五年前，國外出現(xiàn)了第一家網(wǎng)上銀行：安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行。很快，國際金融界對此作出了積極的反應：花旗、匯豐等老牌銀行紛紛推出了自己的網(wǎng)上銀行服務。一時間，能夠提供網(wǎng)上服務成了銀行先進性和國際化的標志之一。目前，我國商業(yè)銀行在加強內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，已經(jīng)或正在建設(shè)網(wǎng)上銀行，并逐步完善其功能。可以說，銀行業(yè)推動的網(wǎng)上銀行使得電子商務步入真正的使用階段。
呼叫中心和網(wǎng)上銀行這兩個信息產(chǎn)物對我們來說并不陌生。在全球，由呼叫中心促成的年銷售額達6500億美元，并以每年20%的速度增長，其中銀行業(yè)的呼叫中心和網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商務環(huán)境中起著關(guān)鍵性的橋梁作用�？梢哉f，在金融改革和信息技術(shù)革命的兩大浪潮沖擊下，銀行業(yè)以其在國民經(jīng)濟中的顯著地位，始終處在信息電子化建設(shè)的潮頭。
八十年代初，我國幾大國有商業(yè)銀行已經(jīng)采用了微機處理數(shù)據(jù)。內(nèi)部先進的企業(yè)網(wǎng)、網(wǎng)間聯(lián)網(wǎng)隨著Internet的興起實現(xiàn)了跨行、跨地域的數(shù)據(jù)交換及共享。這些可以看出，金融電子化建設(shè)基本與最新技術(shù)同步。上海自進入九十年代以來，社會經(jīng)濟的快速發(fā)展也帶動了信息化建設(shè)，這些為發(fā)展電子商務提供了良好的社會條件。
1、經(jīng)濟實力的增強為電子商務提供了強有力的支撐；
2、計算機普及應用程度高。如今，全市家庭電腦普及率已達10%以上，每天在金卡網(wǎng)絡(luò)上跨行使用信用卡4萬多人次，這些都是電子商務的潛在首批客戶；
3、人數(shù)還有很大的發(fā)展空間，而這些人中利用網(wǎng)上銀行服務的意識尚未完全形成，是一個極具潛力的市場。
另據(jù)權(quán)威機構(gòu)的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點平均交易成本是4.93元；ATM平均交易成本為2.19元；網(wǎng)上銀行平均交易成本為1.46元。由此可推斷，銀行建成網(wǎng)上銀行可大大降低運營成本。
以招商銀行為代表的小商業(yè)銀行最早介入了呼叫中心和網(wǎng)上銀行，并率先在一定范圍內(nèi)開啟了市場。此舉固然搶了先機，但也存在一定的風險。工商銀行隨后介入。農(nóng)業(yè)銀行日前推出的95599在線銀行，可以提供一體化在線服務，更是讓人們體會到，網(wǎng)上服務已是大勢所趨。
95599在線銀行的誕生不僅體現(xiàn)了農(nóng)行“以市場為導向、以客戶為中心、以科技為支撐”的價值觀念，也標志著農(nóng)行的金融電子化進程步入一個嶄新的發(fā)展階段。
農(nóng)行在九五規(guī)劃初期，就積極探索呼叫中心和網(wǎng)上銀行業(yè)務。95599在線銀行是在總結(jié)國內(nèi)外呼叫中心和網(wǎng)上銀行發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，廣泛采用了各種前沿的信息技術(shù)開發(fā)出來的，是集呼叫中心和網(wǎng)上銀行于一體的綜合性、多媒體化的客戶服務解決方案，是呼叫中心和網(wǎng)上銀行的聚合形式。通過電腦電話集成技術(shù)和WEB協(xié)同處理技術(shù)，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接功能，并實時進行電子化的客戶關(guān)系管理。
95599的領(lǐng)軍人物吳海濤年紀還輕，對新知識具有極強的學習能力和消化能力是他給人最深的印象。他認為客戶信息的保密和交易安全是實施95599在線銀行方案的首要考慮因素。為此，包括IBM在內(nèi)的許多國內(nèi)外知名公司為在線銀行設(shè)計了非常嚴密的安全方案。在多種世界先進的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)層層防范之下，已順利通過ISS網(wǎng)絡(luò)安全掃描等權(quán)威機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)安全測試。可以說，95599在線銀行是安全第一的銀行。
IBM相關(guān)項目負責人認為，上海農(nóng)行95599在線銀行是他們做的最成功的案子。對此，農(nóng)行副行長鄭鑫認為，這是雙方重視、努力的結(jié)果。IBM派出了技術(shù)實力最強的工程師，而農(nóng)行上海分行也從人、財、物等多方面給予大力支持。他舉了一個例子：以前無論是怎樣的開發(fā)工作，臨時組建的需求組除提需求之外還必須完成自身工作。而此次的開發(fā)工作，需求組和調(diào)研組的結(jié)合是很到位的，需求組脫產(chǎn)好幾個月，專門提需求�！霸陂_發(fā)過程中，農(nóng)行95599籌備小組的很多成員一個星期回家一次，辦公室旁邊往往就是宿舍。”鄭鑫深有感觸，“95599在線銀行能在12月18日、新世紀來臨之前開通，與所有人的努力是分不開的�！�
鄭鑫認為，目前主要任務是加強內(nèi)部員工的95599的品牌意識，調(diào)動大家積極性，將95599共同當作一個品牌經(jīng)營。他談到，希望今后所有農(nóng)行人包括所有農(nóng)行用戶有一個共識，即95599即是農(nóng)行，農(nóng)行即是95599。資源的高效利用、服務的理念深入人心、員工的網(wǎng)絡(luò)應用培訓教育等才能確保國內(nèi)金融銀行業(yè)在加入WTO后的市場地位。
95599自誕生日起還未滿月，但是已經(jīng)很快上“路”了。在線銀行服務功能目前有三部分，一是業(yè)務服務功能；二是增值服務功能；三是信息服務功能。業(yè)務功能包括自動語音服務、人工坐席服務、網(wǎng)上銀行服務和傳真服務。目前查詢類服務、掛失類服務、轉(zhuǎn)帳類服務、信息咨詢類服務、通知服務、投訴、建議及銀證轉(zhuǎn)帳等已經(jīng)實現(xiàn)，代繳費、外匯買賣業(yè)務安排在第二階段開發(fā)。
95599在線銀行突破了傳統(tǒng)觀念的鋼筋混凝土營銷渠道的制約，參與了電子貨幣服務、流通和支付等金融活動。同時，無時空限制的電話與網(wǎng)絡(luò)空間已構(gòu)成無時空限制的客戶服務空間，為銀行進入全天候、全球化的金融服務新時代創(chuàng)造了條件。
95599在線銀行的開通，還優(yōu)化了農(nóng)行的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，加大了信息資源的利用率，縮小了與國外發(fā)達銀行金融電子化和經(jīng)營管理方面的差距。今后農(nóng)行將繼續(xù)依托信息技術(shù)的支撐，建立和完善數(shù)據(jù)倉庫、客戶數(shù)據(jù)庫和專家知識庫，盡快實施電子客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)從被動服務到主動服務、從一般化服務到個性化服務、從簡單業(yè)務服務到綜合信息服務等經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。95599在線銀行的目標是緊跟客戶的需要、金融市場的變化、信息技術(shù)的進步，將銀行的各項傳統(tǒng)業(yè)務逐漸由柜面辦理轉(zhuǎn)向在線交易�？蛻舴⻊罩行目偨�(jīng)理吳海濤談到，95599的總體規(guī)劃是利用計算機和網(wǎng)絡(luò)通訊功能實現(xiàn)資源共享，實時處理業(yè)務；開發(fā)以突出體現(xiàn)農(nóng)行的特點，實現(xiàn)呼叫中心和網(wǎng)上銀行的集成；做到業(yè)務流程以客戶為導向，為現(xiàn)有客戶提供多種銀行服務，也為潛在客戶提供部分銀行服務。風險控制貫徹于整個系統(tǒng)處理過程；項目統(tǒng)一部署、全盤策劃、分步實施。薛蓉
簽約簡便早早享用
個人客戶簽約手續(xù)
個人客戶可以攜帶有效身份證件，親自到農(nóng)行所屬任何營業(yè)網(wǎng)點，填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行95599在線銀行服務申請表》，簽訂《中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行95599在線銀行服務協(xié)議書》。
該營業(yè)網(wǎng)點將當場錄入客戶信息，同時由客戶自行設(shè)定簽約密碼。
自申請受理日起，客戶即可享受95599在線銀行的各項服務。
這不是很簡單嗎？
單位客戶簽約手續(xù)
單位客戶經(jīng)辦人持個人有效身份證件、單位營業(yè)執(zhí)照副本或有關(guān)批文、企業(yè)代碼證向原開戶銀行提出申請，填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行95599在線銀行服務申請表》，簽訂《中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行95599在線銀行服務協(xié)議書》。
該營業(yè)網(wǎng)點將當場錄入客戶信息，并根據(jù)客戶填寫的單位操作員信息發(fā)放IC卡，由單位操作員分別自行設(shè)定操作員密碼。
自申請受理日起，客戶即可享受95599在線銀行的各項服務。
足不出戶，自如遙控銀行帳戶，這不是每個單位所希望的嗎？
當然，未簽約的客戶也可使用信息咨詢、電話口頭掛失、投訴與建議等服務功能。
客戶服務代表
傾聽您的心聲在線銀行還擁有一大批具有專業(yè)素養(yǎng)的客戶服務代表。他們將隨時傾聽客戶的話語，即時解答客戶的問題，為客戶定制個人理財方案，受理客戶的投訴或建議，竭盡所能為客戶服務。
除此之外，在線銀行還設(shè)立了高級業(yè)務代表，建設(shè)了龐大的專家數(shù)據(jù)庫，這一數(shù)據(jù)庫包容了迄今為止所有的金融業(yè)務信息數(shù)據(jù)。
這一切，都是為了滿足客戶的需求。
客戶服務中心集網(wǎng)上銀行、電話銀行服務于一體的95599在線銀行服務，實際上是一個客戶服務中心(CustomerServiceCenter)。
客戶服務中心是指由現(xiàn)代軟件技術(shù)、硬件技術(shù)和隨時隨地可提供的優(yōu)質(zhì)服務所構(gòu)成的一整套服務環(huán)境。它是一種以最新的計算機技術(shù)、通信技術(shù)等多種高新技術(shù)為依托，加上最先進的服務理念所構(gòu)造出來的服務架構(gòu)或服務方式模型。
客戶服務中心為客戶提供豐富多樣的接入方式�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自身的實際情況，選擇最方便的工具，接入服務中心，以獲取信息。同時，客戶還可以向服務中心申請，要求其定時提供所需要的定制信息(外匯牌價、到帳通知、交易明細等)�？蛻舴⻊罩行某颂峁﹤鹘y(tǒng)的電話銀行功能以外，還提供網(wǎng)上銀行的功能�？蛻艨梢岳秒娫捇蚓W(wǎng)絡(luò)來進行除現(xiàn)金外的金融業(yè)務交易。
客戶服務中心的建立，將使銀行的服務理念發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。使銀行從傳統(tǒng)的“以帳戶為中心”、等待客戶上門辦理業(yè)務，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?市場)為中心”，為客戶提供全方位、高質(zhì)量的主動服務方式。一個全新的95599
一個全新的在線銀行
業(yè)務咨詢功能
提供各類金融產(chǎn)品，業(yè)務信息，如金融動態(tài)、個人消費信貸業(yè)務介紹等。
提供對公利率，儲蓄利率，人民幣匯率，外匯買賣牌價。
提供所屬數(shù)百個營業(yè)機構(gòu)、ATM機、特約商戶、保管箱業(yè)務、個人支票業(yè)務的分布信息。
提供其他有關(guān)信息。
如果客戶還有其他特殊事項需要咨詢，95599業(yè)務代表將作詳細解答。當然，所有的咨詢，包括以下所列的服務都是免費的。
帳戶查詢功能
簽約帳戶余額查詢，簽約帳戶查詢。
客戶隨時可以掌握帳戶信息，使投資、理財、消費更輕松。
密碼修改功能
修改網(wǎng)上銀行、電話銀行簽約密碼。
這項功能使客戶能隨心所欲地修改個人密碼，使帳戶更為安全。
個人儲蓄帳戶轉(zhuǎn)帳功能
簽約的金穗信用卡帳戶、白玉蘭卡(折)帳戶、金穗借記卡帳戶、活期儲蓄帳戶、個人支票帳戶間的相互轉(zhuǎn)帳。
企業(yè)銀行服務功能
簽約企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行享有簽約指定帳戶間的轉(zhuǎn)帳服務現(xiàn)金支票取現(xiàn)服務銀行匯票與銀行本票的簽發(fā)申請服務電匯、信匯、貸記等轉(zhuǎn)帳業(yè)務。
銀證轉(zhuǎn)帳功能
指定簽約(折)帳戶與相應證券保證金帳戶之間的款項劃轉(zhuǎn)。這樣就不必再在銀行與證券公司之間往返奔波了。
掛失功能
當客戶不慎遺失信用卡、儲蓄存單(折)或儲蓄卡時可以立即口頭掛失。儲蓄存單(折)或儲蓄卡口頭掛失后，客戶應在5日內(nèi)親自到原開戶銀行辦理書面掛失手續(xù)；信用卡口頭掛失后，應在24小時內(nèi)親自到任何營業(yè)網(wǎng)點辦理書面掛失手續(xù)。
代繳費服務功能
客戶可通過電話銀行自助服務或網(wǎng)上銀行服務，繳納農(nóng)行已開通的各種代繳費種。
該項功能暫時尚未開通，但很快您就能享受到這項服務，
大額提款通知服務功能
簽約客戶提款如果超過等值人民幣20萬元，可撥打95599服務熱線口頭預約。
利息計算器功能
客戶可通過網(wǎng)上銀行對定期存款進行利息試算以便隨時可以精確地計算出資產(chǎn)的增值部分。
傳真服務功能
為客戶提供簽約帳戶資料，簽約帳戶交易明細以及投訴反饋意見等傳真服務。
通過這項銀行遠程服務，銀行服務就延伸到了您的身邊。
