CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者最近和一群客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人坐在一起，他們宣稱他們公司的電子郵件支持服務(wù)已經(jīng)走到了盡頭。他們正在關(guān)閉他們的支持@電子郵件地址，而是將他們的客戶引導(dǎo)到電話，網(wǎng)絡(luò)表單，文本（SMS），聊天和其他消息傳遞渠道。

 

　　這個消息讓我感到驚訝，筆者曾與許多創(chuàng)業(yè)公司合作，這些創(chuàng)業(yè)公司在成立時只選擇提供電子郵件支持。早期對電子郵件的一些偏好是由工程師轉(zhuǎn)向公司創(chuàng)始人推動的，他們發(fā)現(xiàn)電子郵件在直接與客戶打交道時最為合適。這一直持續(xù)到支持客戶的責(zé)任交給聯(lián)絡(luò)中心的時候。

　　那么隨著公司的成長，遠(yuǎn)離電子郵件支持是一個自然的步驟嗎？其他渠道是否提供更好的客戶體驗(yàn)？電子郵件仍然是一個相關(guān)的支持渠道，是什么因素促使公司轉(zhuǎn)型呢？在本文中，我將分析您可能想要轉(zhuǎn)移電子郵件的四個原因，或至少將其作為客戶服務(wù)渠道進(jìn)行最小化的原因，然后我將分享一些有效實(shí)現(xiàn)此目的的建議。

　　筆者親眼看到的一件事也是2018年Zendesk Research證實(shí)的，電子郵件支持的客戶滿意度落后于聊天3％，落后于手機(jī)高達(dá)9％。為什么會這樣？電話和聊天通常都是同步通信渠道，即使呼叫或聊天需要等待，當(dāng)您最終與座席連接時，您也有一個實(shí)時的，限定的受眾。聯(lián)絡(luò)中心電話提供商擁有創(chuàng)新的工具，如QueueCallback，可以讓手機(jī)等待體驗(yàn)更好。

　　另一方面，電子郵件是異步的，這意味著您將需要很長時間才能得到公司回復(fù)--放大來看，那些需要多次回復(fù)的支持將嚴(yán)重影響實(shí)效性。除非公司致力于為其電子郵件團(tuán)隊(duì)配備人員，以便在幾分鐘而不是幾小時或幾天內(nèi)做出響應(yīng)，否則客戶滿意度將受到影響。

　　建議：將實(shí)時渠道添加到您的支持渠道組合中。如果您不提供實(shí)時渠道或在操作中將其最小化，可能需要考慮添加電話，聊天和其他新興消息傳遞渠道以及適當(dāng)增加人員配置。此外，采用全渠道策略，并配備您的座席，以便在情況需要時將交互移至實(shí)時渠道。

　　遠(yuǎn)離電子郵件的另一個催化劑是成本--問題的一部分是，由于幾個原因，了解電子郵件的每次聯(lián)系成本是棘手的。首先，許多客戶服務(wù)專業(yè)人員并不專注于處理電子郵件。他們可能會在處理電話和聊天之間的閑余時間處理電子郵件。因此，人們無法輕易確定處理電子郵件與其他活動所花費(fèi)的時間，而電話和聊天則有明確的處理時間。

　　其次，考慮聊天的主要賣點(diǎn)，即座席可以一次處理多個會話。算一算，如果你的座席需要10分鐘才能完成從頭到尾處理2個聊天，但需要7分鐘才能回復(fù)一封電子郵件，那么推動更多客戶進(jìn)行聊天是明智之舉。

　　建議：了解并降低每次聯(lián)系的費(fèi)用。如上所述，理解電子郵件的每個聯(lián)系人的成本可能是一個挑戰(zhàn)，但幾乎可以肯定的是，由于能夠同時處理多個會話，因此可以通過將電子郵件移動到聊天渠道來節(jié)省資金。但是，當(dāng)你查看解決電子郵件的來回?cái)?shù)量時，電話的實(shí)時支持可能也會出現(xiàn)在最重要的位置上。

　　跟蹤處理電子郵件的聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率可能非常具有挑戰(zhàn)性，而且我發(fā)現(xiàn)的事情讓運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者在晚上工作。雖然現(xiàn)代電話系統(tǒng)可以在座席登錄時跟蹤近100％的活動，但電子郵件卻未必。當(dāng)然，有些電子郵件平臺可以跟蹤座席打開的時間長短，但是在座席打開電子郵件時卻在處理電話，您會怎么做？有了這樣的異常值，電子郵件的處理時間最多可能是近似值。

　　這使得領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)數(shù)量而非時間來衡量電子郵件的生產(chǎn)力。有些人衡量發(fā)送的總回復(fù)量，而其他人則查看實(shí)際解決的案件數(shù)量，然后依靠每小時或每天的數(shù)量目標(biāo)來確定其座席人的工作效率。如果沒有達(dá)到適當(dāng)?shù)钠胶�，這種心態(tài)會產(chǎn)生質(zhì)量問題和影響首次聯(lián)系解決率。

　　建議：支持更好地跟蹤座席生產(chǎn)力的渠道。無法跟蹤座席生產(chǎn)力使得難以在不浪費(fèi)時間和金錢的情況下擴(kuò)展電子郵件支持。衡量工作數(shù)量和質(zhì)量的能力是隨著您的成長而改善和優(yōu)化人員配置的第一步。

　　根據(jù)GetFeedback的說法，如果有選擇，91％的客戶會自行解決問題�？蛻臬@得直接支持@電子郵件地址的問題是客戶無需訪問您的網(wǎng)站。這限制了電子郵件自動回復(fù)的自助服務(wù)選項(xiàng)--我們中有多少人實(shí)際上閱讀了自動回復(fù)？

　　當(dāng)提示客戶通過網(wǎng)絡(luò)表單提交電子郵件或聊天時，公司可以利用自然語言處理來首先了解客戶的要求，然后使用機(jī)器學(xué)習(xí)為每個客戶提供最佳答案。雖然這不會解決客戶遇到的所有問題，但我看到電子郵件減少了15％到50％。這也意味著通過刪除您的support@地址減少的電子郵件量不一定會以相同的速率增加通話和聊天量。

　　建議：使用網(wǎng)絡(luò)表單而不是直接電子郵件，并加強(qiáng)自助內(nèi)容。根據(jù)他們提出的問題向客戶提供解決方案的能力正在許多平臺中成為標(biāo)準(zhǔn)，但它基于兩件事。首先，需要強(qiáng)大的知識庫，以便與客戶分享相關(guān)內(nèi)容。第二，培訓(xùn)您的客戶在您的網(wǎng)站上填寫網(wǎng)絡(luò)表單，而不是發(fā)送電子郵件。這也有額外的好處，即提前從他們那里收集額外的信息，增加了第一次嘗試解決問題的可能性。

　　這是否意味著電子郵件在大多數(shù)公司已經(jīng)死亡？這是一個艱難的決定。在一個全渠道的世界中，越來越多地讓我們的客戶選擇他們自己喜歡的渠道，你可能會發(fā)現(xiàn)仍然存在電子郵件有意義的情況。也許您正在使用它來補(bǔ)充實(shí)時渠道，發(fā)送重要文檔或跟進(jìn)客戶�；蛘吣�可能擁有一個更喜歡電子郵件的高價值客戶。

　　話雖如此，將客戶從電子郵件中引導(dǎo)出來，可以提高客戶滿意度，加快響應(yīng)和處理時間，降低成本并提高座席生產(chǎn)力。電子郵件，特別是那些發(fā)送到直接電子郵件地址的電子郵件，很可能會在未來不久被更多公司宣布死亡。但是，在您的聯(lián)絡(luò)中心跟進(jìn)之前，請確保您花時間向客戶介紹您提供的支持渠道，適當(dāng)?shù)嘏鋫渌麄儯�改進(jìn)您的自助內(nèi)容，并了解所有支持渠道的生產(chǎn)力和成本指標(biāo)。確保您做到最適合您的客戶體驗(yàn)。

　　作者：杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）

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