據(jù)預(yù)測，2020年中國接待境外游客將達(dá)1.3億人次，有望成為世界上第一大入境旅游接待國。作為擁有豐富旅游資源的旅游大省——浙江，如何在新一輪的挑戰(zhàn)與機(jī)遇中，緊跟時(shí)代步伐，加快旅游資訊化建設(shè)，利用資訊技術(shù)搶占制高點(diǎn)，為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，成為發(fā)展的重要課題。
　　浙江省旅游局與浙江省電信有限公司積極響應(yīng)浙江省委、省政府的戰(zhàn)略部署，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，順勢而為，整合各種資訊資源，利用世界領(lǐng)先的電信網(wǎng)路和技術(shù)，攜手打造“96118”旅游資訊化綜合服務(wù)平臺，為浙江省旅游行業(yè)的體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新探索出一條資訊化之路，為實(shí)現(xiàn)浙江省建設(shè)旅游強(qiáng)省的宏偉目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　九月江南，金風(fēng)送爽，丹桂飄香。一場名為“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資訊化全面助推浙江旅游業(yè)發(fā)展——‘96118’旅游綜合服務(wù)平臺升級啟動(dòng)儀式”的活動(dòng)在杭州世貿(mào)酒店舉行。
　　儀式上，浙江省政府樓小東副秘書長啟動(dòng)了“96118”旅游綜合服務(wù)升級平臺。浙江省旅游局紀(jì)根立局長與浙江省電信有限公司張新建總經(jīng)理簽署了《攜手共建浙江省旅游資訊化發(fā)展全面合作協(xié)議》。浙江省資訊產(chǎn)業(yè)廳郭金華副廳長、浙江省通信管理局李凱副局長、浙江省行政首腦機(jī)關(guān)資訊中心陳新忠主任、浙江省農(nóng)行劉曉春副行長等參加了儀式。浙江省電信有限公司浦德松副總經(jīng)理介紹了升級后的平臺情況。
　　集旅游咨詢、投訴、救援、電子商務(wù)等于一體的旅游資訊化服務(wù)品牌“96118”，充分發(fā)揮了浙江省豐富的旅游資源與強(qiáng)大的電信網(wǎng)路資源這兩大優(yōu)勢，是浙江省旅游局與浙江省電信有限公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，全面整合平臺服務(wù)內(nèi)容和中國電信廣大客戶群體及產(chǎn)品，利用電信網(wǎng)路將全省的景區(qū)、飯店、旅行社、旅游企業(yè)及游客結(jié)合起來，共同打造的旅游綜合服務(wù)平臺。平臺升級后，從原來以旅游投訴為核心的咨詢投訴平臺成為集旅游咨詢、投訴、救援和電子商務(wù)為一體的旅游綜合服務(wù)平臺，給游客帶來了極大便利，為實(shí)現(xiàn)全省旅游資訊資源共用提供可靠支援，使全省旅游資訊化服務(wù)邁上了一個(gè)新臺階。
　　資源整合推進(jìn)旅游服務(wù)水準(zhǔn)
　　浙江省旅游資源豐富，其品質(zhì)和總量居全國首位。全省共有國家級風(fēng)景名勝區(qū)16處，國家級文物保護(hù)單位73個(gè)，國家級博物館4處，國家級旅游度假區(qū)1處，國家級森林公園26處，國家級自然保護(hù)區(qū)8處。全省現(xiàn)有星級飯店900家，國際旅行社51家，全年接待海外游客270余萬人次。
　　經(jīng)過多年的發(fā)展，我省旅游業(yè)已經(jīng)形成了厚實(shí)的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在綜合功能的全面發(fā)揮和對國民經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)效應(yīng)方面，作用也日趨明顯。2004年我省旅游總收入達(dá)到1000億元，占全省GDP的10%，旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)地位越來越被人們重視和關(guān)注。旅游業(yè)的變化集中說明了一點(diǎn)，即浙江旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大管理、大市場和大發(fā)展的階段。
　　全省旅游局系統(tǒng)的資訊化建設(shè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已基本完成省門戶網(wǎng)站的建設(shè)以及組建了全省的廣域網(wǎng)與視頻會(huì)議網(wǎng)路。作為全省旅游行業(yè)的主管部門，浙江省旅游局將進(jìn)一步借助資訊化建設(shè)來推進(jìn)旅游行業(yè)管理以及為旅游企業(yè)創(chuàng)造更好的行銷環(huán)境�！�96118”旅游綜合服務(wù)平臺將進(jìn)一步整合各類旅游資源，加強(qiáng)旅游行業(yè)規(guī)范建設(shè)和監(jiān)督；建立健全浙江省旅游服務(wù)體系，方便廣大游客；將旅游服務(wù)的外延向外拓展，將旅游企業(yè)的服務(wù)進(jìn)一步向社會(huì)、家庭開放，讓家庭享受5星級的服務(wù)；從而打造出浙江旅游服務(wù)的第一品牌。
　　技術(shù)先進(jìn)支撐多種接入方式
　　依托中國電信覆蓋全省、技術(shù)領(lǐng)先的固話及數(shù)據(jù)網(wǎng)路，各種業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、支付等電信級運(yùn)營平臺，覆蓋全省縣市的行銷渠道和服務(wù)支撐隊(duì)伍以及豐富的客戶資源(140萬企業(yè)客戶、250萬寬帶用戶和2000多萬固話用戶)，廣大游客可以通過多種方式，接入“96118”平臺，享受內(nèi)容豐富、方便實(shí)惠的綜合服務(wù)。
　　游客可以通過電話直接撥打“96118”旅游咨詢服務(wù)中心特服熱線、發(fā)送短信或直接通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入“96118”綜合服務(wù)平臺(http://www.96118.com.cn/)查詢資訊，享受各種旅游資訊服務(wù)。
　　旅游服務(wù)中心或酒店則可以通過內(nèi)部專網(wǎng)與“96118”綜合服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、填寫，進(jìn)行訂房等服務(wù)業(yè)務(wù)；也可經(jīng)由內(nèi)部專網(wǎng)與訂票中心等其他第三方服務(wù)商進(jìn)行其他服務(wù)。
　　“96118”旅游綜合服務(wù)平臺的各項(xiàng)功能模組主要有：
　　浙江電信聲訊服務(wù)平臺：在全省范圍內(nèi)開通“96118”特服號，提供各地固定電話、移動(dòng)電話用戶話音資訊服務(wù)，并支援話音預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。
　　VPN專網(wǎng)平臺：主要提供將各地旅游服務(wù)中心、酒店以及其他第三方資訊平臺與省中心數(shù)據(jù)庫相連。
　　短信介面平臺：主要提供由小靈通、移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)短信與聲訊平臺對接，實(shí)現(xiàn)行動(dòng)通訊手機(jī)通過短信方式與“96118”平臺的資訊互通。
　　內(nèi)容豐富提供多種服務(wù)功能
　　作為綜合性的旅游服務(wù)平臺，“96118”能夠提供多種服務(wù)功能，主要包括四大類：
　　旅游咨詢：省內(nèi)省外的旅客可以通過“96118”門戶網(wǎng)站查詢最新的旅游景區(qū)交通、旅游景區(qū)、旅游線路介紹資訊，也可查詢到各旅游企業(yè)提供的各種服務(wù)。同時(shí)，可以通過呼叫服務(wù)中心以話音服務(wù)方式查詢到旅游景點(diǎn)與企業(yè)的相關(guān)資訊，并可以在旅游服務(wù)過程中，直接通過中國電信聲訊平臺接受旅游景點(diǎn)的咨詢服務(wù)。
　　旅游商務(wù)：通過“96118”門戶網(wǎng)站與呼叫服務(wù)中心，可以獲得專業(yè)的旅游策劃服務(wù)，還可以提前預(yù)定全國范圍內(nèi)的酒店、機(jī)票、旅游線路等，同時(shí)游客還能使用“96118”電信金穗卡進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，享受到最優(yōu)惠的價(jià)格。
　　旅游投訴：通過“96118”門戶網(wǎng)站與呼叫服務(wù)中心，游客可以對旅途中遇到的不法或欺騙行為進(jìn)行投訴，服務(wù)中心將第一時(shí)間把投訴情況反饋到各地市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行受理。中心每月給相關(guān)部門提供投訴報(bào)表，并與媒體互動(dòng)相結(jié)合，向社會(huì)曝光。
　　旅游救援：游客如果遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，還可通過“96118”請求援助和支援，服務(wù)中心將立即啟動(dòng)突發(fā)情況的解決預(yù)案，并聯(lián)合110、120、122、119等各相關(guān)單位緊急處理。不僅如此，旅游服務(wù)的外延也通過網(wǎng)路得到相當(dāng)程度的延伸：通過新的架構(gòu)，“96118”不僅可以實(shí)現(xiàn)原有的旅游服務(wù)，而且將旅游服務(wù)進(jìn)一步拓展到更大的范圍。旅游企業(yè)面向內(nèi)部的服務(wù)，如洗衣服務(wù)、訂餐服務(wù)、清潔房間服務(wù)等，可以通過“96118”平臺，直接為公眾提供服務(wù)，讓公眾在家里就享受5星級的賓館服務(wù)�！�96118”平臺的建設(shè)，為旅游企業(yè)與公眾之間建立了一個(gè)直接通道，也為旅游企業(yè)的客戶群與業(yè)務(wù)延伸提供了直接的通道。
　　此外，“96118”還將積極發(fā)展合作對象，擴(kuò)大平臺服務(wù)范圍。包括積極與浙江省農(nóng)業(yè)銀行合作，共同發(fā)行“96118”電信金穗卡；積極與浙江電臺旅游之聲合作，共建“96118”旅游綜合服務(wù)平臺媒體平臺；積極與旅游企業(yè)合作，打造星級酒店的實(shí)時(shí)訂房體系、旅游集散中心的個(gè)性化旅游服務(wù)體系、景點(diǎn)景區(qū)的電子票務(wù)體系。
　　與交通部門合作，建設(shè)公眾出行服務(wù)體系；與海內(nèi)外旅游機(jī)構(gòu)合作，擴(kuò)大“96118”服務(wù)范圍；與公安部門、消防部門、醫(yī)院等部門合作，建設(shè)“96118”旅游救援體系。
　　“96118”擁有一個(gè)漂亮的標(biāo)識和一句響亮的口號——“96118，輕松游天下”，是通過征集活動(dòng)，在來自全國各省的近千個(gè)應(yīng)征標(biāo)識、上萬條應(yīng)征廣告語中挑選出來的。今后，浙江省電信有限公司將配合省旅游局將“96118”建成為廣大游客的“貼心工程”、“放心工程”，精心打造浙江旅游服務(wù)的第一品牌，使之成為旅客旅途良伴，陪伴游客輕松游天下。
　　伴隨著資訊技術(shù)和旅游事業(yè)的飛速發(fā)展，旅游資訊化已成為全球矚目的又一新興行業(yè)。全球旅游資訊化已連續(xù)五年以250%以上的速度增長。作為資訊最為密集的行業(yè)之一，旅游業(yè)應(yīng)用先進(jìn)的資訊化科技手段為自身插上騰飛的翅膀，成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢。
　　據(jù)預(yù)測，2020年中國接待境外游客將達(dá)1.3億人次，有望成為世界上第一大入境旅游接待國。作為擁有豐富旅游資源的旅游大省——浙江，如何在新一輪的挑戰(zhàn)與機(jī)遇中，緊跟時(shí)代步伐，加快旅游資訊化建設(shè)，利用資訊技術(shù)搶占制高點(diǎn)，為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，成為發(fā)展的重要課題。
　　浙江省旅游局與浙江省電信有限公司積極響應(yīng)浙江省委、省政府的戰(zhàn)略部署，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，順勢而為，整合各種資訊資源，利用世界領(lǐng)先的電信網(wǎng)路和技術(shù)，攜手打造“96118”旅游資訊化綜合服務(wù)平臺，為浙江省旅游行業(yè)的體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新探索出一條資訊化之路，為實(shí)現(xiàn)浙江省建設(shè)旅游強(qiáng)省的宏偉目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　九月江南，金風(fēng)送爽，丹桂飄香。一場名為“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資訊化全面助推浙江旅游業(yè)發(fā)展——‘96118’旅游綜合服務(wù)平臺升級啟動(dòng)儀式”的活動(dòng)在杭州世貿(mào)酒店舉行。
　　儀式上，浙江省政府樓小東副秘書長啟動(dòng)了“96118”旅游綜合服務(wù)升級平臺。浙江省旅游局紀(jì)根立局長與浙江省電信有限公司張新建總經(jīng)理簽署了《攜手共建浙江省旅游資訊化發(fā)展全面合作協(xié)議》。浙江省資訊產(chǎn)業(yè)廳郭金華副廳長、浙江省通信管理局李凱副局長、浙江省行政首腦機(jī)關(guān)資訊中心陳新忠主任、浙江省農(nóng)行劉曉春副行長等參加了儀式。浙江省電信有限公司浦德松副總經(jīng)理介紹了升級后的平臺情況。
　　集旅游咨詢、投訴、救援、電子商務(wù)等于一體的旅游資訊化服務(wù)品牌“96118”，充分發(fā)揮了浙江省豐富的旅游資源與強(qiáng)大的電信網(wǎng)路資源這兩大優(yōu)勢，是浙江省旅游局與浙江省電信有限公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，全面整合平臺服務(wù)內(nèi)容和中國電信廣大客戶群體及產(chǎn)品，利用電信網(wǎng)路將全省的景區(qū)、飯店、旅行社、旅游企業(yè)及游客結(jié)合起來，共同打造的旅游綜合服務(wù)平臺。平臺升級后，從原來以旅游投訴為核心的咨詢投訴平臺成為集旅游咨詢、投訴、救援和電子商務(wù)為一體的旅游綜合服務(wù)平臺，給游客帶來了極大便利，為實(shí)現(xiàn)全省旅游資訊資源共用提供可靠支援，使全省旅游資訊化服務(wù)邁上了一個(gè)新臺階。
　　資源整合推進(jìn)旅游服務(wù)水準(zhǔn)
　　浙江省旅游資源豐富，其品質(zhì)和總量居全國首位。全省共有國家級風(fēng)景名勝區(qū)16處，國家級文物保護(hù)單位73個(gè)，國家級博物館4處，國家級旅游度假區(qū)1處，國家級森林公園26處，國家級自然保護(hù)區(qū)8處。全省現(xiàn)有星級飯店900家，國際旅行社51家，全年接待海外游客270余萬人次。
　　經(jīng)過多年的發(fā)展，我省旅游業(yè)已經(jīng)形成了厚實(shí)的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在綜合功能的全面發(fā)揮和對國民經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)效應(yīng)方面，作用也日趨明顯。2004年我省旅游總收入達(dá)到1000億元，占全省GDP的10%，旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)地位越來越被人們重視和關(guān)注。旅游業(yè)的變化集中說明了一點(diǎn)，即浙江旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大管理、大市場和大發(fā)展的階段。
　　全省旅游局系統(tǒng)的資訊化建設(shè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已基本完成省門戶網(wǎng)站的建設(shè)以及組建了全省的廣域網(wǎng)與視頻會(huì)議網(wǎng)路。作為全省旅游行業(yè)的主管部門，浙江省旅游局將進(jìn)一步借助資訊化建設(shè)來推進(jìn)旅游行業(yè)管理以及為旅游企業(yè)創(chuàng)造更好的行銷環(huán)境�！�96118”旅游綜合服務(wù)平臺將進(jìn)一步整合各類旅游資源，加強(qiáng)旅游行業(yè)規(guī)范建設(shè)和監(jiān)督；建立健全浙江省旅游服務(wù)體系，方便廣大游客；將旅游服務(wù)的外延向外拓展，將旅游企業(yè)的服務(wù)進(jìn)一步向社會(huì)、家庭開放，讓家庭享受5星級的服務(wù)；從而打造出浙江旅游服務(wù)的第一品牌。
　　技術(shù)先進(jìn)支撐多種接入方式
　　依托中國電信覆蓋全省、技術(shù)領(lǐng)先的固話及數(shù)據(jù)網(wǎng)路，各種業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、支付等電信級運(yùn)營平臺，覆蓋全省縣市的行銷渠道和服務(wù)支撐隊(duì)伍以及豐富的客戶資源(140萬企業(yè)客戶、250萬寬帶用戶和2000多萬固話用戶)，廣大游客可以通過多種方式，接入“96118”平臺，享受內(nèi)容豐富、方便實(shí)惠的綜合服務(wù)。
　　游客可以通過電話直接撥打“96118”旅游咨詢服務(wù)中心特服熱線、發(fā)送短信或直接通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入“96118”綜合服務(wù)平臺(http://www.96118.com.cn/)查詢資訊，享受各種旅游資訊服務(wù)。
　　旅游服務(wù)中心或酒店則可以通過內(nèi)部專網(wǎng)與“96118”綜合服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、填寫，進(jìn)行訂房等服務(wù)業(yè)務(wù)；也可經(jīng)由內(nèi)部專網(wǎng)與訂票中心等其他第三方服務(wù)商進(jìn)行其他服務(wù)。
　　“96118”旅游綜合服務(wù)平臺的各項(xiàng)功能模組主要有：
　　浙江電信聲訊服務(wù)平臺：在全省范圍內(nèi)開通“96118”特服號，提供各地固定電話、移動(dòng)電話用戶話音資訊服務(wù)，并支援話音預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。
　　VPN專網(wǎng)平臺：主要提供將各地旅游服務(wù)中心、酒店以及其他第三方資訊平臺與省中心數(shù)據(jù)庫相連。
　　短信介面平臺：主要提供由小靈通、移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)短信與聲訊平臺對接，實(shí)現(xiàn)行動(dòng)通訊手機(jī)通過短信方式與“96118”平臺的資訊互通。
　　內(nèi)容豐富提供多種服務(wù)功能
　　作為綜合性的旅游服務(wù)平臺，“96118”能夠提供多種服務(wù)功能，主要包括四大類：
　　旅游咨詢：省內(nèi)省外的旅客可以通過“96118”門戶網(wǎng)站查詢最新的旅游景區(qū)交通、旅游景區(qū)、旅游線路介紹資訊，也可查詢到各旅游企業(yè)提供的各種服務(wù)。同時(shí)，可以通過呼叫服務(wù)中心以話音服務(wù)方式查詢到旅游景點(diǎn)與企業(yè)的相關(guān)資訊，并可以在旅游服務(wù)過程中，直接通過中國電信聲訊平臺接受旅游景點(diǎn)的咨詢服務(wù)。
　　旅游商務(wù)：通過“96118”門戶網(wǎng)站與呼叫服務(wù)中心，可以獲得專業(yè)的旅游策劃服務(wù)，還可以提前預(yù)定全國范圍內(nèi)的酒店、機(jī)票、旅游線路等，同時(shí)游客還能使用“96118”電信金穗卡進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，享受到最優(yōu)惠的價(jià)格。
　　旅游投訴：通過“96118”門戶網(wǎng)站與呼叫服務(wù)中心，游客可以對旅途中遇到的不法或欺騙行為進(jìn)行投訴，服務(wù)中心將第一時(shí)間把投訴情況反饋到各地市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行受理。中心每月給相關(guān)部門提供投訴報(bào)表，并與媒體互動(dòng)相結(jié)合，向社會(huì)曝光。
　　旅游救援：游客如果遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，還可通過“96118”請求援助和支援，服務(wù)中心將立即啟動(dòng)突發(fā)情況的解決預(yù)案，并聯(lián)合110、120、122、119等各相關(guān)單位緊急處理。不僅如此，旅游服務(wù)的外延也通過網(wǎng)路得到相當(dāng)程度的延伸：通過新的架構(gòu)，“96118”不僅可以實(shí)現(xiàn)原有的旅游服務(wù)，而且將旅游服務(wù)進(jìn)一步拓展到更大的范圍。旅游企業(yè)面向內(nèi)部的服務(wù)，如洗衣服務(wù)、訂餐服務(wù)、清潔房間服務(wù)等，可以通過“96118”平臺，直接為公眾提供服務(wù)，讓公眾在家里就享受5星級的賓館服務(wù)�！�96118”平臺的建設(shè)，為旅游企業(yè)與公眾之間建立了一個(gè)直接通道，也為旅游企業(yè)的客戶群與業(yè)務(wù)延伸提供了直接的通道。
　　此外，“96118”還將積極發(fā)展合作對象，擴(kuò)大平臺服務(wù)范圍。包括積極與浙江省農(nóng)業(yè)銀行合作，共同發(fā)行“96118”電信金穗卡；積極與浙江電臺旅游之聲合作，共建“96118”旅游綜合服務(wù)平臺媒體平臺；積極與旅游企業(yè)合作，打造星級酒店的實(shí)時(shí)訂房體系、旅游集散中心的個(gè)性化旅游服務(wù)體系、景點(diǎn)景區(qū)的電子票務(wù)體系。
　　與交通部門合作，建設(shè)公眾出行服務(wù)體系；與海內(nèi)外旅游機(jī)構(gòu)合作，擴(kuò)大“96118”服務(wù)范圍；與公安部門、消防部門、醫(yī)院等部門合作，建設(shè)“96118”旅游救援體系。
　　“96118”擁有一個(gè)漂亮的標(biāo)識和一句響亮的口號——“96118，輕松游天下”，是通過征集活動(dòng)，在來自全國各省的近千個(gè)應(yīng)征標(biāo)識、上萬條應(yīng)征廣告語中挑選出來的。今后，浙江省電信有限公司將配合省旅游局將“96118”建成為廣大游客的“貼心工程”、“放心工程”，精心打造浙江旅游服務(wù)的第一品牌，使之成為旅客旅途良伴，陪伴游客輕松游天下。

浙商網(wǎng)