提供無縫客戶體驗并不像以往那樣簡單。 如今的聯(lián)絡(luò)中心員工必須管理各種溝通渠道，在數(shù)天和數(shù)周內(nèi)繼續(xù)進行多個斷斷續(xù)續(xù)的客戶會話，并在來自領(lǐng)導(dǎo)和客戶日益增長的壓力下交付成果。 為了提供預(yù)期的客戶體驗，員工需要專注于工作、提高工作效率并配備合適的工具。 人工智能 (AI) 工具以各種方式為您的員工提供支持。 以下是您可以使用 AI 改進員工體驗的三種主要方式：
助力員工成功
員工可成就，亦可破壞您的品牌表現(xiàn)力。 如果員工擁有出色的工作經(jīng)驗，那么他們就越有可能提供卓越的客戶體驗。 首先是了解您的員工是誰、他們有何獨特技能、及如何最好地發(fā)揮他們的聰明才智。
AI 讓您可以確定員工的優(yōu)勢和機會領(lǐng)域，以便您提供其獲取成功所需的工具和實踐支持。 提供這種支持可幫助您的員工熟悉和掌握其技能。 它還可以讓您為您的整個聯(lián)絡(luò)中心打造更投入和專注的文化。 經(jīng)證明，對員工的成功和幸福感表現(xiàn)出關(guān)心、支持和真心可增強您的品牌忠誠度，并提高員工保留率和任職期。
某些能力會直接影響您的員工體驗，包括：
預(yù)測性路由
雖然有些員工擅長處理退貨和換貨，但在面對憤怒不滿的客戶時，其他員工可能表現(xiàn)地最佳。 預(yù)測性路由可了解您坐席的優(yōu)勢，并智能地將客戶互動與最理想的員工進行匹配。 這不僅能確�？蛻臬@得有效的支持，還能幫助坐席專注于他們最可能成功的互動。
獎勵和認可
借助 AI 工具，更易于激勵員工實現(xiàn)個人、團隊和公司目標。 通過競爭和結(jié)構(gòu)化游戲玩法，您可以提高員工績效、敬業(yè)度和愉悅感，同時還可深入洞察每位員工的工作情況和績效。
創(chuàng)建更高效的工作流
當(dāng)員工遇到資源不太理想或流程低效的情況時，他們會感到沮喪。 消除這些障礙是提高整體滿意度和打造更令人愉快的員工體驗的關(guān)鍵所在。 為此，一種主要方法是確保您的員工可以將其時間分配到具有更高優(yōu)先級和更高產(chǎn)的任務(wù)。
以下是一些實現(xiàn)這些任務(wù)的最佳 AI 支持的功能。
自動預(yù)測和調(diào)度
呼叫中心的資源管理是一項復(fù)雜的工作。 人類無法預(yù)測未來，這使調(diào)度成為一項挑戰(zhàn)。 但是，借助正確的歷史數(shù)據(jù)和 AI 支持，這項任務(wù)變得更加簡單。 自動預(yù)測和調(diào)度可計算未來資源需求，并將其映射到最匹配的員工調(diào)度。 隨著需求波動，該工具可實時響應(yīng)，以確保有擁有合適技能的員工可為客戶提供幫助。
預(yù)測式交互
您的客戶不想浪費時間。 您的員工也是如此。 Genesys 預(yù)測式交互不是讓您的坐席隨機聯(lián)系正在瀏覽您的站點的潛在客戶，而是使用 AI 在適當(dāng)?shù)臅r間采用合適的資源和措施與其進行互動，以尋找、贏得并留住在線的潛在客戶和客戶。 這可充分利用您坐席的時間，確保他們出于客戶實際想要或需要幫助的原因聯(lián)系客戶。
使用適合工作的工具
大多數(shù)員工都希望表現(xiàn)良好。 但是，如果沒有合適的工具和資源，他們幾乎不可能有效地履行自己的角色和職責(zé)。 AI 功能幾乎可為您業(yè)務(wù)的方方面面提供幫助，簡化復(fù)雜的流程并從員工的責(zé)任列表中刪除重復(fù)性任務(wù)。
交互分析
員工管理的每次交互都充滿了信息，包括新興趨勢和突發(fā)事件。 借助適當(dāng)?shù)?AI 支持，您可以對關(guān)鍵事件和語言的錄制會話進行分類和挖掘。 經(jīng)理和主管可以搜索這些交互，以更好地了解其員工的表現(xiàn)。 他們可以將其發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為實際操作，從實踐輔導(dǎo)到即時表揚。
對話 AI：聊天機器人和語音機器人
由 AI 支持的聊天機器人和語音機器人讓您的坐席免于回答重復(fù)性客戶問題，如工作時間和公司郵寄地址。 機器人甚至可以為坐席實時提供正確的上下文信息，使其為到達其線路的呼叫提供更好的支持。
從更長的員工任職期到更積極的 Glassdoor 評級、再到更出色的總體客戶服務(wù)，打造強大的員工體驗具有很多好處。 它會影響您的品牌增加收入、滿足客戶需求和更有效運營的能力。 無論您的品牌目標是什么，要想得以實現(xiàn)，取決于所有您員工的努力。 AI 功能讓打造領(lǐng)先的員工體驗變得更加容易。
憑借 AI 消除不必要的障礙，打造更無縫的員工旅程。 要了解有關(guān)適合您公司的 AI 工具和功能的更多信息，請立即聯(lián)系我們。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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