面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變,整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面,詳細闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考:由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”,深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹,各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐,其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看,呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限,然而對于呼叫中心自身的運營管理,乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
以下,將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條,對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指:構(gòu)建“數(shù)字化”運營管理體系,也即:依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立,擴大數(shù)據(jù)采集范圍,構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”,建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析,以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化,不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。
管理可控,即呼叫中心“數(shù)字化”運營管理體系構(gòu)建的實現(xiàn)步驟為:
以下,將分別打開、詳細說明。
(一) 數(shù)據(jù)分類
1. 明確數(shù)據(jù)分類
根據(jù)用途不同,可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標分為如下三類:
2. 明確數(shù)據(jù)定義
在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上,需要進一步對各類別下的所有數(shù)據(jù)指標項目進行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺根據(jù)數(shù)據(jù)指標定義,完成數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括:
以下,將對數(shù)據(jù)指標三大類別(運營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù))下的每一個數(shù)據(jù)指標項目進行具體定義。
考核類數(shù)據(jù)
考核類數(shù)據(jù)是指:用于客觀真實監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體(個人)運營結(jié)果的數(shù)據(jù)(也即考核KPI數(shù)據(jù))。
、 整體考核數(shù)據(jù)
A. 呼入語音服務(wù)項目整體考核數(shù)據(jù)
序號 | 指標分類 | 指標名稱 | 指標含義 | 計算方法 | 數(shù)據(jù)來源 | 統(tǒng)計周期 | 指標標準 | 呈現(xiàn)模式 |
1 | 考核類數(shù)據(jù)--整體考核數(shù)據(jù) | 接通率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),所有人工服務(wù)請求中,被成功應(yīng)答的比率。 | 人工接通量 / 人工請求量 × 100% | 1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營報表 2、運營管理平臺--人事管理報表 3、CRM平臺--工單流轉(zhuǎn)功能模塊 |
實時 小時 日 月 |
5分:接通率>95% 4分:93%<接通率≤95% 3分:90%<接通率≤93% 2分:接通率 ≤90% |
可視化視窗 整體KPI報表 |
2 | 服務(wù)水平(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),在一定時間(例如N秒,N=15/20/30秒)內(nèi)應(yīng)答的人工請求量與人工請求總量的比例。 | N秒人工接通量 / 人工請求量 × 100% | 5分:服務(wù)水平>85% 4分:83%<服務(wù)水平≤85% 3分:80%<服務(wù)水平≤83% 2分:服務(wù)水平≤80% |
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3 | 用戶滿意度(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),有效參與人工服務(wù)滿意度調(diào)查的電話量中,用戶評價為滿意的比率。 | 人工語音服務(wù)滿意總量/人工語音服務(wù)滿意度評價總量 × 100% | 5分:用戶滿意度>98.5% 4分:98%<用戶滿意度≤98.5% 3分:97%<用戶滿意度≤98% 2分:用戶滿意度≤97% |
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4 | 用戶滿意度參評率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),在人工通話結(jié)束后,通過短信、微信以及IVR方式,成功反饋有效人工服務(wù)滿意度評價結(jié)果的數(shù)量占人工接通總量的比率。 | 人工語音服務(wù)滿意度評價總量/人工接通量 × 100% | 人工語音服務(wù)滿意度參評率須大于70% | ||||
5 | 一次性解決率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),有效人工通話量中,用戶服務(wù)請求得到一次性解決的比率。其中:有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。 | 一次解決人工服務(wù)請求量 / 有效人工通話量 ×100% | 5分:一次性解決率>85% 4分:80%<一次性解決率≤85% 3分:78%<一次性解決率≤80% 2分:一次性解決率 ≤78% |
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6 | 服務(wù)瑕疵率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),在獲得人工語音服務(wù)后,評價“服務(wù)態(tài)度不滿意”的比率。 | 服務(wù)態(tài)度不滿意量/人工接通量 ×100% | 5分:服務(wù)瑕疵率≤0.2% 4分:0.2%<服務(wù)瑕疵率≤0.4% 3分:0.4%<服務(wù)瑕疵率≤0.6% 2分:服務(wù)瑕疵率>0.6% |
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7 | 工作飽和度(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),呼叫中心客服代表處理總時長與排班時長(不含用餐時間)的比率。 | 業(yè)務(wù)處理總時長/排班時長(不含用餐時間)× 100% | 70%-80% | ||||
8 | 呼入營銷成功率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與主動開展營銷數(shù)量的比率。 | 營銷成功業(yè)務(wù)量 / 主動營銷數(shù)量 × 100% | 5分:成功率≥40% 4分:成功率≥30% 3分:成功率≥20% |
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9 | 質(zhì)檢得分(分) | 統(tǒng)計周期內(nèi),呼叫中心語音服務(wù)座席所有人員的平均質(zhì)檢得分。 | 質(zhì)檢總得分/抽檢人次 | 5分:質(zhì)檢得分>90 4分:88<質(zhì)檢得分≤90 3分:85<質(zhì)檢得分≤88 2分:質(zhì)檢得分≤ 85 |
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10 | 服務(wù)投訴率(次/十萬通) | 統(tǒng)計周期內(nèi),針對呼叫中心人工語音座席所提供服務(wù)進行投訴的數(shù)量與處理總量的比率。 | 投訴成立量/人工接通量 | 5分:投訴率<3次/十萬通 4分:投訴率<4次/十萬通 3分:投訴率<5次/ 十萬通 2分:投訴率 ≥5次/十萬通 |
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11 | 投訴處理滿意率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),投訴處理滿意度評價為“非常滿意”和“滿意”的量占參與投訴滿意度評價量的比率。 | 投訴處理滿意量 / 參與投訴滿意度評價量 × 100% | 5分:投訴處理滿意度>90% 4分:85%<投訴處理滿意度≤90% 3分:80%<投訴處理滿意度≤85% 2分:投訴處理滿意度≤80% |
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12 | 轉(zhuǎn)交正確率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),轉(zhuǎn)接電話和提交工單正確的數(shù)量與實際轉(zhuǎn)接/提交總量的比率。 | 正確轉(zhuǎn)交量/實際轉(zhuǎn)交量× 100% | 5分:轉(zhuǎn)交正確率>95% 4分:93%<轉(zhuǎn)交正確率≤95% 3分:90%<轉(zhuǎn)交正確率≤93% 2分:轉(zhuǎn)交正確率 ≤90% |
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13 | 員工流動率(%) | 統(tǒng)計周期內(nèi),呼叫中心語音座席的員工中離職員工的比率。 | 月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)+月末員工數(shù))/2]×100% | 5分:員工流失率≤5% 4分:5%<員工流動率≤7% 3分:7%<員工流動率<10% 2分:員工流動率≥10% |
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業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)是指:用于客觀真實監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù),也即反映用戶服務(wù)/營銷受理處理情況的數(shù)據(jù)。
、 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
A. 呼入語音服務(wù)項目業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)
序號 | 指標分類 | 指標 名稱 |
指標含義 | 計算方法 | 數(shù)據(jù)來源 | 統(tǒng)計周期 | 指標標準 | 呈現(xiàn)模式 |
1 | 業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)--呼入語音服務(wù)項目 | 業(yè)務(wù)咨詢量(次) | 統(tǒng)計周期內(nèi),用戶通過熱線人工方式進行業(yè)務(wù)咨詢的次數(shù),包括業(yè)務(wù)介紹、資費標準、訂購方式等咨詢類服務(wù)。 注: 1、對于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)IVR自助咨詢語音的,計入自助業(yè)務(wù)咨詢量,不重復(fù)計算人工業(yè)務(wù)咨詢量。 2、對于人工業(yè)務(wù)咨詢后,電子渠道協(xié)同補發(fā)短信、彩信等形式業(yè)務(wù)介紹內(nèi)容的,仍然計入人工業(yè)務(wù)咨詢。 |
直接提取 | 1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營報表 2、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--投訴處理報表 |
實時 小時 日 周 月 |
/ | 可視化視窗 業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計數(shù)據(jù)表 |
2 | 業(yè)務(wù)咨詢用戶數(shù)(個) | 統(tǒng)計周期內(nèi),通過熱線人工方式進行業(yè)務(wù)介紹、資費標準、訂購方式等咨詢類服務(wù)的用戶數(shù),計手機號/ID號,不重復(fù)計算。 | ||||||
3 | 業(yè)務(wù)查詢量(次) | 統(tǒng)計周期內(nèi),用戶通過熱線人工方式進行自助業(yè)務(wù)查詢次數(shù)的總量,包括話費繳費信息類、積分類、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系類等查詢。 注: 1、僅針對用戶直接的業(yè)務(wù)查詢請求,間接的業(yè)務(wù)查詢請求不計算在內(nèi),比如用戶投訴積分類問題,而間接導(dǎo)致客服代表需要查詢該用戶的相關(guān)積分信息,則此類查詢不計入積分查詢量。 2、對于人工業(yè)務(wù)查詢后,電子渠道協(xié)同補發(fā)短信、彩信等形式信息查詢結(jié)果的,仍然計入人工業(yè)務(wù)查詢。 |
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4 | 業(yè)務(wù)查詢用戶數(shù)(個) | 統(tǒng)計周期內(nèi),通過熱線人工方式進行話費、積分、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系等查詢的用戶數(shù),計手機號/ID號,不重復(fù)計算。 | ||||||
5 | 業(yè)務(wù)辦理量(次) | 統(tǒng)計周期內(nèi),通過熱線人工方式提出業(yè)務(wù)辦理請求的量,包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務(wù)變更等。 注: 1、不含各種欠費停機和后臺批量開通的業(yè)務(wù),不含繳費業(yè)務(wù)量。 2、對于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的,不計入人工業(yè)務(wù)辦理量,而計入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
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6 | 業(yè)務(wù)辦理成功量(次) | 統(tǒng)計周期內(nèi),通過熱線人工的方式提出業(yè)務(wù)請求,在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務(wù)變更等,不含各種欠費停機和后臺批量開通的業(yè)務(wù),不含繳費業(yè)務(wù)量。 注: 1、僅統(tǒng)計業(yè)務(wù)辦理成功量,即在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。 2、對于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的,不計入人工業(yè)務(wù)辦理量,而計入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
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7 | 業(yè)務(wù)辦理用戶數(shù)(個) | 統(tǒng)計周期內(nèi),通過熱線人工方式進行訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈、服務(wù)變更等業(yè)務(wù)辦理的用戶數(shù),計手機號/ID號,不重復(fù)計算。 | ||||||
8 | 投訴受理量(件) | 統(tǒng)計周期內(nèi),用戶由于對熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴數(shù)量,包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯、無法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。 注:以投訴受理時間為準統(tǒng)計投訴量,比如2019年11月份的投訴量,統(tǒng)計的是在11月份受理的投訴中服務(wù)性投訴的數(shù)量。 |
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9 | 投訴用戶數(shù)(個) | 統(tǒng)計周期內(nèi),由于對熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而進行投訴的用戶數(shù)量,包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯、無法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。 注:同一號碼多次投訴只計算一個投訴用戶數(shù)。 |
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10 | 萬用戶投訴量(件) | 統(tǒng)計周期內(nèi),每萬用戶的投訴量。 | 投訴受理量X10000/用戶數(shù) | |||||
11 | 重復(fù)投訴量(件) | 統(tǒng)計周期內(nèi),同一號碼對已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴或多次投訴的工單量。 注: 1、同一問題判斷標準為:用戶多次投訴的分類均屬于同一投訴分類項的最末節(jié)點類型。 2、多次重復(fù)投訴則記多次。 |
直接提取 | |||||
12 | 升級投訴量(件) | 統(tǒng)計周期內(nèi),投訴未得到滿意解決而向上級部門進行投訴,或直接通過政府、媒體、上級監(jiān)管部門的投訴量。升級投訴包括兩部分: 1、由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況,即:曾在人工服務(wù)熱線進行投訴,但沒有得到滿意的處理結(jié)果,繼而向上級部門進行的投訴。 2、用戶直接通過政府有關(guān)部門、社會團體、媒體、上級公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門,以函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、用戶服務(wù)監(jiān)督熱線等方式和渠道提交的投訴。 |
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13 | 需求建議量(次) | 統(tǒng)計周期內(nèi),用戶通過人工服務(wù)熱線對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出改進建議或要求的數(shù)量。其中: 1、用戶建議:指用戶對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)所提出的改進建議。 2、用戶需求:指用戶因自身需要向企業(yè)或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的要求。 |
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14 | 需求建議用戶數(shù)(個) | 統(tǒng)計周期內(nèi),通過人工服務(wù)熱線對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出過改進建議或要求的用戶總數(shù)。同一號碼在統(tǒng)計周期內(nèi)多次提出建議或需求只計算一個需求建議用戶數(shù)。 | ||||||
15 | 呼入營銷成功量(個) | 統(tǒng)計周期內(nèi),通過電話呼入營銷在線達成辦理意愿及直接辦理,并根據(jù)需要通過后臺開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營銷過程中,成功營銷多個業(yè)務(wù)的,相應(yīng)計算多個成功業(yè)務(wù)量。 | ||||||
16 | 退費量(次) | 統(tǒng)計周期內(nèi),用戶退費投訴量(以工單完結(jié)時間統(tǒng)計)。 | ||||||
17 | 退費金額(元) | 統(tǒng)計周期內(nèi),用戶實際退費金額。 | ||||||
18 | XXXXXX | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年6月
13910330350
Dece1118@126.com