CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 主管的角色直接影響聯(lián)絡(luò)中心座席的體驗(yàn)。主管可用的工具會(huì)影響他們履行職責(zé)的方式。
高性能座席監(jiān)管工具應(yīng)該能夠通過(guò)讓監(jiān)管者直觀地組織指標(biāo)以供快速參考并在混合工作條件下發(fā)揮作用，從而為監(jiān)管者提供支持。Odigo的 Aurore Carrié解釋了這一切。
我們知道座席是重要的、技術(shù)嫻熟的人，即使在具有同理心和軟技能的具有挑戰(zhàn)性的情況下，他們也能提供客戶滿意度。
座席體驗(yàn) (AX) 最近已提升到與客戶體驗(yàn) (CX) 相同的水平，這是衡量品牌績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)。主管如何確保聯(lián)絡(luò)中心對(duì)雙方都正確？
主管需要充當(dāng)座席和最高管理層之間的中介，他們的任務(wù)是執(zhí)行品牌的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，同時(shí)指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)座席發(fā)展技能并成為品牌大使。
由于工作的新現(xiàn)實(shí)，座席監(jiān)管也必須遠(yuǎn)程進(jìn)行，至少部分進(jìn)行。由于每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都不同，因此每個(gè)主管都有不同的需求。需要一種靈活、直觀和適應(yīng)性強(qiáng)的方法來(lái)響應(yīng)不斷變化的指標(biāo)并更有效地管理聯(lián)絡(luò)中心。
好消息是，最新技術(shù)可以幫助主管做出快速?zèng)Q策、開(kāi)發(fā)座席并提高聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效，同時(shí)避免主管在日常運(yùn)營(yíng)中犯的一些更常見(jiàn)的錯(cuò)誤。
了解座席監(jiān)管的正確級(jí)別
無(wú)論是在聯(lián)絡(luò)中心還是遠(yuǎn)程工作，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)座席不僅要知道目標(biāo)是什么以及如何衡量目標(biāo)，還要知道如何改進(jìn)，這一點(diǎn)很重要。 Call Center Helper 雜志談到了顯著提高績(jī)效的 6 個(gè)關(guān)鍵步驟。
清單中包括一組平衡的 KPIs、設(shè)定正確的目標(biāo)并引入有趣的元素。這一切都需要由忙碌的主管協(xié)調(diào)和交付。
在高呼叫量的情況下，成績(jī)不佳的人很容易錯(cuò)過(guò)積極的培訓(xùn)互動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的壓力，而高績(jī)效者的成就可能會(huì)被擱置一旁。
這一切都與有效座席監(jiān)管的想法有關(guān)。您的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案提供的監(jiān)管范圍應(yīng)允許主管與座席表現(xiàn)溝通的內(nèi)容保持聯(lián)系。
例如，如果儀表板顯示在一個(gè)項(xiàng)目上具有高可用性時(shí)間的座席，它允許主管將他們重新部署到另一個(gè)更需要他們的項(xiàng)目。
找到正確的指標(biāo)
每個(gè)主管、聯(lián)絡(luò)中心和品牌都有自己獨(dú)特的需求，因此需要跟蹤特定的指標(biāo)。正如不要為了自己的利益而追逐指標(biāo)很重要一樣，組織不良的數(shù)據(jù)顯示可能會(huì)導(dǎo)致草率地讀取該數(shù)據(jù)并在座席部署方面做出錯(cuò)誤的決定。
在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，座席監(jiān)管會(huì)受到影響，并可能導(dǎo)致績(jī)效不佳以及聯(lián)絡(luò)中心不良做法的延續(xù)。
高性能儀表板允許主管可視化他們的座席監(jiān)管策略。他們不僅跟蹤與手頭項(xiàng)目相關(guān)的每個(gè)指標(biāo)，還創(chuàng)建一個(gè)自定義工作區(qū)，提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確圖形表示，例如流量概覽或 KPIs。
每個(gè)相關(guān)指標(biāo)都可以分配給自己的小部件，然后可以按照主管認(rèn)為合適的方式進(jìn)行排列。除了這種增強(qiáng)的可見(jiàn)性之外，儀表板還具有一系列重新定義決策的功能。
新的監(jiān)管技術(shù)是主動(dòng)的，這有助于充分利用數(shù)據(jù)
對(duì)于有效的座席監(jiān)管，現(xiàn)代CCaaS解決方案需要一種用戶體驗(yàn)，使主管能夠以對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的方式組織信息。
座席活動(dòng)以及分布圖和時(shí)間表等指標(biāo)可讓您在任何時(shí)間點(diǎn)全面了解聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)情況。
最重要的是，座席監(jiān)管技術(shù)具有多種主動(dòng)決策支持功能，例如警報(bào)和建議，可促進(jìn)實(shí)時(shí)決策。
例如，如果主管為特定指標(biāo)設(shè)置警報(bào)，那么如果指標(biāo)接近預(yù)定義閾值，他們將收到通知，從而使他們能夠快速響應(yīng)。此外，智能自動(dòng)化將處理主管必須參與的某些流程。
在主管下工作的聯(lián)絡(luò)中心座席也將從中受益。由于信息以可視方式呈現(xiàn)并且易于掌握，因此主管可以使用它來(lái)幫助向座席說(shuō)明有針對(duì)性的改進(jìn)領(lǐng)域，并相應(yīng)地建議或激勵(lì)他們。
遠(yuǎn)程工作帶來(lái)了自身的挑戰(zhàn)。幸運(yùn)的是，新的座席監(jiān)管技術(shù)可作為勞動(dòng)力管理工具，無(wú)論座席在哪里工作，都可以根據(jù)需要幫助調(diào)整 CX 策略和座席工作量。
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