據(jù)介紹， CRM（客戶關(guān)系管理）是一個前臺系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念。它通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。對企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴大忠誠客戶群--能帶來最大利潤的客戶，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，因此，投資于既有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。在另一方面，現(xiàn)在系統(tǒng)集成行業(yè)、高科技制造行業(yè)、咨詢教育服務(wù)業(yè)、工業(yè)設(shè)備制造業(yè)、電訊和金融保險等多個行業(yè)中，都出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的實際應(yīng)用案例。雖然這些商業(yè)實例和實施某些還處于一期工程中，但是它們極大地幫助了整個市場的快速成長。而隨著中國加入WTO后所帶來的市場環(huán)境的變化以及中國企業(yè)信息化進程的不斷推進，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。根據(jù)賽迪資訊發(fā)布的《2001-2002年中國管理軟件市場研究年度報告》，其中特別強調(diào)CRM已經(jīng)成為最具成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。
客戶關(guān)系管理人才缺乏
然而，盡管到目前為止CRM在中國火了又火，熱了又熱。但在企業(yè)實施CRM的過程中，許多老總卻面臨著諸多的困惑和困難，實施的成功率成了他們最為頭疼的問題，而人才市場上CRM人才的缺乏又成了CRM的發(fā)展“瓶頸”。對于CRM在企業(yè)的實施，奧美整合傳播集團顧客關(guān)系行銷總監(jiān)段培力表示：“人的因素是最重要的，那個人如何對待他的客戶將成為一切的根本�！彼J為，CRM實施者首先必須與這個企業(yè)的企業(yè)文化與核心價值觀相吻合，能夠把“以客戶為中心”的理念貫穿到整個企業(yè)，并且保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準則，滲透到他們的衣食住行之中去。
“要上CRM，關(guān)鍵在于說服營銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個系統(tǒng)。”段培力認為，營銷的一對一和“個性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必須針對不同企業(yè)的個性化定制。但究竟什么樣的企業(yè)應(yīng)該實施CRM？段培力認為：“這與一個行業(yè)的特點以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關(guān)的，有的行業(yè)，比如說一些服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險、航空等，自身的行業(yè)特點注定了它必須關(guān)注客戶關(guān)系的管理。誠然，在當今對客戶的管理，不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點，其他的行業(yè)也把此作為競技的最后法寶。這就要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實力，可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財力放到產(chǎn)品本身，而伴隨著企業(yè)的不斷壯大，客戶關(guān)系管理的作用也日益凸顯。”段培力強調(diào)，CRM順利實施的重要的一點是公司的上層必須以強有力的手段推行。他不但要明白、清楚地認識CRM的作用，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，而不是簡單地喊喊口號。在推行的過程中，企業(yè)應(yīng)該讓每一個員工都明白高層的意思，然后具體到每一點，每一個行為。
職業(yè)資格認證“出爐”
在另一方面，記者還從中國經(jīng)營管理學(xué)院正大世紀培訓(xùn)中心了解到，他們中心已經(jīng)獲得了國家職業(yè)標準客戶關(guān)系管理師委員會的正式授權(quán)，成為廣東地區(qū)獨家開展這一資格認證工作的廣東考試驗證中心，而華南理工大學(xué)華工旭科技有限公司則成為了廣東首家授權(quán)培訓(xùn)機構(gòu)。據(jù)正大世紀負責(zé)人鄭惠文介紹，廣東地區(qū)首期客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認證招考工作將于今年12月份進行，現(xiàn)已開始接受各方報名。他表示，客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認證的開考勢必會成為今年認證市場的一大“亮點”。
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