近日，美國(guó)馬薩諸塞州Nucleus研究公司在公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，Siebel系統(tǒng)公司的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的用戶(hù)很難從自己在該軟件上數(shù)百萬(wàn)元的投資中得到回報(bào)，而且使用這一軟件還存在其他一些問(wèn)題，如培訓(xùn)員工使用這一軟件時(shí)所遇到的困難以及在使用中既耗資金又耗時(shí)間的問(wèn)題等。
這份調(diào)查報(bào)告是在今年6月份進(jìn)行的，報(bào)告采訪了來(lái)自于Siebel公司自己Web站點(diǎn)的23個(gè)客戶(hù)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)主要的指責(zé)在于，有61%的客戶(hù)確信兩年之后他們才可以從Siebel公司的CRM軟件投資上獲得回報(bào)，而這一投資在三年期間里平均將耗費(fèi)660萬(wàn)美元。
但Siebel公司卻不承認(rèn)上述調(diào)查結(jié)果，該公司的一名女發(fā)言人表示，僅從23個(gè)被采訪者的無(wú)關(guān)緊要的統(tǒng)計(jì)調(diào)查中，任何調(diào)查公司都不會(huì)作出一個(gè)嚴(yán)肅的調(diào)查報(bào)告。Siebel公司有3500個(gè)客戶(hù)，而且一直主張以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，并在不斷地增加主要的市場(chǎng)份額，而上述調(diào)查的客戶(hù)并不是一個(gè)隨機(jī)數(shù)目，因此缺乏深度、廣度與可信度。
Nucleus公司的分析家麗貝卡·懷特曼則強(qiáng)調(diào)指出，調(diào)查中所采訪的客戶(hù)是Siebel公司自己精心挑選的，并提出質(zhì)疑說(shuō)：“連這些Siebel公司自己挑選的被采訪客戶(hù)都表示沒(méi)有在投資中獲得回報(bào)，這真是太令人吃驚了。如果你的三個(gè)最好的朋友中有兩個(gè)說(shuō)你是個(gè)怪人，那這說(shuō)明了什么？”
在這份調(diào)查報(bào)告中，其他一些與投資回收率（ROI）有關(guān)的調(diào)查結(jié)果是：有65%的Siebel客戶(hù)在CRM軟件的定制與管理上有問(wèn)題；78%的客戶(hù)表示由于這一軟件缺乏“用戶(hù)友好性”而在使用中遇到諸多困難；57%的客戶(hù)認(rèn)為配置這一軟件要比原計(jì)劃耗費(fèi)更多的時(shí)間；55%的客戶(hù)則認(rèn)為初次使用這一軟件時(shí)耗費(fèi)的資金多于預(yù)算。
其他一些分析家則沒(méi)有特別強(qiáng)調(diào)上述調(diào)查報(bào)告的結(jié)果。Giga信息集團(tuán)公司的分析家艾琳·基尼金認(rèn)為，對(duì)于全球最大的CRM軟件供貨商Siebel公司來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)一些CRM問(wèn)題并不足為奇。實(shí)際上，Siebel公司的這種用于銷(xiāo)售管理自動(dòng)化的CRM軟件實(shí)現(xiàn)起來(lái)是最為困難的應(yīng)用程序之一�；峤鹬赋�，CRM的問(wèn)題不只是局限于Siebel公司，整個(gè)CRM市場(chǎng)本身目前仍然處于初級(jí)階段。如果CRM軟件中具有更好的分析工具、集成化以及更為靈活的嵌入式業(yè)務(wù)處理過(guò)程，那么將有助于改善這一軟件在今后應(yīng)用的成功率。
不過(guò)，也有客戶(hù)表示對(duì)Siebel公司滿(mǎn)意。Bose公司的IT經(jīng)理提姆·阿諾德就表示，該公司在其電話中心采用的CRM軟件正處于按原計(jì)劃的投資回報(bào)過(guò)程中，并已經(jīng)從中獲得了很多預(yù)期利益。另外，Siebel公司對(duì)Bose公司的一些技術(shù)援助請(qǐng)求響應(yīng)得也很及時(shí)。
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