(duì)培訓(xùn)要求非常高，人瑞的培訓(xùn)學(xué)院幾乎成為了這家銀行的培訓(xùn)學(xué)院，這是很大的工作量。
之后是招聘，光卡中心的招聘過去超過1萬，今年迄今為止已經(jīng)有了5000，我們把復(fù)合流失率從70%降低到了65%。
接下來是外包，客服中心已經(jīng)超過了1000人，流失率從8%降到了4.7%。這家銀行董事會(huì)在質(zhì)疑，到底人力資源綜合服務(wù)對(duì)于他們的價(jià)值是什么？如果業(yè)務(wù)部門和人力資源部門就說，你們把工作外包出去，你們的工作就輕松了。如果讓我們來評(píng)估，他覺得是王婆賣掛，結(jié)論非常明確，工時(shí)利用率從86%提升到了93%。營銷績效優(yōu)提升11%；風(fēng)險(xiǎn)控制是零，以前法務(wù)部有大量的勞動(dòng)官司，現(xiàn)在少了。還有一個(gè)是人員的流失率大大下降，還有用工成本降低了17%，用工成本是顯性成本，不是隱性成本。文化建設(shè)和員工活動(dòng)就不講了。
我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)和金融行業(yè)，現(xiàn)在也進(jìn)入了新零售和新制造，在行業(yè)有影響都跟我們合作了。人瑞的服務(wù)理念回歸到1+1大于2.“1”客戶專注于業(yè)務(wù)發(fā)展；“1”人才專業(yè)服務(wù)；“大于2”是希望客戶在行業(yè)快速占領(lǐng)市場。
時(shí)間關(guān)系就講到這里，今天換了一個(gè)頻道，前面講AI，我們就講了靈活用工在客服行業(yè)的理念，講得不好，希望大家包含，來日方長，大家保持聯(lián)絡(luò)。
