“客戶(hù)的感知是最好的行動(dòng)標(biāo)尺”，四川移動(dòng)1860客戶(hù)中心首創(chuàng)“一問(wèn)、二答、三建議”服務(wù)模式，迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，并通過(guò)合理化建議，提供“超越客戶(hù)希望”的服務(wù)。一次，一位雅安的用戶(hù)打電話到1860求助，他與在四川大學(xué)讀書(shū)的兒子失去了聯(lián)系，兒子的手機(jī)因?yàn)榍焚M(fèi)停機(jī)，“他已經(jīng)一個(gè)多月沒(méi)有打電話回家了，我擔(dān)心他出了什么意外�！庇脩�(hù)心里十分著急，他買(mǎi)了一張神州行充值卡想幫兒子充上。工作人員接到求助電話后，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在確定其父子身份后，破例通過(guò)系統(tǒng)為其兒子的手機(jī)充值，用戶(hù)終于找到了自己的兒子，父子相見(jiàn)后第一件事就是給1860客戶(hù)中心打電話表示感謝，并寫(xiě)來(lái)了表?yè)P(yáng)信。

　　四川移動(dòng)樹(shù)立了“客戶(hù)抱怨是金，解決客戶(hù)抱怨就是效益”的觀念，高度重視并快速妥善處理客戶(hù)投訴。在推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)到底的同時(shí)，還開(kāi)展投訴客戶(hù)外呼回訪，并將回訪結(jié)果納入考核指標(biāo)，確保實(shí)質(zhì)性解決問(wèn)題。針對(duì)品牌特征和客戶(hù)特點(diǎn)，1860客服中心開(kāi)發(fā)了很多“新服務(wù)用語(yǔ)”，體現(xiàn)了服務(wù)的人性化和差異化。在“1860自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)”中，根據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的不同，采用朗誦、對(duì)白等多種形式，并配以背景音樂(lè)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳效果，在全國(guó)1860尚屬首創(chuàng)。

　　2003年，四川移動(dòng)1860服務(wù)熱線綜合成績(jī)位居省內(nèi)六大運(yùn)營(yíng)商前列，并得到社會(huì)各界的認(rèn)可與支持，很多用戶(hù)都表示，他們就是沖著移動(dòng)公司的服務(wù)來(lái)的。

　　整合后的1860在做大的同時(shí)也開(kāi)始了向做強(qiáng)的轉(zhuǎn)變，拓展了向“信息中心”、“營(yíng)銷(xiāo)中心”和“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)化的思路。伴隨而來(lái)的是各種榮譽(yù)：信息產(chǎn)業(yè)部先進(jìn)集體、全國(guó)用戶(hù)滿意服務(wù)明星班組、集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)、集團(tuán)公司服務(wù)提升檢查全國(guó)第二名、四川省優(yōu)秀質(zhì)量信得過(guò)單位……都說(shuō)“一江春水向東流”，但四川移動(dòng)1860整合的成功卻引來(lái)了十多家兄弟公司的參觀，其中不乏來(lái)自中東部地區(qū)的，有的甚至來(lái)了一次又來(lái)一次，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓我們充分感受到了“春風(fēng)西渡”的魅力。

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