今天,"2003年中國客戶關(guān)系管理高峰論壇"在這里隆重開幕了。借此機會,我謹(jǐn)代表信息產(chǎn)業(yè)部,對本屆會議的成功舉辦,表示熱烈祝賀!對長期以來一直密切關(guān)注中國信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、致力于中國信息化服務(wù)建設(shè)事業(yè)的各行各業(yè)的負(fù)責(zé)同志,表示誠摯的敬意!
當(dāng)前,中國信息化建設(shè)正處于欣欣向榮的發(fā)展時期,各行各業(yè)的信息化建設(shè)都在廣泛進行。
眾所周知,在今天這樣一個越來越激烈的市場環(huán)境中,企業(yè)之間的競爭已逐步從生產(chǎn)競爭轉(zhuǎn)向市場競爭、客戶競爭;企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理。能否取得競爭優(yōu)勢,決定于企業(yè)的服務(wù)水平和創(chuàng)新能力,也就是核心競爭力。企業(yè)在不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時,正在大力改善服務(wù)水平。"高科技,高質(zhì)量,高水平服務(wù)"的競爭格局正在形成。
隨著服務(wù)方式的逐漸增多,服務(wù)范圍的逐漸擴大,服務(wù)響應(yīng)速度的不斷提高,服務(wù)管理體系愈來愈復(fù)雜,傳統(tǒng)的管理模式已無法適應(yīng)新的服務(wù)管理需要。因此,企業(yè)借助于信息化建立起一套完善而高效的服務(wù)管理系統(tǒng),滿足新形勢下的服務(wù)管理需求,為企業(yè)提供強有力客戶服務(wù)支持體系,就成為了當(dāng)今實現(xiàn)高效率客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。
客戶服務(wù)信息化是整個社會信息化的重要組成部分,建立先進的客戶服務(wù)信息系統(tǒng),實現(xiàn)客戶服務(wù)信息化管理,可以使與客戶溝通的渠道多樣化,服務(wù)方式自動化,服務(wù)過程個性化、程序化,客戶信息數(shù)據(jù)化,服務(wù)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化,服務(wù)管理科學(xué)化,從整體上提高企業(yè)的管理效率和服務(wù)水平,給企業(yè)帶來更豐富資源、更多的便利和更快捷的效率。
以因特網(wǎng)和計算機通信集成技術(shù)為主的現(xiàn)代通訊手段,近年來取得了突飛猛進的發(fā)展,信息的傳輸效率大大提高,而成本卻相當(dāng)?shù)土。這些低成本高效率的通訊工具,為提高信息服務(wù)水平提供了技術(shù)保障和系統(tǒng)支持,快捷高效的立體式溝通成為現(xiàn)實,并最終提升客戶的滿意度和忠誠度。
呼叫中心和客戶關(guān)系管理(CRM)是客戶服務(wù)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。我國的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,已經(jīng)在電信、銀行、保險、房地產(chǎn)、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健、IT等眾多行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理(CRM)源于以客戶為中心的管理思想,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式?蛻絷P(guān)系管理將確實地改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段,使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)合作,成為圍繞著以客戶為中心的強大團隊,以獲得最大的經(jīng)濟效益和社會效益。
希望中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會成立以后,能夠團結(jié)社會各界力量,充分發(fā)揮橋梁與紐帶作用,積極探索,開拓創(chuàng)新,加強客戶服務(wù)信息化的交流與合作,加強行業(yè)自律,加強信息溝通與交流,為政府決策服務(wù),為企業(yè)發(fā)展服務(wù),為全面提升中國客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的信息化發(fā)展做出應(yīng)有的積極貢獻。
預(yù)祝大會圓滿成功!
婁勤儉
2003年12月18日