無(wú)聲無(wú)息間，已經(jīng)有成千上萬(wàn)的企業(yè)開(kāi)始使用“企業(yè)短信”為自己的用戶提供服務(wù)，這些企業(yè)分散在汽車維修、超市、制酒、政府部門、海關(guān)、金融等各個(gè)行業(yè)。企業(yè)短信的實(shí)際應(yīng)用情況到底怎樣？短信能變出什么花樣來(lái)？短信是否可以在企業(yè)市場(chǎng)上編制出比“SP分成”模式更大的“夢(mèng)網(wǎng)”？
端倪初現(xiàn)，本報(bào)組織了這一次“企業(yè)短信應(yīng)用實(shí)地調(diào)查”，試圖通過(guò)幾個(gè)真實(shí)案例，對(duì)企業(yè)短信如何應(yīng)用的“朦朧主張”做出“現(xiàn)場(chǎng)堪定”。
4月下旬的一個(gè)中午，張女士收到了一條手機(jī)短信，是京城一家大商場(chǎng)發(fā)來(lái)的預(yù)告，說(shuō)是該商場(chǎng)要在“五一”長(zhǎng)假期間舉行新品促銷活動(dòng)。“其中說(shuō)到了童裝，我挺感興趣的，因?yàn)檎虢o我弟弟的小孩兒買套新衣服，就過(guò)去看了看。”張女士告訴記者，她已經(jīng)不是第一次收到此類的短信了，“我倒沒(méi)覺(jué)得是垃圾短信，收到的并不多，每次都是快到過(guò)節(jié)的時(shí)候，商場(chǎng)發(fā)的促銷短信。我查過(guò)，沒(méi)扣我的錢，所以也覺(jué)得無(wú)所謂�！�
短信的“后SP時(shí)代”
短信曾經(jīng)是SP的救世主，自從“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”激活SMS產(chǎn)業(yè)鏈之后，包括三大門戶在內(nèi)的各大網(wǎng)站一度都以短信作為最重要的收入來(lái)源。但今年以來(lái)，由于上級(jí)主管部門監(jiān)管力度的加強(qiáng)，SP短信業(yè)務(wù)在嚴(yán)格規(guī)范下增長(zhǎng)乏力。各網(wǎng)站第二季度的財(cái)務(wù)報(bào)告都顯示SP的短信業(yè)務(wù)正全線下挫。在這種情況下，從運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始，直到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，都在尋覓新的業(yè)務(wù)模式，希望能在短信業(yè)務(wù)上開(kāi)發(fā)出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
2003年以前，短信的大部分應(yīng)用都停留在有線互聯(lián)網(wǎng)的延伸上，“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”模式占主導(dǎo)地位，SP通過(guò)向公眾提供通用的信息增值服務(wù)從海量的用戶群中賺取利潤(rùn)，并與運(yùn)營(yíng)商分成。而早在2002年短信業(yè)務(wù)剛顯示出誘人前景時(shí)，就有一些企業(yè)針對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)出了可滿足某些行業(yè)用戶特定需求的“短信發(fā)送器”。
事實(shí)上，在短信時(shí)代到來(lái)之前，人們一度認(rèn)為電子郵件會(huì)成為最重要的一種“通知工具”。
據(jù)SurfControl公司最新公布的調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)用電子郵件收發(fā)業(yè)務(wù)函電的比例最高達(dá)93％。其中，簡(jiǎn)短郵件及通知類郵件（200～500字以內(nèi)）占所有企業(yè)電子郵件的比例最高為63％，200字以下的企業(yè)電子郵件比例最高為34％。而在面向大量客戶的情況下，企業(yè)通常試圖選擇通過(guò)簡(jiǎn)短郵件覆蓋最廣泛的客戶群體。
有數(shù)據(jù)顯示，2002年企業(yè)短信市場(chǎng)總量為0.09億元，2003年增長(zhǎng)到0.81億元，預(yù)計(jì)2006年將突破10億元。終于，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通先后推出了面向企業(yè)用戶的“集團(tuán)短信”業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的重視使得一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)鏈逐步完善起來(lái)，短信也開(kāi)始“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地改變著國(guó)內(nèi)企業(yè)的一些習(xí)慣。
一毛錢的“企業(yè)級(jí)”應(yīng)用
位于京城北部亞運(yùn)村的“神龍汽車北京清四服務(wù)站”（以下簡(jiǎn)稱“清四服務(wù)站”）是國(guó)內(nèi)最早嘗試用短信為客戶服務(wù)的企業(yè)之一。兩年來(lái)，清四服務(wù)站向客戶發(fā)送了10多萬(wàn)條短信�！拔覀兓旧厦總�(gè)月都會(huì)有些活動(dòng)，每次活動(dòng)之前，都會(huì)針對(duì)目標(biāo)客戶群發(fā)一條短信，把活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容告訴他們�！鼻逅姆⻊�(wù)站的陳麗華告訴記者，“在兩年以前，要把類似的活動(dòng)宣傳通知到每一位客戶，根本沒(méi)辦法�！�
圖 企業(yè)短信及短信市場(chǎng)總體增長(zhǎng)情況
清四服務(wù)站目前向一萬(wàn)多名“神龍富康”車主提供配件更換、維修保養(yǎng)等服務(wù)，且每月會(huì)有上百位新增用戶，是京北較大的汽修服務(wù)站。一直以來(lái)，清四服務(wù)站與其客戶溝通的方式主要是電話，對(duì)于一個(gè)有上萬(wàn)名客戶的服務(wù)站點(diǎn)，當(dāng)開(kāi)展一些促銷活動(dòng)時(shí)，“清四”以前的做法就是在站內(nèi)貼一些廣告，“基本上沒(méi)別的辦法了，”陳麗華說(shuō)，“我們不可能挨個(gè)給用戶打手機(jī)。如果到交通臺(tái)去做廣告，成本很高是一方面，而且，客戶也未必都能聽(tīng)到�！憋@然，用廣播的方式或其他媒體的廣告，覆蓋率可能會(huì)很高，但有效覆蓋率卻很難達(dá)到100％。
新網(wǎng)互聯(lián)業(yè)務(wù)總監(jiān)李暉告訴記者，靈信網(wǎng)站強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)性，但并未提供大規(guī)模群發(fā)功能，每天可群發(fā)的條數(shù)有嚴(yán)格限制，數(shù)量級(jí)控制在三位數(shù)，這是其與“滿意通”最重要的分別之一。但靈信網(wǎng)站支持用戶進(jìn)行菜單式查詢，企業(yè)可以將一些信息以最多三級(jí)菜單的方式預(yù)存在靈信網(wǎng)站上，用戶按照特定的順序發(fā)送預(yù)設(shè)指令到新網(wǎng)互聯(lián)提供的特服號(hào)碼，就能收到靈信網(wǎng)站發(fā)回的預(yù)存信息。這種“Q&A”的服務(wù)模式，非常適合做在線客服。
億美軟通的馮軍認(rèn)為，除了可以面向企業(yè)的客戶提供即時(shí)信息發(fā)送服務(wù)，“滿意通”這類的產(chǎn)品還能夠用于企業(yè)的內(nèi)部管理，“我們公司現(xiàn)在就用這個(gè)給員工發(fā)會(huì)議通知什么的，對(duì)于經(jīng)常外出的員工來(lái)說(shuō)，這樣就節(jié)省了雙向的成本。”馮軍說(shuō)。
無(wú)論何種應(yīng)用方式，短信在企業(yè)中的應(yīng)用有一個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：降低企業(yè)運(yùn)維成本。
運(yùn)營(yíng)商推出的“集團(tuán)短信”業(yè)務(wù)與以往SP們開(kāi)發(fā)出的增值應(yīng)用不同。SP針對(duì)的是個(gè)人用戶，提供的是個(gè)性化很強(qiáng)的定制服務(wù)，因而單條短信的成本相對(duì)較高，尤其是鈴聲、圖片等高附加值產(chǎn)品占很大比例，其收費(fèi)高于普通的文字短信；而“集團(tuán)短信”的服務(wù)目標(biāo)是企業(yè)及其客戶，企業(yè)對(duì)短信的訴求點(diǎn)與個(gè)人用戶不同，要求安全、穩(wěn)定、即時(shí)性強(qiáng)。因此，在運(yùn)營(yíng)商的短信網(wǎng)關(guān)上，集團(tuán)短信的優(yōu)先級(jí)要高于個(gè)人短信。
俗話說(shuō)“便宜沒(méi)好貨”，一毛錢的短信在企業(yè)應(yīng)用中，真的靠得住嗎？
即時(shí)性有多重要？
作為即時(shí)消息服務(wù)，即時(shí)發(fā)送成功率是短信應(yīng)用必須邁過(guò)的一道坎，發(fā)了收不到，或者過(guò)期才收到，短信就失去了它存在的意義。
“延遲的情況是有可能的，我們每次都發(fā)至少兩三萬(wàn)條，如果每個(gè)企業(yè)都有這么大的量，北京移動(dòng)的網(wǎng)關(guān)恐怕是要經(jīng)受嚴(yán)峻的考驗(yàn)了。”長(zhǎng)安商場(chǎng)的系統(tǒng)管理員汪威告訴記者，他們用“滿意通”已經(jīng)一年了，偶爾會(huì)遇到短信延遲的問(wèn)題，“最遲的一次是第二天才收到，但對(duì)我們這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，24小時(shí)之內(nèi)的延遲還是完全可以接受的�！�
位于西長(zhǎng)安街黃金位置的長(zhǎng)安商場(chǎng)是京城有名的百貨商場(chǎng)，目前有15萬(wàn)會(huì)員，其中留下手機(jī)號(hào)的將近40％。因而，汪威和他的同事們每次用短信發(fā)送出的促銷信息都是“數(shù)以萬(wàn)計(jì)”，延遲的情況時(shí)有發(fā)生，但由于促銷信息都是在促銷活動(dòng)前三天左右發(fā)出去的，延遲后的時(shí)效性仍能保證。
“我們也經(jīng)常要向所有的一萬(wàn)多位客戶發(fā)送信息，為了均衡流量，都是一組一組地發(fā)過(guò)去。”清四服務(wù)站的陳麗華說(shuō)，“這樣，短信延遲現(xiàn)象就不明顯了�！倍鴵�(jù)汪威介紹，長(zhǎng)安商場(chǎng)并沒(méi)有在“滿意通”里為客戶嚴(yán)格分組，“我們每回都是一次性全部發(fā)出的，這樣可能在移動(dòng)的網(wǎng)關(guān)上‘排隊(duì)’就有點(diǎn)兒吃虧。”
北京移動(dòng)的一位工程師告訴記者，運(yùn)營(yíng)商處理集團(tuán)短信時(shí)，必須“按任務(wù)排隊(duì)”，當(dāng)一個(gè)任務(wù)處理時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)暫時(shí)將其放到隊(duì)列的最后，等以后再處理。長(zhǎng)安商場(chǎng)每次都是向數(shù)萬(wàn)個(gè)手機(jī)號(hào)同時(shí)發(fā)送，在移動(dòng)的網(wǎng)關(guān)上就是一個(gè)單獨(dú)的“大任務(wù)”，而清四服務(wù)站的做法是將一萬(wàn)多個(gè)號(hào)碼分組發(fā)送，在移動(dòng)網(wǎng)關(guān)上表現(xiàn)為多個(gè)“小case”，只發(fā)給幾千個(gè)手機(jī)號(hào)碼的“小case”當(dāng)然比十倍于己的“大任務(wù)”更容易一次性發(fā)送成功。
從“滿意通”系統(tǒng)的信息流程看，短信延遲的問(wèn)題可能出現(xiàn)在五個(gè)環(huán)節(jié)：“滿意通”客戶端對(duì)大批量手機(jī)號(hào)碼的打包處理、從“滿意通”客戶端到億美軟通的服務(wù)器之間的互聯(lián)網(wǎng)連接、億美軟通服務(wù)器對(duì)客戶端數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)處理、億美軟通與北京移動(dòng)之間的互聯(lián)網(wǎng)連接、北京移動(dòng)“集團(tuán)短信”業(yè)務(wù)群發(fā)信息的網(wǎng)關(guān)。其中，億美軟通能夠影響的只有兩個(gè)環(huán)節(jié)，就是提升“滿意通”客戶端軟件性能以及自身服務(wù)器的穩(wěn)定性，而其他三個(gè)環(huán)節(jié)都掌握在運(yùn)營(yíng)商手中——電信運(yùn)營(yíng)商要保證互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的連通性，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要保證自身網(wǎng)關(guān)的穩(wěn)定性和處理能力�！叭绻\(yùn)營(yíng)商出了問(wèn)題，我們也沒(méi)辦法，”馮軍說(shuō)，“其實(shí)，現(xiàn)在企業(yè)用戶都用專線寬帶上網(wǎng)，我們這邊與移動(dòng)之間也是專線，網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題已經(jīng)不大，而北京移動(dòng)短信網(wǎng)關(guān)的處理能力也是很強(qiáng)的，我們?cè)谄渲械膬?yōu)先級(jí)也挺高，總的發(fā)送成功率基本是100％，據(jù)用戶們反應(yīng)，一般發(fā)送不成功的也都是因?yàn)樗麄兊目蛻魮Q了手機(jī)號(hào)�！�
作為北京移動(dòng)“集團(tuán)短信”業(yè)務(wù)最早的合作伙伴之一，億美軟通已經(jīng)有2000多企業(yè)用戶，隨著客戶量的迅猛增長(zhǎng)，客戶群發(fā)的短信也越來(lái)越多，馮軍告訴記者，億美軟通已經(jīng)從美國(guó)一家公司購(gòu)買了負(fù)載均衡系統(tǒng)，并開(kāi)始在服務(wù)器上部署�！霸谖覀冏约旱南到y(tǒng)上也有一套優(yōu)先級(jí)策略，來(lái)自銀行、證券行業(yè)的數(shù)據(jù)擁有最高的優(yōu)先級(jí)�！瘪T軍認(rèn)為，不同行業(yè)對(duì)短信服務(wù)的需求是完全不同的。像長(zhǎng)安商場(chǎng)這樣的商企用戶，發(fā)短信的目的主要是促銷，因而對(duì)時(shí)效性的要求并不是很高，這與汪威的反饋意見(jiàn)基本一致。“但是在證券行業(yè)可絕對(duì)不能延遲，用戶等著看股價(jià)呢，你下午才把上午的開(kāi)盤價(jià)發(fā)過(guò)去，誰(shuí)還用你的系統(tǒng)啊。”
對(duì)于短信發(fā)送的即時(shí)性，不同用戶會(huì)有不同的感受，而不同的數(shù)據(jù)庫(kù)給用戶造成的麻煩已經(jīng)超出了短信發(fā)送的范疇。
清四服務(wù)站現(xiàn)在用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是已經(jīng)用了10年的由“清華懷遠(yuǎn)”開(kāi)發(fā)的一套汽配行業(yè)軟件，陳麗華告訴記者，該系統(tǒng)是基于Dos下的Foxpro開(kāi)發(fā)的，“現(xiàn)在用著還是很不錯(cuò)，我們感覺(jué)Windows經(jīng)常會(huì)有死機(jī)的問(wèn)題，不如Dos穩(wěn)定，所以一直都沒(méi)有升級(jí)。前年裝上這個(gè)群發(fā)短信的軟件才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，它留的是Office的接口，F(xiàn)oxpro的數(shù)據(jù)拿不過(guò)來(lái)。”陳麗華的同事編了一個(gè)小程序，專門用來(lái)將Foxpro的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成Excel能認(rèn)的CSV數(shù)據(jù)，每當(dāng)有新客戶加入，都是先將客戶的信息加入到原來(lái)的Foxpro數(shù)據(jù)庫(kù)中，再轉(zhuǎn)換成CSV數(shù)據(jù)，最后導(dǎo)入“滿意通”。
同樣的問(wèn)題在長(zhǎng)安商場(chǎng)也存在。長(zhǎng)安商場(chǎng)的汪威告訴記者，他們?cè)瓉?lái)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是舊版本的Sybase，不支持中文字段名，而“滿意通”是完全基于中文環(huán)境開(kāi)發(fā)的，數(shù)據(jù)的導(dǎo)入同樣是個(gè)問(wèn)題�！爱�(dāng)時(shí)是億美軟通和我們一起開(kāi)發(fā)了一套接口程序，解決了Sybase和Access數(shù)據(jù)庫(kù)的轉(zhuǎn)換問(wèn)題，但中文字段名的問(wèn)題始終沒(méi)有解決�！蓖敉嬖V記者，現(xiàn)在他們每次導(dǎo)入數(shù)據(jù)都得用幾條SQL語(yǔ)句幫忙。
大概是考慮到軟件的通用性和易用性，“滿意通”在數(shù)據(jù)庫(kù)部分用的是ODBC接口。對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，類似Access的數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)可以滿足基本的需要，但對(duì)于大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)用戶來(lái)說(shuō)，將原有的手機(jī)號(hào)碼導(dǎo)入到“滿意通”的數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)是一件麻煩的事，針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)接口進(jìn)行的二次開(kāi)發(fā)是在所難免的。而馮軍表示，目前的“滿意通”產(chǎn)品是作為一款通用軟件來(lái)開(kāi)發(fā)的，其中也有一個(gè)專門用于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的小工具，基本能滿足常見(jiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)格式。而對(duì)于大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的支持，億美軟通往往是以向用戶提供SDK開(kāi)發(fā)包的方式，將短信群發(fā)功能直接植入其原有的CRM系統(tǒng)中。
通過(guò)技術(shù)合作，將短信群發(fā)功能集成到企業(yè)原有客戶管理系統(tǒng)中，是大型企業(yè)采用企業(yè)短信的最有效方式之一，而運(yùn)營(yíng)商帶著新的企業(yè)短信品牌的加入，有望加快“企業(yè)夢(mèng)網(wǎng)”產(chǎn)業(yè)鏈條的形成。
在下一案例中，可以看到，企業(yè)短信市場(chǎng)的誘惑，不僅讓運(yùn)營(yíng)商和軟件提供商心動(dòng)，也促就電信設(shè)備提供商“由高走低”，以低姿態(tài)進(jìn)入這一新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
當(dāng)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都已經(jīng)看到企業(yè)短信市場(chǎng)所潛藏的商機(jī)，誰(shuí)能更先一步進(jìn)入市場(chǎng)，將有可能在這片新叢林中最先享受到陽(yáng)光，并且成長(zhǎng)到最大。
