CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著新型冠狀病毒繼續(xù)肆虐經(jīng)濟(jì)，世界正處于坐過山車的過程中。就在人們似乎可以安全地離開家園的時候，新的變種出現(xiàn)了，威脅到了許多來之不易的成果。雖然每個人都希望我們即將結(jié)束大流行，但沒有人知道未來會帶來什么，這在許多市場中既帶來了混亂，也帶來了機(jī)遇。

　　世界各地的經(jīng)濟(jì)一直在艱難地掙扎。在 2020 年大流行的前六個月，公司對員工和公眾關(guān)閉了大門，以確保人們的安全。虛擬經(jīng)濟(jì)充滿活力，可以將活動和運營轉(zhuǎn)移到線上的公司加速增長。雖然大量企業(yè)在 2020 年報告了創(chuàng)紀(jì)錄的收益（并且跡象表明 2021 年的強(qiáng)勁業(yè)績非常積極），但其他企業(yè)要么關(guān)門大吉，要么在政府的支持和補貼下維持生計。大流行已經(jīng)過去了 18 個多月，世界看起來大不相同；許多變化是積極的，并且將繼續(xù)存在。

　　當(dāng)新冠疫情來襲時，公司將員工送回家工作。以前對遠(yuǎn)程工作持負(fù)面看法的部門，包括聯(lián)絡(luò)中心，必然會發(fā)現(xiàn)這對他們來說是一個可行的選擇。正在進(jìn)行的關(guān)于居家辦公 (WFH) 對聯(lián)絡(luò)中心員工生產(chǎn)力影響的研究通常顯示出積極的結(jié)果，其中座席至少與在辦公室工作時一樣有效。原因之一是聯(lián)絡(luò)中心有許多應(yīng)用程序和工具可供他們使用來監(jiān)督和管理其座席的績效。由聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和勞動力優(yōu)化 (WFO)/勞動力參與管理 (WEM) 供應(yīng)商提供的其中許多解決方案已被證明是無價的，尤其是在通過云交付時。

　　因此，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 提供商和 WFO 供應(yīng)商并沒有像許多其他 IT 部門那樣遭受疫情造成的經(jīng)濟(jì)損失。對于一些供應(yīng)商而言，COVID-19 加快了向客戶交付基于云的 WFO 功能，并加快了從銷售基于本地的許可軟件到基于云的年度經(jīng)常性收入 (ARR) 確認(rèn)模型的轉(zhuǎn)變。這種財務(wù)過渡通常需要兩年時間，在此期間供應(yīng)商的收入會出現(xiàn)短期下降，因為銷售收入分散在三到五年的時間段內(nèi)，而不是在第一年大部分時間就提前加載。

　　雖然 WFO/WEM 市場多年來一直在向云過渡；在過去幾年中，遷移速度一直在加快，供應(yīng)商正處于這一過程的不同階段。 DMG 預(yù)計，到 2022 年日歷和財政年度結(jié)束時，超過 50% 的聯(lián)絡(luò)中心 WFO/WEM 收入（以及創(chuàng)新）將來自基于云的或混合實施。由于許多 WFO/ WEM 供應(yīng)商已經(jīng)進(jìn)行了這種過渡，并且許多 WFO/WEM 供應(yīng)商的財務(wù)表現(xiàn)強(qiáng)勁，影響已蔓延多年，最大限度地減少了其對市場的影響。截至 2021 年上半年末，提供聯(lián)絡(luò)中心 WFO 套件的供應(yīng)商的總收入為 18.959 億美元，比 2020 年同期的 18.593 億美元同比增長 2%。這 3660 萬美元的增長是規(guī)模雖小但意義重大，因為它表明市場正在增長，盡管受到Verint分拆其網(wǎng)絡(luò)情報業(yè)務(wù)部門的影響（該部門在 2020 年上半年的收入為 2.065 億美元），以及供應(yīng)商持續(xù)向ARR 轉(zhuǎn)型。如果排除 2020 年上半年來自Verint的網(wǎng)絡(luò)情報業(yè)務(wù)部門的收入，那么 2021 年上半年 WFO 市場的增長率將達(dá)到 14.7%。

　　WFO 套件供應(yīng)商在 2021 年上半年的總收入接近 19 億，包括相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，包括聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（本地和基于云的自動呼叫分配器和撥號器）、智能虛擬座席、外包、和更多。 2021 年上半年，其中約 11 億美元的收入來自聯(lián)絡(luò)中心 WFO 套件產(chǎn)品和服務(wù)。這增加了 8440 萬美元，比 2020 年同期該部門的收入增長了 8.1%。鑒于該 IT 部門的成熟度、轉(zhuǎn)向 ARR 模式導(dǎo)致的收入下行壓力，以及非 WFO 套件提供商的CCaaS供應(yīng)商的銷售額增加，今年上半年表現(xiàn)非常強(qiáng)勁。

　　幾十年來，聯(lián)絡(luò)中心 WFO/WEM 市場展示了其彈性。這個市場自 1980 年代以來一直存在，總體而言，無論是在強(qiáng)經(jīng)濟(jì)體還是弱經(jīng)濟(jì)體中都表現(xiàn)良好。這種持久成功的原因在于，這些套件旨在增強(qiáng)客戶體驗 (CX)、提高員工敬業(yè)度并提高生產(chǎn)力，這些目標(biāo)在經(jīng)濟(jì)繁榮時期很重要，而在困難時期更為重要。

　　大流行向企業(yè)高管展示了 WFO/WEM 應(yīng)用程序的價值和好處，他們正在努力弄清楚如何在客戶旅程的每個步驟和接觸點提供出色的 CX。有很好的機(jī)會在整個企業(yè)的部門中使用許多 WFO/WEM 應(yīng)用程序（對于后臺功能的初學(xué)者）來提高質(zhì)量、員工敬業(yè)度和生產(chǎn)力。想要提供始終如一的出色 CX（進(jìn)而提高生產(chǎn)力和盈利能力）的公司需要工具來找出系統(tǒng)瓶頸和性能問題的原因。（DMG 估計企業(yè)中只有 20% 的客戶查詢由聯(lián)絡(luò)中心處理。）WFO/WEM 應(yīng)用程序可以為企業(yè)有效地提供必要的監(jiān)督、分析、自動化和智能，以提供客戶期望的服務(wù)體驗�，F(xiàn)在是時候在整個企業(yè)中推廣這些 WFO/WEM 功能并成為標(biāo)準(zhǔn)的員工生產(chǎn)力工具了。

　　WFO/WEM 套件（可以由 12 到 16 個應(yīng)用程序組成）對于公司來說是必不可少的，并且在某些情況下對任務(wù)至關(guān)重要。毫無疑問，需要這些解決方案--大流行消除了任何疑慮。當(dāng)前的爭論是企業(yè)更愿意從誰那里購買 WFO/WEM 功能--WFO/WEM 套件供應(yīng)商、CCaaS提供商或同類最佳競爭對手。