海南電網(wǎng)公司的簽約用戶可以在家里輕松撥打95598查詢業(yè)務(wù)、報(bào)修故障和投訴建議了。1日上午，海南電網(wǎng)公司正式開通�？诤腿齺唭傻氐目头娫�95598，并將在年底之前使此系統(tǒng)覆蓋海南每個(gè)市縣。屆時(shí)，海南將成為全國僅有的幾個(gè)95598電力客服系統(tǒng)覆蓋每個(gè)市縣的省份。
據(jù)介紹，95598呼叫中心是一個(gè)以現(xiàn)代化通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的，具有業(yè)務(wù)受理、流程管理、數(shù)據(jù)分析的一體化客服系統(tǒng)，主要通過自動(dòng)語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server 、Web server用以向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解用電業(yè)務(wù)，用戶則可以通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。
因海南全省使用同一區(qū)號(hào)，95598系統(tǒng)的設(shè)計(jì)站在全省的高度，建設(shè)成全省大集中的、統(tǒng)一面向客戶的可擴(kuò)展的支持分布式呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的電話號(hào)碼（95598）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為電力客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。95598呼叫中心的建成將為海南電網(wǎng)的用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。
95598客服系統(tǒng)是以海南電網(wǎng)公司原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)報(bào)修報(bào)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等功能的多層次和全方位的服務(wù)，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化、服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。最終建立一個(gè)面向全省的"統(tǒng)一管理、統(tǒng)一受理、分布接入"的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)基于省公司，地市公司或地市縣的多級(jí)客戶服務(wù)中心體系結(jié)構(gòu)。
95598系統(tǒng)軟硬件均為國際先進(jìn)產(chǎn)品，具有良好的可用性和擴(kuò)展性。通訊平臺(tái)選用了國際上著名的AVAYA S8500方案、數(shù)據(jù)庫平臺(tái)選用了國際上先進(jìn)的ORACLE 9i，計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)選用了國際上先進(jìn)的HP企業(yè)服務(wù)器，系統(tǒng)的構(gòu)架采用了當(dāng)前先進(jìn)的B/S多層體系結(jié)構(gòu)，利用當(dāng)今最先進(jìn)的J2EE技術(shù)，并采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想和基于組件化和設(shè)計(jì)開發(fā)規(guī)范。
該系統(tǒng)的建設(shè)分三步實(shí)施，第一期即呼叫中心的建設(shè)以及海口、三亞兩地客服的開通；第二步，在10月1日之前，開通瓊海、儋州、文昌、萬寧、東方的95598客服系統(tǒng)；第三步，在年底之前開通剩下10個(gè)市縣的客服系統(tǒng)。
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