“以前總是記不住各種投訴號(hào)碼，經(jīng)常搞錯(cuò)，現(xiàn)在好了，只要撥打‘96150’，什么問(wèn)題都能搞定。”這是“96150”開(kāi)通以來(lái)，義烏市民評(píng)價(jià)最多的一句話。
昨天上午，記者來(lái)到義烏數(shù)字城市中心，體驗(yàn)了一把“96150”話務(wù)員的生活。“工作人員分白班、晚班和通宵班三班輪換，一天24個(gè)小時(shí)保證熱線暢通，群眾反映的每一個(gè)問(wèn)題，我們都要盡力幫忙解決。”方秀麗是數(shù)字中心主管，她說(shuō)，數(shù)字城市96150熱線電話開(kāi)通3年多來(lái)，已累計(jì)接聽(tīng)各類咨詢、投訴電話近50萬(wàn)個(gè)，其中99.8%的來(lái)電都得到及時(shí)解決，群眾對(duì)熱線工作的滿意度達(dá)到98%以上。
忙：一坐下就沒(méi)歇空
“您好！這里是義烏數(shù)字城市96150，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“我的社�？▉G了，該怎么去補(bǔ)辦？”
“把您的身份證號(hào)報(bào)過(guò)來(lái)，我先幫你掛失。”
“33072519……”
“社�？ㄒ褞湍鷴焓В�(qǐng)您一周后帶身份證到社保窗口補(bǔ)辦新卡。”
在數(shù)字城市96150值班中心，話務(wù)員喻倩倩掛斷電話后告訴記者，這樣的來(lái)電，她一天至少要接100個(gè)。
“電話很多，有時(shí)連站起來(lái)倒杯水的工夫都擠不出。”喻倩倩說(shuō)，受理一個(gè)電話平均要四五分鐘。工作以來(lái)，她接到最長(zhǎng)的一個(gè)電話用時(shí)75分鐘，“那是一個(gè)違章投訴，來(lái)電人不斷地講，并一定要等到有關(guān)職能部門的滿意答復(fù)后才肯掛斷電話。”
據(jù)了解，目前，義烏數(shù)字城市中心共有40名工作人員，男女對(duì)半，平均年齡27歲，平均每人每天要接聽(tīng)100個(gè)左右的電話。由于接的電話太多，有的人幾乎每個(gè)星期喉嚨就會(huì)沙啞一次。對(duì)于每一個(gè)來(lái)電，他們都會(huì)認(rèn)真記錄、耐心解答；對(duì)于每一次投訴，他們都有專人登記、實(shí)時(shí)監(jiān)督，直到問(wèn)題得到妥善解決。
據(jù)業(yè)務(wù)科工作人員王井斌介紹，96150熱線日均受理電話900多個(gè)，其中，咨詢求助類電話占80%左右。“96150”已是義烏百姓的貼心人，也是義烏百姓與政府之間的一座連心橋。
累：學(xué)不完的知識(shí)“打來(lái)電話的是一名姓黃的女士，希望我們幫她聯(lián)系一名合適的保潔鐘點(diǎn)工。”放下電話不到一分鐘，孫延又接到一個(gè)電話，來(lái)電的市民希望通過(guò)96150找一家搬家公司，這是當(dāng)日上午孫延接聽(tīng)的第26個(gè)咨詢求助電話，也是當(dāng)天打進(jìn)96150的第331個(gè)咨詢求助電話。
24歲的孫延，去年從河北科技大學(xué)畢業(yè)后來(lái)數(shù)字城市中心當(dāng)話務(wù)員，由于大學(xué)學(xué)的是自動(dòng)化專業(yè)，市民咨詢求助的很多內(nèi)容都是他之前不熟悉的，“詢問(wèn)電子方面的東西，我一般能脫口而出，而其他方面的知識(shí)，我就得通過(guò)學(xué)習(xí)才能解答，現(xiàn)在感覺(jué)每天都有學(xué)不完的知識(shí)。”
為了擴(kuò)大知識(shí)面和提高解決問(wèn)題的能力，孫延說(shuō)，他已養(yǎng)成有空就上網(wǎng)學(xué)習(xí)或到書(shū)店看書(shū)的習(xí)慣，“上班忙工作，下班忙學(xué)習(xí)，想做個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還真不容易。”
據(jù)介紹，96150服務(wù)臺(tái)，目前已建成數(shù)字城管、GIS服務(wù)、行政執(zhí)法公開(kāi)監(jiān)督、信息查詢、家政服務(wù)、12333人勞社保服務(wù)、呼叫中心等七大方面的功能子系統(tǒng)。
“話務(wù)員人人都是‘百事通’，個(gè)個(gè)都是‘活地圖’。”說(shuō)起在場(chǎng)的話務(wù)員，方秀麗不禁翹指夸獎(jiǎng)。她說(shuō)，為提高話務(wù)員的服務(wù)水平，數(shù)字中心常組織大家深入農(nóng)村了解情況，并分批到行政服務(wù)中心各大窗口當(dāng)“學(xué)徒”，一有新政策出臺(tái)，第一時(shí)間組織學(xué)習(xí)。“你隨便報(bào)一個(gè)村名，話務(wù)員就能告訴你該村在義烏的哪個(gè)位置；你隨意提個(gè)問(wèn)題，話務(wù)員就能說(shuō)出解決該問(wèn)題的職能部門是哪一個(gè)。”
樂(lè)：常受市民褒獎(jiǎng)27歲的吳康平是96150數(shù)字中心的首批話務(wù)員。昨天，他接到一位退休老人打來(lái)的感謝電話。“類似的感謝電話，工作人員每星期都會(huì)接到好幾個(gè)。”吳康平說(shuō)。
“96150自開(kāi)通以來(lái)，我這里就接到過(guò)200多個(gè)感謝電話。”王井斌說(shuō)，隨著話務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的不斷提高，義烏市民對(duì)96150熱線的滿意度也越來(lái)越高。
據(jù)了解，義烏目前使用投訴、咨詢熱線號(hào)碼的單位共有74個(gè)，其中涉及應(yīng)急類的有5個(gè)。而義烏數(shù)字城市“96150”整合了這些單位對(duì)外的舉報(bào)、監(jiān)督、咨詢電話的功能，老百姓用不著記那么多的電話號(hào)碼，遇到什么事，只要撥打“96150”統(tǒng)一受理平臺(tái)，工作人員就可根據(jù)來(lái)電內(nèi)容，要么當(dāng)場(chǎng)解答，要么當(dāng)場(chǎng)派發(fā)到相關(guān)職能單位處理�？焖俚霓k事效率，使“有事打96150”在義烏家喻戶曉。
