作為國內金融行業(yè)首個開通的消費者投訴維權熱線，目前，12378保險消費者投訴維權熱線的開通已滿一個月。保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至5月23日，12378投訴維權熱線共接聽消費者來電9565個，其中投訴舉報電話3930個，開通至今，系統(tǒng)整體運行平穩(wěn)。
　　保監(jiān)會有關人士表示，目前，保險消費者電話投訴舉報的問題主要集中在車險理賠糾紛、壽險銷售誤導、電話營銷擾民、中介機構違規(guī)出單等方面。對于保險消費者投訴舉報的問題，保監(jiān)會按照“屬地管理，分級負責，誰主管，誰負責”的原則，區(qū)分問題性質和投訴對象的不同，由12378投訴維權熱線分轉到當?shù)乇１O(jiān)局進行后續(xù)處理工作。
　　各地保監(jiān)局自12378投訴維權熱線開通以來，紛紛根據(jù)實際情況建立相應的投訴受理和解決機制。山西保監(jiān)局針對損害保險消費者權益的投訴，制定了“三快兩好”的工作措施，即“快速聯(lián)系”、“快速轉辦”、“快速處理”、“解決好”、“解釋好”。山東保監(jiān)局要求各保險公司加強信訪隊伍建設，建立總經(jīng)理接待日制度，負責任地解決好消費者反映的問題，同時還將制定熱線投訴處理相關制度，明確責任分工和流程，細化投訴分類和級別，嚴格辦結時限和標準，制定考核評價辦法。北京保監(jiān)局建立和完善了“投訴快速處理機制”，對涉及保險合同糾紛、保險公司服務管理和產(chǎn)品條款的三類投訴，當日轉送相關保險公司并督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。
　　據(jù)了解，12378投訴維權熱線開通一個月以來，全國范圍內消費者投訴解決情況良好，其中廣西、北京等保監(jiān)局轄區(qū)內消費者的滿意度都超過90%。
　　值得注意的是，12378投訴維權熱線在短短一個月時間里迅速成為保險消費者投訴的主渠道，來自北京保監(jiān)局的數(shù)據(jù)顯示，截至5月26日，北京保監(jiān)局共接收12378投訴維權熱線有效投訴379件，占來電、來信、來訪及網(wǎng)絡四個渠道投訴總量的92%。
　　北京保監(jiān)局相關負責人表示，目前監(jiān)管機構正在草擬一項制度，擬公開保險消費者投訴數(shù)據(jù)排名。該制度將對保險公司案件平均結案周期等幾個主要指標進行綜合測評，將計算出的統(tǒng)一排名及絕對數(shù)等一些指標向社會公眾披露，倒逼保險公司積極處理消費者投訴，保護消費者利益。
　　此外，由于熱線開通后投訴量激增，相關的后臺人員壓力也逐漸增大。在各地保監(jiān)局紛紛出臺快速處理機制的同時，保監(jiān)會相關負責人表示，保監(jiān)會也將盡快建立全國統(tǒng)一的快速處理工作機制，明確內部職能分工，盡量減少處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理的辦理時效。

中國保險報