特色一：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的工作流程
好的服務(wù)首先要有好的制度好的管理。荊州電信１００００號已建成了標(biāo)準(zhǔn)化的電子工作流程，實(shí)現(xiàn)了１００００號全閉環(huán)管理。
在實(shí)施閉環(huán)管理工作中，１００００號采取了以下措施：一是嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，履行服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量；二是對每一位客戶的咨詢、投訴等問題都能在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時限內(nèi)予以１００％的受理、答復(fù)，使客戶的每一個問題都能及時地解決；三是實(shí)現(xiàn)二級回訪制，保證全業(yè)務(wù)１００％回訪用戶，從而提高用戶滿意度；四是作為員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一種，堅(jiān)持對每天的工作情況進(jìn)行通報(bào)；五是堅(jiān)持嚴(yán)格的考核并與績效掛靠，加大獎懲力度。
�。保埃埃埃白鳛檎Z音服務(wù)窗口，代表著中國電信的形象。為此，１００００號要求員工在回答客戶的每一個問題時，力求做到話語禮貌、回答一致、口徑統(tǒng)一。在此基礎(chǔ)上，１００００號還針對每次不同的促銷活動，每種不同的新業(yè)務(wù)，編寫出每種回答用語、主動營銷用語、業(yè)務(wù)受理用語，并把這些內(nèi)容也都納入資料庫，讓每一位員工能適時了解服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。資料庫的建立和不斷完善，使員工的服務(wù)禮貌用語、服務(wù)內(nèi)容用語都得以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
特色二：公開透明的民主管理
荊州電信１００００號的管理者們提出了這樣的管理觀念：公開、透明、民主、認(rèn)同。這八個字充分反映了以人為本的管理思想。
要做到這八個字，最首要的是內(nèi)部管理力求公開、透明。１００００的管理相當(dāng)嚴(yán)格，對員工的服務(wù)有一系列規(guī)范化的要求，相應(yīng)的考核也很細(xì)致，很規(guī)范。在荊州電信１００００號，凡是涉及員工切身利益的政策、每月的考核結(jié)果等都會在公告欄中張貼，同時在每一位員工的電腦中以“窗口”的形式開機(jī)彈出。這樣，員工們對企業(yè)動態(tài)、管理運(yùn)作及自己的職業(yè)發(fā)展和切身利益都比較清楚。
堅(jiān)持以人為本，還要提倡民主和認(rèn)同。荊州電信１００００號堅(jiān)持每天早晨開班前會，總結(jié)頭一天的工作情況、經(jīng)驗(yàn)及不足之處，提示當(dāng)天工作要點(diǎn)、重點(diǎn)。每個星期要召集核心員工舉行一個非正式的茶會、餐會，并不定期召開有全體員工參加的座談會。在這些茶會、座話會上，１００００號的管理者既可以給每個人提出今年努力的目標(biāo)，每位員工也可以給管理者們提出建議、意見和任何問題，有很多員工的合理化建議就是在這里提出并被采納的。另外，１００００號還經(jīng)常組織員工開展乒乓球賽、小型聯(lián)歡會等活動。通過這些形式，不僅實(shí)現(xiàn)了民主管理，而且贏得了員工對１００００號這個集體的認(rèn)同，形成了強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。
特色三： 不斷創(chuàng)新的服務(wù)體系
為滿足客戶對電信服務(wù)的各種需求，荊州電信１００００號在創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，使服務(wù)流程得到優(yōu)化。
今年４月份起，為落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，荊州電信提出了“一單到底”的服務(wù)流程。該流程規(guī)定客戶申告一個寬帶障礙，１００００號把這個工單派到社區(qū)后，那么就意味著社區(qū)經(jīng)理要負(fù)責(zé)這個工單的最后處理，直至客戶滿意并返單到１００００號為止。這種“一單到底”的服務(wù)流程，克服了部門之間推諉扯皮的弊端，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。
為進(jìn)一步規(guī)范客服中心制渠道，荊州１００００號對原有的客服中心平臺進(jìn)行了業(yè)務(wù)受理擴(kuò)充：一是將１８９并入１００００號，實(shí)行全業(yè)務(wù)受理，真正使用戶足不出戶就可辦理全部電信業(yè)務(wù)；二是以人工和自動方式接受障礙申告、話費(fèi)及清單的查詢；三是增加大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶呼叫中心。通過這些管理方式的改進(jìn)，達(dá)到了一站式服務(wù)的目的。
服務(wù)的好壞與員工的素質(zhì)是分不開的。為此，荊州電信１００００號從滿足客戶不斷增長的需求出發(fā)，不斷更新完善培訓(xùn)模式，并做到了三個結(jié)合：一是日常培訓(xùn)與日常工作相結(jié)合； 二是灌輸型培訓(xùn)與互助型培訓(xùn)相結(jié)合；三是培訓(xùn)與考核相結(jié)合，以達(dá)到激勵員工重視培訓(xùn)的目的。靈活多樣的培訓(xùn)方式，不僅促進(jìn)了員工整體素質(zhì)的提高，也為服務(wù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。
作為渠道建設(shè)的重要力量，荊州電信１００００號通過近兩年的努力，已在廣大客戶和荊州電信之間架起了一道相互理解和溝通的心靈彩虹。在未來的市場競爭中，隨著理解和溝通的進(jìn)一步加深，荊州電信必將取得更大的成績。
湖北郵電報(bào)
