那么，質(zhì)檢在呼叫中心到底是一個(gè)什么樣的角色，什么樣的定位呢？
01 質(zhì)檢是標(biāo)準(zhǔn)的踐行者
質(zhì)檢的小伙伴不論是在業(yè)務(wù)上、流程上、服務(wù)上都需要是呼叫中心的專家級(jí)人物，需要比一線小伙伴更懂業(yè)務(wù)，更了解流程，更懂得如何服務(wù)，也更了解客戶的真實(shí)需求。現(xiàn)在很多質(zhì)檢的小伙伴長(zhǎng)時(shí)間脫離業(yè)務(wù)一線，導(dǎo)致業(yè)務(wù)更新之后業(yè)務(wù)不清晰、流程不明白、客戶需求不了解，這樣的情況怎么能夠做好質(zhì)檢呢。
所以，各位質(zhì)檢小伙伴，每個(gè)月一定需要抽時(shí)間親自去接接電話、線上回復(fù)回復(fù)客戶、定時(shí)參加業(yè)務(wù)考試與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不管是新業(yè)務(wù)、還是新流程質(zhì)檢伙伴要是其最先一個(gè)知道、最先執(zhí)行、最先試驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。所以質(zhì)檢一定是呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的踐行者。
02 質(zhì)檢是流程優(yōu)化的推動(dòng)者
流程無(wú)論是在呼叫中心還是在任何公司都是業(yè)務(wù)開展及管理的基礎(chǔ)，俗話說(shuō)無(wú)規(guī)矩不成方圓。流程就相當(dāng)于是呼叫中心的一種規(guī)矩，但是這種規(guī)矩制定出來(lái)不是一成不變的，而是需要實(shí)時(shí)的進(jìn)行優(yōu)化。那么優(yōu)化的依據(jù)是什么，優(yōu)化的前提是什么呢？?jī)?yōu)化的依據(jù)必須有足夠的數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐，沒(méi)有數(shù)據(jù)流程優(yōu)化就沒(méi)有優(yōu)化的依據(jù)與方法，故就談不上優(yōu)化。而數(shù)據(jù)，一方面來(lái)源于員工提議、客戶建議，當(dāng)然也需要來(lái)源于質(zhì)檢分析報(bào)告。質(zhì)檢分析可以通過(guò)數(shù)據(jù)展現(xiàn)出客戶對(duì)于流程的不滿意或者客戶期待的流程方向，所以質(zhì)檢的分析報(bào)告就在流程優(yōu)化中起到了推波助瀾的作用。這也就是說(shuō)質(zhì)檢是流程優(yōu)化的推動(dòng)者。
03 質(zhì)檢是前臺(tái)一線的幫助者
質(zhì)檢在呼叫中心的作用還有一個(gè)重要的一塊就是幫助一線客服代表或及一線管理者提升一線的服務(wù)能力。這種幫助不僅僅來(lái)源于質(zhì)檢分析或者質(zhì)檢數(shù)據(jù)，更多的方式可以來(lái)自于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)支撐、團(tuán)體培訓(xùn)等等。
質(zhì)培一體是一種普遍的模式，所謂的培訓(xùn)有兩種形式，一種是質(zhì)檢發(fā)起針對(duì)個(gè)別一線客服代表進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)與培訓(xùn)，第二種形式就是通過(guò)質(zhì)檢發(fā)起由人力資源部主導(dǎo)進(jìn)行的全體培訓(xùn)。第一種方式適用于后勁員工及新員工的輔導(dǎo)、或者專項(xiàng)提升的輔導(dǎo)比如FCR或者滿意度。第二種問(wèn)題適用于共性差錯(cuò)的培訓(xùn)，比如業(yè)務(wù)難點(diǎn)、新業(yè)務(wù)解釋口徑、溝通技巧等等。
04 質(zhì)檢是服務(wù)的機(jī)動(dòng)隊(duì)
所有人都知道呼叫中心的服務(wù)滿意度不僅僅與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，同樣與服務(wù)效率相關(guān)。服務(wù)效率與排班、系統(tǒng)等有著密切的關(guān)系。排班不當(dāng)或者突然的系統(tǒng)故障或者營(yíng)銷活動(dòng)，都有可能造成呼叫中心客戶呼入的密集增加。突然密集增加一定會(huì)導(dǎo)致客戶呼入接通率低、等待時(shí)間長(zhǎng)必然造成客戶滿意度下降。這種突發(fā)情況，作為質(zhì)檢就必須時(shí)時(shí)準(zhǔn)備頂上去，在進(jìn)行機(jī)動(dòng)性的支援話務(wù)，在突發(fā)情況時(shí)接聽電話已緩解前臺(tái)的壓力，提升客戶服務(wù)感知。同時(shí)在節(jié)點(diǎn)上可以作為常規(guī)接話力量新增入話務(wù)團(tuán)隊(duì)，比如運(yùn)營(yíng)商的結(jié)算日、電商的雙11等等。
當(dāng)然，還有其他的角色可以加入到質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)中間來(lái)，比如QC項(xiàng)目的落地者、服務(wù)問(wèn)題的分析者等等。所以質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)就是呼叫中心的一塊磚，也是服務(wù)的機(jī)動(dòng)隊(duì)。
