戴玉林市長(zhǎng)出席了新聞發(fā)布會(huì)
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，大連正在向東北亞軟個(gè)I：研發(fā)和信息服務(wù)中心的方向躍進(jìn)，作為一家典型的信息服務(wù)企業(yè)，大連泰富數(shù)碼科技有限公司經(jīng)過(guò)一段業(yè)務(wù)調(diào)整，準(zhǔn)備將發(fā)展目標(biāo)盯準(zhǔn)信息服務(wù)業(yè)中的全新領(lǐng)域——客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。不僅為人連市客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供物質(zhì)、技術(shù)支持，更要提供人才支持，使人連在繼成為全國(guó)知名的軟件人才培訓(xùn)基地之后，成為義一個(gè)人才培訓(xùn)基地——客服人才培訓(xùn)基地。
大連泰富數(shù)碼科技有限公司2001年在大連市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)注冊(cè)成立。經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分析，泰富數(shù)碼認(rèn)為，以客服中心為代表的客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)將在大連有一個(gè)飛躍性的發(fā)展。這是因?yàn)�，電子政�?wù)的快速發(fā)展，將對(duì)客服中心提出迫切的發(fā)展需求；企業(yè)也將逐漸意識(shí)到客服中心對(duì)完善服務(wù)手段的重要性。更重要的，大連的軟件產(chǎn)業(yè)及信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越呈現(xiàn)國(guó)際化的特色，出于降低運(yùn)行成本，提高服務(wù)質(zhì)量的考慮，會(huì)有更多的國(guó)外企業(yè)將呼叫中心建立在大連，這些企業(yè)中既包括國(guó)際知名企業(yè)，也包括一些中小型企業(yè)。
針對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)對(duì)客服中心需求，泰富數(shù)碼經(jīng)過(guò)初步嘗試，將以完善的設(shè)施，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，準(zhǔn)備成為客服中心服務(wù)提供商。中小型科技企業(yè)可以來(lái)泰富數(shù)碼租用客服中心設(shè)備，由泰富數(shù)碼提供后臺(tái)支持和人才培訓(xùn)。也可協(xié)助政府、企業(yè)建立自己的客服中心。
泰富著眼于客服中心未來(lái)的快速發(fā)展，準(zhǔn)備拓開(kāi)客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展最大的瓶項(xiàng)——人才。
現(xiàn)代的呼叫中心融合了電信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。支持包括：電話、VO I P、傳真、 E—ma i l、短信、網(wǎng)絡(luò)呼叫等多種媒介。提供CRM、報(bào)表系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控，工作量分配等豐富管理�。壕撸沟眠\(yùn)營(yíng)管理較為復(fù)雜。需要掌握呼叫中心技術(shù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、客戶服務(wù)、銷售、項(xiàng)目管理等多種知識(shí)。因此相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，其專業(yè)人才培養(yǎng)需要更多的“科技含量”，尤其是高級(jí)技術(shù)、市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理等方面的人才，同時(shí)這個(gè)行業(yè)也需要一定的人員穩(wěn)定性。
然而由于客服中心在國(guó)內(nèi)剛剛發(fā)展起來(lái)，還沒(méi)有建立起針對(duì)本產(chǎn)業(yè)，與客服中心高速增長(zhǎng)相適應(yīng)的教育和培訓(xùn)體系，有經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員相當(dāng)有限，培訓(xùn)教師缺乏；國(guó)內(nèi)企業(yè)由于認(rèn)識(shí)問(wèn)題，不重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)低，客服中心的高速發(fā)展和過(guò)高的人員流動(dòng)又劇增了人員的培訓(xùn)需求。同時(shí)，國(guó)際企業(yè)在中國(guó)的落戶，也增加了對(duì)客服中心人才的需求，這些客服人才不僅需要基礎(chǔ)的服務(wù)技能，還需要熟練地掌握英語(yǔ)、日語(yǔ)等，只有這樣才能無(wú)障礙地為國(guó)外客戶服務(wù)。
目前，在人連客服中心服務(wù)的雙語(yǔ)人才提供方面已經(jīng)出現(xiàn)了很大的缺口。據(jù)“泰富數(shù)碼”總裁黃沛然初步統(tǒng)計(jì)，在我市用外語(yǔ)直接為國(guó)外客戶服務(wù)的客服中心接線員共有5 0 0～6 0 0人，而今后幾年，許多國(guó)外大公司在連客服中心的席位將以千計(jì)，“復(fù)合型”接線員存在著巨人的需求缺口。
大連的客服中心要發(fā)展，同時(shí)還要繼續(xù)吸引國(guó)際級(jí)企業(yè)落戶大連，如果沒(méi)有大量掌握外語(yǔ)并經(jīng)過(guò)專門(mén)客戶服務(wù)訓(xùn)練的人員，簡(jiǎn)直是不可想象的。
大連泰富數(shù)碼科技有限公司正在進(jìn)行新的嘗試——建立泰富精英培訓(xùn)中心。據(jù)介紹，泰富精英培訓(xùn)中心是中國(guó)內(nèi)地唯一有能力提供多種語(yǔ)言平臺(tái)培訓(xùn)的客服中心專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，泰富精英培訓(xùn)中心的落戶和發(fā)展不僅有利于幫助政府建立一個(gè)不斷輸送人才的商業(yè)環(huán)境，同時(shí)還將解決許多年輕人就業(yè)的難題，為提高大連市的就業(yè)率不斷做出貢獻(xiàn)。
培訓(xùn)中心與美國(guó)AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院合作，引進(jìn)AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院客戶服務(wù)的全套課程，并使用該校提供的課件和教材對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)合格者將被授予AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院國(guó)際證書(shū)。
美國(guó)AT＆T是全球電信業(yè)和客服中心的領(lǐng)導(dǎo)公司。50年代建立了第一個(gè)電話營(yíng)銷的外呼呼叫中心，70年代建立了第一個(gè)800免費(fèi)服務(wù)中心，有近50年的客服中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。美國(guó)AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院擁有全球客戶中心頂級(jí)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和理念，萃取了全球最大客服中心數(shù)據(jù)庫(kù)的精華，其培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用，注重客服行為訓(xùn)練，全球500強(qiáng)有近百家在使用。泰富引進(jìn)了該校提供的課件和教材對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，這在中國(guó)內(nèi)地還屬于首創(chuàng)造。
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