記者：下午好，感謝你在百忙之中抽出時間接受我的采訪。首先問一個簡單的問題，現(xiàn)在
《天翼之鏈》的客服隊伍一共有多少人呢？
客服總監(jiān)：現(xiàn)在一共是60名客服人員在為玩家服務。
記者：他們的主要工作是什么？60人又是如何作息的呢？
客服總監(jiān)：客服包括GM和CS兩組，GM主要負責線上回答玩家的問題，指導玩家游戲，為玩家解決困難。而CS就負責接聽客服熱線，及時匯總匯報問題。60人分成兩組倒班，以保證24小時隨時可以為玩家服務。
記者：哦，這樣說就是需要有白班和夜班兩組來工作。
客服總監(jiān)：是這樣的，有時候遇到重要的工作也會60人全部值班。
記者：這樣說就是非常的辛苦了，從玩家的眼光來看，GM是非常神秘的而且好玩的職業(yè)，那么我們那么平時每個客服人員需要解決多少問題，或者說需要接多少個電話？
客服總監(jiān)：首先說GM絕對不是一個好玩的職業(yè)，更沒有什么神秘，游戲的客服工作是枯燥而且辛苦的。每天接的電話還沒有統(tǒng)計過，平時的時候大概每天每人200個左右，線上的GM就沒辦法統(tǒng)計了，幾乎是不停的在和玩家交流。所以說也希望玩家們能體貼我們的工作人員，同時《天翼之鏈》的所有客服將會以全心全意的服務回報大家。
記者：你是說體貼工作人員？意思是讓玩家少打客服電話還是？
客服總監(jiān)：有問題當然要找客服來解決，這也是我們的職責所在。我所說的體貼是，希望玩家能理智的和我們交流，還有希望玩家不要把客服電話當娛樂工具。
記者：哦？有這種情況？
客服總監(jiān)：呵呵，每天都有，這樣的情況很普遍，一般打客服電話的玩家多少都是有一些情緒的。張口就罵人，或者說一些低俗無聊的話。剛開始的時候，我們的女CS都受不了，但是隨著工作經(jīng)驗豐富和職業(yè)化程度提高。對這樣的情況也就見怪不怪了。總是能用專業(yè)的安撫技巧，以及熱情平和的服務態(tài)度，將玩家的問題解決，消除玩家的情緒。最后總是能愉快的結(jié)束交流。
記者：就是說，保持親切而且熱情的態(tài)度是一個客服最基本的能力。
客服總監(jiān)：應該說是職業(yè)要求，《天翼之鏈》的客服一向是視玩家為朋友，用心靈去溝通。人心都是肉長的，不管玩家電話打過來的時候多么火冒三丈，只要以真誠的態(tài)度去溝通，總是可以解決的。甚至有玩家因為生活中的一些挫折或者苦惱，而打電話過來和我們的客服聊天談心的事情發(fā)生，到后來干脆把我們這里當知心熱線了，呵呵。。
記者：那么你覺得，從五月份開始，整個客服工作遇到的最大的困難是什么？
客服總監(jiān)：應該是五月份的客服團隊建設，最初的時候，我們只有客服的主管，整個客服務的管理體系和客服隊伍是從上面開始搭建的。在整個五月和六月，我們摸索和制訂出了非常詳細的工作管理條理，以及一系列的培訓體系。但是在這個時候的客服日常工作，我們依然在兼顧。所以經(jīng)常出現(xiàn)白天上班，晚上開會的情況。
經(jīng)過了長時間的摸索，一整套體系修改和完善以后，我們開始招收客服人員。用了兩個星期的時間，組建起完整的客服隊伍，這時候我們之前作的扎實工作開始體現(xiàn)出效果。所有的新員工都在非常短的時間內(nèi)進入工作狀態(tài)。隨后我們招收的新人，也達到了這樣的效果。
有了完善的管理條理，以及培訓體系。即使是完全不熟悉客服工作完全不懂游戲的人來到這個Team，馬上就可以上手，發(fā)揮出作用。
記者：那么你覺得，就現(xiàn)在來說《天翼之鏈》的客服隊伍最大的優(yōu)點是什么，最大的問題又是什么呢？
客服總監(jiān)：我覺得應該分兩方面來說，首先是我們的軟件，也就是我們的客服團隊的管理機制。
1. 我們有全面的早期準備,制定了完善的客服體系
2. 基于我們的業(yè)務平臺,制定所有客服事件的流程并不斷優(yōu)化,讓客服清楚的知道每件事情最快捷的解決方法
3. 完善的培訓制度,每個將要上崗的客服人員,都必須接受為期一周的培訓,培訓內(nèi)容包含了業(yè)務知識,客服能力和禮儀技巧等
4. 完善的質(zhì)量監(jiān)控制度,對于流程中的每個環(huán)節(jié)每個人都有嚴格的質(zhì)量監(jiān)控
5. 完善的績效考核制度,在質(zhì)監(jiān)制度和其他相應規(guī)章制度下,對每個客服進行周/月/季度的績效考評,對于不合格的會被淘汰
6. 周密嚴格的保密措施,嚴格控制權(quán)限+現(xiàn)場監(jiān)控+后臺日志,確保沒有一個GM可以作弊,確保給玩家一個公平公正的游戲環(huán)境
然后就要說到我們的硬件，現(xiàn)在天縱使用的客服系統(tǒng)是非常專業(yè)的設備，很少見到游戲公司啟用同樣的設備。呼叫中心采用了最先進的通信和計算機的集成技術(shù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度.天縱使用的交換機是國際頂級水平的專業(yè)AVAYA交換機,實現(xiàn)的功能有:
1.支持來電智能排隊，能自動將呼叫根據(jù)設定分配到坐席
2.IVR自動語音應答，能進行有效的業(yè)務分流
3.根據(jù)坐席技能和業(yè)務變化靈活分組
4.來電顯示，客戶各類信息有選擇的自動屏幕彈出
5.電話外撥管理
6.電話調(diào)研管理(樣本可隨機或定性抽取)
8.后臺管理和監(jiān)督功能，對坐席進行各類管理，如監(jiān)聽、強插、轉(zhuǎn)移等
9.全程話務記錄，可以詳細記錄每一個呼叫情況，包括：主叫號碼、話務員工號、處理時間、呼叫開始結(jié)束時間等
10.坐席錄音監(jiān)控，能根據(jù)設定提取錄音資料
11.各類話務統(tǒng)計分析，可以統(tǒng)計一個時間段的話務量、平均接話時間等
12.系統(tǒng)運行狀況檢測和管理，能對排隊狀況、整體運行狀況、運行效率等進行監(jiān)控和管理，產(chǎn)生數(shù)據(jù)用于分析和評估
13.呼叫中心內(nèi)部管理信息的公眾發(fā)布
記者：如果一個玩家想要投身游戲事業(yè)，做一個GM，你會指引他怎么做。
客服總監(jiān)： 首先要告訴玩家的是，游戲GM并不是輕松有趣的職業(yè)。如果真的對游戲事業(yè)有熱情，真的想嘗試的話。我建議可以在暑假期間去游戲應聘，這段時間關(guān)于GM的工作會比較忙，活動會比較多，需要人手。去做一陣臨時GM，體驗到這個職業(yè)的感受以后再決定是否真的要去做GM。
記者：好的，謝謝你接受我的采訪。最后問一個問題，你是否也在玩這個游戲。
客服總監(jiān)：玩，不過是在公司內(nèi)部的測試服務器。
記者：呵呵，謝謝您接受我們采訪。
編后語：科學的管理、高素質(zhì)的客服隊伍以及專業(yè)的硬件體系造就了優(yōu)秀的天縱的客服服務體系。我們也祝愿天縱網(wǎng)絡能為廣大玩家提供越來越周到的服務！
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