《全國呼叫中心職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Professional Qualification，簡稱"CCCS－PQ－2003標(biāo)準(zhǔn)"）是基于呼叫中心這一特定行業(yè)，并針對該行業(yè)的各級從業(yè)人員，尤其是中高級管理人員開發(fā)的一種新型職業(yè)培訓(xùn)與資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。

　　CCCS-PQ-2003標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證由高到低劃分為三個級別，分別為：

　　1. CCCM-Manager （呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格）
　　2. CCCS-Supervisor （呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格）
　　3. CCCA-Agent（呼叫中心話務(wù)代表職業(yè)資格）

　　《全國呼叫中心職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)》的實施將采取嚴(yán)格的培訓(xùn)、考試及從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴(yán)肅性與含金量。專委會初步計劃呼叫中心中級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年3月、6月、9月、12月舉辦四次；呼叫中心高級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年6月、12月舉辦兩次。

　　通過全國呼叫中心職業(yè)資格認(rèn)證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查的應(yīng)試者，將被授予相關(guān)職業(yè)和等級的證書。該證書由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會"加蓋公章并簽字。證書將證明持證者具備相應(yīng)等級的呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格或上崗水平，并且可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者還將由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和CTI論壇網(wǎng)站備案，并進(jìn)入專業(yè)人才庫存檔。

　　為保證職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的順利實施和推廣，專委會在前期培訓(xùn)試點的基礎(chǔ)上，將逐步建立起全國范圍內(nèi)的、完善的培訓(xùn)授權(quán)體系，采取授權(quán)講師和授權(quán)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進(jìn)認(rèn)證培訓(xùn)工作的開展。

　　在《全國呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》的起草與制定過程中，專委會聽取了大量來自各行業(yè)呼叫中心運營機(jī)構(gòu)主管/經(jīng)理們的有益的、建設(shè)性的意見和建議，組織了多次針對標(biāo)準(zhǔn)體系的座談和交流。在該標(biāo)準(zhǔn)的制定中，起草小組除了借鑒國際上主流的、通行的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系外，更多地依據(jù)了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先進(jìn)理念、標(biāo)準(zhǔn)要求及實踐精華，又結(jié)合國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際狀況和水平。

　　《全國呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》（CCCS－2003）標(biāo)準(zhǔn)的修訂由專委會負(fù)責(zé)，每兩年進(jìn)行一次，代表了標(biāo)準(zhǔn)的延續(xù)和發(fā)展，同時也表達(dá)了專委會對行業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步承諾。

CTI論壇編輯報道