CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 每個(gè)商業(yè)領(lǐng)袖都可能陷入平庸的危險(xiǎn)陷阱。即使我們努力滿足要求，堅(jiān)持計(jì)劃并檢查所有框，有一天我們可能會(huì)后退一步，并意識(shí)到我們創(chuàng)造的東西非常平凡。讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，我們可能會(huì)忙于工作的所有元素，以至于忽略了更廣泛的目的。我們會(huì)分心，正如熟悉的諺語(yǔ)所說(shuō)，只見樹木不見森林。
然而，最好的領(lǐng)導(dǎo)者似乎有能力超越干擾并持續(xù)產(chǎn)生影響。他們保持更廣闊的視野，可以看到所有單獨(dú)的成分如何協(xié)同工作以實(shí)現(xiàn)重要目的。
我相信這項(xiàng)技能對(duì)于客戶體驗(yàn) (CX) 領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)尤其重要。畢竟，客戶體驗(yàn)的概念對(duì)很多人來(lái)說(shuō)還是比較新的，這使得 CX 項(xiàng)目很難獲得關(guān)注、資源和支持。此外，一些觀點(diǎn)例如 CX 計(jì)劃過(guò)于軟弱--擁有它很好，但對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效并不重要。所有這一切都意味著，CX 領(lǐng)導(dǎo)者必須避免常見的干擾并超越平庸。
客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者具有重要的作用和堅(jiān)定的目標(biāo)。它們是創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的催化劑，為公司帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處--提高保留率、更快的增長(zhǎng)、節(jié)省成本的流程、客戶推薦等等。實(shí)現(xiàn)這些好處意味著不要被這些干擾所消耗：
- 被細(xì)節(jié)分散注意力。如果您是客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，您可能具有管理大量細(xì)節(jié)的能力。然而，太多的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)陷入了收集客戶洞察力的所有細(xì)節(jié)中，而未能有效地實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。
- 被數(shù)字分心。只要目標(biāo)相關(guān)且有用，就有目標(biāo)是很重要的。然而，太多的公司過(guò)于專注于實(shí)現(xiàn)所需的客戶滿意度或 NPS 評(píng)級(jí)，以至于被濫用，尤其是在績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)金與之相關(guān)的情況下。
- 被研究分心。雖然扎實(shí)的方法論是必不可少的，但客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)專注于他們研究的純粹性。它可能變得如此復(fù)雜，以至于公司中的其他人對(duì)如何使用它感到困惑。
- 被基準(zhǔn)分心。了解您如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出很有用。但是，公司可能會(huì)沉迷于與其他公司的比較，而不是將更多的精力放在監(jiān)控公司內(nèi)部的關(guān)鍵改進(jìn)上。
- 被法規(guī)分散注意力。如果您在醫(yī)療保健、公用事業(yè)或其他受監(jiān)管的行業(yè)工作，您就會(huì)了解保持客戶滿意度要求的重要性。報(bào)告評(píng)級(jí)的壓力可能會(huì)耗費(fèi)大量精力，并且很容易分散開發(fā)更具響應(yīng)性和綜合性的計(jì)劃的注意力。
所有這些干擾實(shí)際上都是 CX 計(jì)劃中的重要元素。他們不應(yīng)該被忽視。但就像許多事情一樣，如果一個(gè)好的品質(zhì)從更大的目的上轉(zhuǎn)移了注意力，它就會(huì)分散注意力。那么，您如何保持平衡的觀點(diǎn)，讓一切都以富有成效的方式結(jié)合在一起呢？這里有一些建議：
制定愿景聲明。與您的團(tuán)隊(duì)合作制定一份簡(jiǎn)短的聲明，以捕捉您的 CX 計(jì)劃的真實(shí)愿景。明確你真正想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，確保它與你公司的目標(biāo)緊密一致，并定期加強(qiáng)它以指導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)的工作。
評(píng)估你的成熟度。至少每年一次退后一步并進(jìn)行評(píng)估。這有助于您了解您是否有正確的優(yōu)先事項(xiàng)和正確的活動(dòng)。我使用 XM Institute 開發(fā)的評(píng)估（通過(guò)在 XMInstitute.com 上搜索"客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估"找到它）。
招募來(lái)自不同部門的盟友。擁有來(lái)自 CX 團(tuán)隊(duì)之外的團(tuán)隊(duì)成員可以讓您從有價(jià)值的角度了解對(duì)客戶而言重要的事情。重要的是要代表面向客戶的部門并招募至少一名可以代表您與高層管理人員互動(dòng)的高管。
說(shuō)出來(lái)。確保員工了解您的 CX 計(jì)劃。為了讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，他們需要了解您的計(jì)劃并相信您的工作對(duì)公司很有價(jià)值。強(qiáng)大的溝通計(jì)劃對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)至關(guān)重要。
很容易分心。但是，只要稍微遵守紀(jì)律，CX 領(lǐng)導(dǎo)者就可以避免分心，保持廣闊的視野，并領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)遠(yuǎn)非平庸的項(xiàng)目。
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作者：Patrick Gibbons
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