CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 2021年即將結(jié)束，企業(yè)正在重新審視業(yè)務、行業(yè)和技術的起起伏伏——哪些非常成功，哪些根本不成功。

　　為迎接充滿先進聯(lián)絡中心解決方案、個性化策略和對話式 AI 的新一年做準備，CX Today邀請了幾位行業(yè)專家來分享他們對 2022 年即將發(fā)生的事情的看法。

　　CX Today的小組成員將討論今年的主要 CX 趨勢、哪些新興技術將對 2022 年的 CX 產(chǎn)生最大影響，以及五年后 CX 的發(fā)展方向。

　　Singer："傳統(tǒng)上，聯(lián)絡中心增加了數(shù)字渠道來分擔工作，但數(shù)字和社交渠道繼續(xù)增長，客戶互動的總量也在增加。異步消息傳遞也越來越受歡迎--通過 Facebook Messenger 和 WhatsApp 等社交渠道進行客戶參與正成為通過傳統(tǒng)電話、電子郵件和實時聊天聯(lián)系客戶服務的首選方式。組織需要勞動力參與工具的支持來處理和識別這些區(qū)別，特別是因為社交消息對話現(xiàn)在可以跨越數(shù)天，而不僅僅是幾分鐘。這對于支持準確的預測和調(diào)度，甚至支持最佳客戶體驗的質(zhì)量管理計劃至關重要。"

　　大流行中斷和隨之而來的大辭職嚴重打擊了聯(lián)絡中心，招聘方式不得不轉(zhuǎn)變以解決尋找優(yōu)質(zhì)人才的需求。由于隨時隨地工作的模式不會很快改變，公司需要能夠吸引和面試來自更廣泛地區(qū)的候選人，而且可能無需親自見面。

　　"使用語音、高級人工智能和分析的智能面試解決方案正在幫助聯(lián)絡中心，幫助預先評估候選人與工作相關的表現(xiàn)，包括他們是否適合在家中擔任遠程工作者角色。"

　　Calixto："2021 年，企業(yè)開始在一定程度上看到CPaaS的好處，以迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型的這一時刻。然而，CPaaS才剛剛開始，因為企業(yè)需要更多地了解其關鍵業(yè)務指標。

　　"CPaaS將繼續(xù)成熟并推動其他基于云的應用程序的融合，類似于我們在 CC 和 UC 上看到的情況，我們可以期待看到更豐富的集成。平臺到平臺 APIs、集成和整體技術交叉/組合使用正以驚人的速度增加復雜性及其對業(yè)務的關鍵性質(zhì)。該行業(yè)在過去幾年中以極快的速度進行了創(chuàng)新。對于組織來說，這是一個巨大的機會，可以采用更多的方式讓業(yè)務工具協(xié)同工作。"

　　"例如，零售商在大流行期間迅速適應。制造業(yè)等行業(yè)的制度規(guī)范歷來減緩了這些行業(yè)采用新平臺的步伐。但是，現(xiàn)在，這些組織將尋找一種新的CPaaS形式來滿足其快速發(fā)展的需求。"

　　Haggis："自 Covid-19 大流行開始以來，這一直是一種趨勢，但在 2021 年，我們確實見證了品牌/消費者互動水平的顯著提高，消費者和品牌在客戶體驗過程中采用了各種形式的技術。今天，組織--或者至少是那些對數(shù)字體驗的下一階段準備不足的組織--正被通過新的和改進的渠道（如實時聊天、虛擬助手和基于知識的機器人）進行的交互激增所淹沒。"

　　"對我來說，我相信這將引發(fā)或已經(jīng)引發(fā)了我們行業(yè)的下一場大運動--這將見證聯(lián)絡中心 (CC)、客戶體驗 (CX) 和客戶關系管理 (CRM) 的融合。"

　　"協(xié)調(diào) CC、CX 和 CRM 將使品牌擁有提供統(tǒng)一的端到端客戶參與體驗所需的技術和數(shù)據(jù)--就像在大流行開始時一樣，那些沒有為這場運動做好準備的品牌或誰只是不了解它將帶來的后果和機會，就有可能被拋在后面。"

　　Noone："奇怪的是，今年的主題是認識到技術和人工智能在幫助我們使客戶體驗更加人性化方面所發(fā)揮的作用。在 COVID 期間，由于多種原因，電話數(shù)量增加，但沒有人可以否認，如果您感到孤獨或脆弱，與真人交談是非常寶貴的。我們可以將世界上所有的技術都投入到客戶體驗中，但與人工智能系統(tǒng)交互不會讓客戶感到受到重視。沒有人對電腦忠誠。通過技術賦能座席，忠誠度、同理心、理解和幫助弱勢客戶都成為可能。不是技術本身。"

　　"CCMA 的研究揭示了英國成年人的脆弱程度驚人。這是一個關鍵領域，了解人類狀況的復雜性（只有座席才能實現(xiàn)）實際上可以實現(xiàn)客戶體驗的全部內(nèi)容，從而幫助您的客戶。這個人性化的課程將幫助決策者繼續(xù)平衡客戶體驗等式，同時考慮效率和便利的驅(qū)動因素以及通�？雌饋硐衽f聞的更傳統(tǒng)的軟技能。"

　　Singer："聯(lián)絡中心具有顯著的競爭優(yōu)勢，如果他們的座席配備適當?shù)难b備，以收集客戶洞察，以即時和同理心滿足客戶需求。

　　2022 年，我們將看到情緒分析工具得到廣泛采用，以幫助組織在同理心層面與交易層面上理解客戶并與之互動。為了支持這種動態(tài)、實時的語音分析，自動感知和檢測客戶意圖和情緒狀態(tài)，以幫助指導座席采取下一個最佳行動。

　　"這項技術現(xiàn)在可以 100% 分析每次交互，通過座席、類別和呼叫主題提供一致和客觀的客戶評估聲音�，F(xiàn)在，組織可以完全了解品牌產(chǎn)生的情感--您的員工所提供的情感以及您的客戶的情感。"

　　"在家工作的動態(tài)增加了對即時指導的需求，以幫助不再有現(xiàn)場主管或同事進行咨詢的座席。"

　　"實時座席協(xié)助和智能虛擬助理解決方案在 2021 年投資的頂級聯(lián)絡中心技術解決方案組織名單中占據(jù)主導地位。當客戶服務交互涉及負面情緒、客戶投訴、升級、長時間沉默或多次中斷時，實時幫助可能是滿意的客戶或在競爭中輸?shù)舻目蛻糁�間的區(qū)別。"

　　Calixto："Gartner 報告說，到 2025 年，企業(yè)在高級CPaaS工具（全渠道、人工智能和機器人、視頻和視覺構建器中的豐富通信）上的支出將從 2021 年的 25% 上升到 50%。"

　　"2022 年，我們將看到CPaaS 2.0，它與其他業(yè)務平臺完全集成。這一點至關重要，因為企業(yè)將更加關注以客戶為中心，不僅關注自身的業(yè)務成果，還關注客戶的成功和指標。"

　　"以客戶為中心是我們客戶的客戶。內(nèi)部變更管理的重點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到重視合作伙伴關系的組織，而不僅僅是供應商，這使得他們的客戶可以輕松地成為互連CPaaS 2.0 的一部分。"

　　Haggis："我認為語音對于所有 CX 和 CC 技術來說仍然是一個極其重要的渠道--但關鍵是將它與其他渠道（例如聊天、電子郵件和短信）統(tǒng)一起來。豐富數(shù)據(jù)的潛力以及這些數(shù)據(jù)帶來的情報和機遇將在 2022 年產(chǎn)生重大影響。"

　　人工智能、機器學習和語音識別非常出色，而且一切都很好，但目前這些語音渠道中的數(shù)據(jù)尚未得到充分利用。盡管如此，據(jù) Salesforce 稱，76% 的服務專業(yè)人士表示，語音是解決復雜問題的首選渠道。

　　"目前，CX 領域的許多大型技術領導者（其中大多數(shù)是我們在Sabio的合作伙伴）都擁有出色的尖端語音功能，例如 Salesforce 及其服務云語音提議。但是，老實說，他們?nèi)栽趯W習這種能力，因此潛力巨大。"

　　"2022 年的第二項新興技術或主題將圍繞個性化，或者更確切地說是個性化與隱私侵犯之間的界限。消費者選擇將錢花在擁有優(yōu)質(zhì)商品和服務、響應迅速并提供個性化客戶體驗的企業(yè)上--但過度強調(diào)個性化體驗可能會產(chǎn)生可怕的后果。"

　　Noone："自然語言理解 (NLU) 和情感分析將是消除客戶對數(shù)字和自動化服務的不滿的關鍵。這些工具為人工智能系統(tǒng)帶來了新的背景和理解水平。 NLU 是自然語言處理 (NLP) 的一個子集，而不是簡單地查看單詞本身，它可以通過考慮語言的細微差別來幫助更準確地理解。"

　　"情感分析不僅僅考慮文字。識別挫折感的能力意味著可以在客戶放棄數(shù)字服務之前升級交互。事實上，它灌輸了更多的信心，因為總是有升級的選擇。"

　　"數(shù)字化的旅程將繼續(xù)，但關鍵是要加快這一進程，超越一些可能使某些客戶遠離這些服務的絆腳石。隨著理解 NLU 和情感分析的能力的增加，數(shù)字服務將變得更加直觀和易于交互。這個過程將繼續(xù)改變客戶旅程并增加技能提升座席的價值。這將提高座席的工作滿意度，并抵消影響將持續(xù)到 2022 年的'大辭職'。"

　　Singer："展望未來，必須對客戶和員工參與策略進行戰(zhàn)略性思考，以使客戶體驗與員工體驗保持一致。"

　　"'朝九晚五'工作的日子已經(jīng)一去不復返了�，F(xiàn)在，人們可以在最適合他們的需求和最大化他們的收入的時間內(nèi)將工作日分為兩個或更多部分。 2022年，提供靈活的時間安排以推廣'隨時隨地'的工作模式將有助于雇主贏得人才戰(zhàn)爭。"

　　采用靈活的工作模式，例如微班次和班次分班，至關重要。勞動力管理工具可以幫助組織滿足這些新的靈活的人員配備要求并促進工作/生活的平衡。

　　"我們預計將增加解決方案的部署，以支持座席輔導和支持，以促進遠程工作場所，使員工能夠在客戶前線取得成功。質(zhì)量管理--傳統(tǒng)上是一個手動和臨時的過程--已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化；自動化質(zhì)量管理提供自動評分，以在每次客戶互動中分析座席績效、客戶滿意度、座席合規(guī)性等。這在遠程勞動力中變得越來越重要，因為新座席是虛擬入職的。自動化的質(zhì)量管理解決方案可確保新座席獲得所需的指導、培訓和支持，以避免陷入困境，或更糟的是，退出。它還確保好的工作永遠不會被忽視。"

　　Calixto："數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在極大地影響 CX 和CPaaS創(chuàng)新的未來。我們看到 CPO 和 CHRO 比以往任何時候都更多地參與實施--甚至比傳統(tǒng)的 CIO 和 IT 領導者還要多。這意味著，在未來五年內(nèi)，需要更加關注采用、支持和業(yè)務指標的長尾問題，同時尋找能夠共同推動成果的合適合作伙伴。"

　　"因此，我們將看到CPaaS可以插入其他功能（例如福利、人力資源、入職等）的方式的創(chuàng)新。這是由于業(yè)務部門需要獲得特定結(jié)果并滿足基準的需要。為了滿足這一需求，組織需要將通信與支持 API 和開發(fā)人員市場的商業(yè)智能相結(jié)合的平臺組合，因為大多數(shù)墻對墻工具傳統(tǒng)上不會相互交流。"

　　Haggis："談到我之前關于 CC、CX 和 CRM 融合的觀點，因為這三者之間的界限變得模糊；'CX 感知'組織需要坐下來注意這一運動以及可以幫助他們管理客戶交互同時提供端到端參與的技術。"

　　"由于谷歌、亞馬遜和 Salesforce 等初創(chuàng)企業(yè)和巨頭的涌入，我們的行業(yè)以供應商和技術為重，并且高度分散。對于品牌而言，可以幫助他們?yōu)榭蛻籼峁┛蛻魠⑴c中心 (CEC) 服務的技術和供應商的選擇是壓倒性的--所以我認為我們將看到更多來自大公司的人提供令人興奮的新 CX 和 CC 功能集成甚至是 CRM 平臺不可或缺的一部分。"

　　"全球第一大 CRM 供應商 Salesforce 最近領投了Genesys超過 5 億美元的投資。同樣，也涉及 Salesforce，它最近宣布有意以 277 億美元收購 Slack。此舉將為其自己的軟件套件添加一個協(xié)作工具，該套件專注于管理企業(yè)和政府機構的客戶關系。"

　　"作為單獨的組成部分，CC、CX 和 CRM 三個都至關重要。但他們的整合創(chuàng)造了一個客戶參與的"甜蜜點"，而沒有多少人可以為他們的客戶提供這種服務。另一方面，擁有這三者的能力和專業(yè)知識的供應商并不多。但我很高興地說Sabio就是其中之一。"

　　Noone："接下來的 5 年將是利用所有成熟的技術組織一直在投資，以實現(xiàn)我們長期以來一直在談論的個性化。然而，這個詞可以讓人聯(lián)想到長時間聊天和相互了解的圖像。每個人都想要個性化的真正原因是效率。為客戶和組織節(jié)省時間和金錢；通過讓人們更快、更準確地得到正確答案。"

　　"物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 將繼續(xù)將越來越多的數(shù)據(jù)注入組織手中。通過這種方式，隨著技術進步以利用日益復雜的數(shù)據(jù)集，個性化探索將繼續(xù)獲得動力。安全和集成將是保持客戶信任的關鍵，因此我們可以證明允許組織訪問個人數(shù)據(jù)是有益的，而不是有害的。"

　　"至關重要的是，這些進步需要在任何時間、任何地點和任何渠道繼續(xù)提供便利。這種無渠道的方法允許客戶進行選擇，從某種意義上說是個性化服務。這種選擇帶來了便利，只有當它成為完全集成的旅程的一部分時才有用。未來 5 年將不再是談論理想，而是實現(xiàn)它們。"

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